10 reglas sobre cómo responder a una revisión negativa en línea

Cómo responder a una revisión negativa en línea

Dirigir una empresa puede ser un desafío increíble. Ya sea que esté ayudando a una empresa con su transformación digital, haya publicado una aplicación móvil o sea un punto de venta minorista, es probable que algún día no cumpla con las expectativas de sus clientes. En un mundo social con público Puntajes y reseñas, sus posibilidades de obtener críticas negativas en línea son casi inminentes.

Por más pública que sea la calificación negativa o la revisión negativa, es imperativo que reconozca que su respuesta a esa calificación o revisión negativa es igual de importante, si no más importante. Una buena respuesta a una crítica negativa puede generar más respeto y confianza para su empresa. Las empresas y los consumidores modernos reconocen que todas las interacciones comerciales no serán perfectas ... pero la forma en que una empresa responde cuando sale mal es absolutamente importante.

Estoy escribiendo este artículo basado en mi experiencia anecdótica sobre cómo he visto a las empresas superar una revisión negativa; no voy a citar estudios o datos porque creo que cada empresa tiene una cultura y un proceso que no siempre puede ser acomodado en un montón de estadísticas. Aquí está mi lista de consejos y un proceso para responder a una revisión negativa.

  1. Debe responder ... de inmediato - Es necesaria una respuesta inmediata para dar a otros consumidores y empresas la impresión de que está escuchando y que le importa. Sin embargo, eso no significa que deba sacar conclusiones precipitadas. A veces, responder es simplemente decir que escuchó la queja y que está investigando la situación y cómo resolverla.
  2. Sea empático - ¿Te das cuenta de que no dije "mostrar" empatía? Este no es un momento para fingir que le importa, es un momento para pensar realmente en la percepción del cliente o cliente que siente que recibió un mal servicio. Cuando le responda a esta persona, finja que acaba de tener el día más terrible de su vida. Una vez un líder me dijo que cada vez que entablaba una conversación preocupada con un empleado, fingía que el empleado acababa de perder a un miembro de la familia. Creo que también es un buen consejo en línea.
  3. Estar agradecido - Si bien hay un porcentaje muy pequeño de personas que son solo trolls infelices, la mayoría de las personas se quejan públicamente porque les importa cómo los trataste y esperan no hacerlo con otros clientes en el futuro. Que alguien se haya tomado el tiempo de escribir sobre un problema en su empresa que pueda estar afectando a más personas es una retroalimentación invaluable para que usted mejore su negocio.
  4. Escúchanos! - Si no se cumplieron las expectativas, escuche atentamente a su cliente sobre cómo podría mejorar sus procesos internos. Le sorprendería saber cuántos clientes simplemente quieren ser escuchado mientras se desahogan. A veces, solo pregunta: "¿Cómo podríamos haberlo hecho mejor?" podría generar comentarios increíbles para su empresa que mejorarán la satisfacción general del cliente.
  5. Sea fáctico - No es raro que las personas exageren una situación cuando dejan una reseña negativa. A veces, los revisores en línea mienten por completo. Está bien dar una respuesta objetiva a la opinión negativa siempre que evite atacar al revisor a toda costa. Es una situación delicada, pero nunca debes dejar escapar una mentira sobre tu negocio.
  6. Encuentra una resolución - Buscar una resolución es imperativo. Hice una inversión significativa en un proveedor de servicios para el hogar hace unos años y toda la situación fue un desastre. Después de dejar una extensa reseña en línea con todos los detalles, el propietario de la empresa (que no estaba al tanto de la situación) se comunicó conmigo personalmente y me preguntó: "¿Cómo podemos hacer esto bien?". La solución no fue perfecta, pero eliminé la reseña negativa después de que la empresa invirtiera tiempo y energía para intentar resolver la situación.
  7. Desconectarlo - Tener un debate de ida y vuelta en línea o incluso por correo electrónico no ayudará a la reputación de su empresa. El viejo adagio de que "alabamos en público, corregimos en privado" es aplicable en una situación de revisión negativa. Presiona siempre para tener la oportunidad de hablar con alguien en persona para que pueda escuchar tu preocupación y puedas dejar que desahogue su frustración. Leer un texto no proporciona ningún nivel de compasión en una respuesta. Si el revisor desea seguir golpeándote en línea, está bien responder simplemente que tu puerta siempre está abierta, pero debes desconectarla.
  8. Pon cara a tu respuesta - A nadie le gusta la respuesta automática de copiar / pegar de una corporación gigante. Cuando escriba su respuesta, ponga su nombre e información de contacto para que la persona vea que hay una persona real que se responsabiliza de resolver la situación.
  9. Ser breve - La respuesta más corta posible es la mejor respuesta a una reseña negativa en línea. Agradezca a la persona, reconozca el problema, trabaje en una resolución y proporcione información de contacto para buscar una resolución fuera de línea. No es necesario escribir párrafos y párrafos que nadie va a leer o valorar.
  10. Seguimiento en línea cuando sea necesario - A menudo veo críticas negativas en línea sobre aplicaciones móviles que se refieren a errores que se corrigieron en versiones futuras. Es absolutamente fundamental declarar públicamente que el problema se resolvió y agradecer a la persona que lo informó. Este no es el caso de las resoluciones personales ... solo los procesos públicos o los cambios de productos que resolvieron el problema para varios clientes. Un revisor no quiere que usted transmita la resolución de su situación personal en línea como un medio para promover su negocio.

El cliente no siempre tiene la razón

El cliente no es siempre Derecha. Creo que ese es uno de los peores dichos de la historia. Me he encontrado con bastantes clientes muy groseros en la vida de mi negocio. Siempre me apoyé en los hechos cuando se trataba de esas situaciones y evité las respuestas emocionales o las acusaciones. Especialmente cuando se trataba de mis empleados que hicieron todo lo posible para tratar de resolver la situación.

Prefiero conservar y defender a un buen empleado que perder a un mal cliente que mintió sobre una situación.

Un restaurante con el que trabajé tenía críticas sospechosas, anónimas y negativas que comentaban platos que ni siquiera ofrecían. Respondieron de manera objetiva a la revisión y evitaron cualquier confrontación con el revisor en línea.

NUNCA ataque al revisor

Nunca ataque ni insista en que su revisor miente ni se meta en una discusión con un revisor en línea. Responder a una crítica negativa con más negatividad es una forma segura de enterrar la reputación de su empresa como una empresa solidaria, compasiva y razonable. Está bien defender descaradamente mentiras sobre su negocio utilizando hechos ... pero nunca, nunca ataque al revisor o insista en que está equivocado. Llamar a un cliente que le pagó un mentiroso en línea nunca generará más negocios a su manera.

Ejemplos de respuestas negativas a las revisiones

Quería brindar algunos ejemplos de respuestas de reseñas negativas que pueden ayudarlo a elaborar una respuesta adecuada que lo ayude a mejorar su reputación general en línea. A continuación se muestran algunas situaciones:

  • Una revisión negativa que necesita para investigar más

[Nombre], gracias por informarnos sobre esto. Nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y siempre queremos superar las expectativas. Estamos investigando este problema y nuestro personal se comunicará con usted en los próximos 2 días hábiles. Agradeceríamos saber más sobre esta situación y valoraremos sus comentarios. ¿Estaría bien si lo contactamos por teléfono? No dude en enviarme un mensaje directo a [Mi nombre] o llamar a mi extensión [X] al [Número de teléfono].

  • Una revisión negativa anónima

Gracias por traer esto a nuestra atención. Nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y siempre queremos superar las expectativas. Agradeceríamos saber de usted para conocer más sobre esta situación. ¿Estaría bien si lo contactamos por teléfono? No dude en enviarme un mensaje directo a [Mi nombre] o llamar a mi extensión [X] al [Número de teléfono].

  • Una revisión falsa negativa

[Nombre], no ofrecemos ese producto. ¿Podría ponerse en contacto conmigo [Mi nombre] o llamar a mi extensión [X] al [Número de teléfono] para que podamos encontrar más información sobre esta situación?

  • Una revisión verdaderamente negativa

[Nombre], gracias por informarnos sobre esto. Siempre queremos superar las expectativas de los clientes y esta parece una gran oportunidad para que lo hagamos. Nos gustaría hablar con usted personalmente para compensarlo, ya que su negocio es importante para nosotros. ¿Estaría bien si lo contactamos por teléfono? No dude en enviarme un mensaje directo a [Mi nombre] o llamar a mi extensión [X] al [Número de teléfono].

  • Un crítico negativo que sigue adelante

[Nombre], desafortunadamente, hasta que hablemos contigo personalmente para investigar esta situación, no podremos resolver la situación aquí. Por favor envíeme un mensaje directo a [Mi nombre] o llame a mi extensión [X] al [Número de teléfono].

  • Un proceso resuelto a partir de una revisión negativa

[Nombre], muchas gracias por informarnos sobre este problema y pasar tiempo con nosotros para resolverlo. Como información para cualquier persona que esté siguiendo este problema en línea, hemos modificado nuestro producto / proceso y eliminado este problema a partir del [fecha].

Está bien renunciar a una reseña negativa

A veces, un compromiso empresarial simplemente no funciona. Puede intentar todo para resolver una reseña negativa y es posible que no dé lugar a ningún tipo de resolución que haga que el cliente revierta el curso o elimine la reseña. Va a suceder.

Siempre que los consumidores y las empresas vean que ha hecho todo lo posible para tratar de resolver la situación que llevó a la revisión negativa, le darán el beneficio de la duda.

La mejor respuesta a las críticas negativas es más críticas POSITIVAS

Si su empresa está luchando contra algunas críticas negativas que simplemente no desaparecen, el mejor remedio es solicitar clientes felices y presionarlos para que proporcionen críticas entusiastas para su empresa. Si bien muchos consumidores se apresuran a leer las críticas negativas (yo lo hago), no hay duda de que un porcentaje abrumador de excelentes críticas tendrá un impacto en su visión de su reputación.

Y, por supuesto, ¡ver una respuesta reflexiva a cada crítica negativa en la que intentaste llegar a una resolución te ayudará aún más!

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