Cómo mapear los recorridos de sus clientes

El recorrido del cliente muestra cómo guiar a sus clientes potenciales al encabezado de clientes

Un gran avance en el análisis y la documentación de marketing es la aparición de mapas de viaje del cliente para ayudar a documentar, medir y mejorar la eficacia de su marketing, especialmente en línea.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente es la forma en que visualiza la experiencia de sus clientes con su marca. Un mapa del recorrido del cliente documenta los puntos de contacto de sus clientes en línea y fuera de línea y documenta cómo mide la efectividad de cada punto de contacto. Esto permite a los especialistas en marketing comprender mejor cómo los clientes interactúan con usted para que pueda optimizar el recorrido del cliente, eliminar brechas y obstáculos, a fin de aumentar la satisfacción del cliente, el compromiso, las conversiones y las oportunidades de ventas adicionales.

A diferencia de los embudos de clientes que son lineales, los recorridos de los clientes pueden mostrar múltiples rutas sobre dónde los clientes toman decisiones y reaccionan a las interacciones de la marca. Los mapas de viaje del cliente también pueden ayudar a su equipo de marketing a enfocar su publicidad y desarrollo de contenido para personas específicas del cliente. Si bien sus clientes pueden tener giros y vueltas ilimitados, generalmente hay caminos similares que encontrará que los clientes están viajando hacia abajo (o que espera que viajen hacia abajo).

El 85% de los especialistas en marketing de alto nivel cree que es muy importante crear un recorrido del cliente coherente, pero solo el 40% realmente usa el término recorrido del cliente. Solo el 29% de las empresas empresariales se califican a sí mismas como efectivas para crear un recorrido del cliente.

Cómo mapear los recorridos de sus clientes

  1. Recopile datos analíticos existentes desde su sitio web analítica, plataforma de marketing, CRM, datos de ventas y otras fuentes.
  2. Reúna datos anecdóticos desde el monitoreo de las redes sociales y los comentarios de los clientes hasta superponer el sentimiento y la importancia a sus datos analíticos.
  3. Combinar los puntos de datos en etapas dentro de una línea de tiempo (columna vertebral) que incorpora las interacciones como consultas, comparaciones y decisiones. Incluya sus esfuerzos de marketing en cada punto.
  4. Interpretar los datos y analizar cada etapa o punto de contacto para hacer el viaje más fácil, más rápido o más placentero.

Salesforce produjo esta hermosa infografía, Mapas del recorrido del cliente: cómo guiar a sus clientes potenciales hacia los clientes, para ilustrar el proceso de documentar los recorridos de sus clientes, definir cada etapa y aplicar las métricas adecuadas a cada una de esas etapas.

Experimente los viajes de los clientes en Salesforce

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