¿Abrazar a tus enemigos? ¡Quizás sea ama a tus amantes!

Depositphotos 9755377 s

El discurso de clausura de Jay Baer fue uno de los mejores que he visto en Social Media Marketing World. Jay habló sobre su próximo libro, Abraza a tus enemigos. Su presentación fue fantástica y provocó una investigación asombrosa de Tom Webster y su equipo sobre cómo la inversión en la resolución de quejas de manera rápida y estratégica haría crecer su negocio.

La presentación habla de algunos ejemplos fantásticos de empresas que responden a las quejas y de cómo es bueno para los negocios.

Soy un escéptico. De hecho, el año anterior en Social Media Marketing World hice una presentación en la que tomé los principales errores de las empresas en las redes sociales y demostré que ninguno de los errores tuvo un impacto negativo a largo plazo en las empresas que los cometieron.

Recientemente, en Facebook, Jay compartió algunas observaciones personales sobre el servicio de la aerolínea y me recordó instantáneamente esta increíble discusión entre el comediante. Louis CK y Conan O'Brien.

Si bien estoy asombrado por la increíble tecnología disponible al alcance de los dedos de los consumidores hoy en día, también estoy decepcionado a diario por el continuo redoble de las empresas que veo en línea.

¿Debería Apple abrazar a sus enemigos?

Un gran ejemplo del que puedo hablar de primera mano es Apple. Soy un gran fan de Apple. Yo fui uno de los locos que puso su alarma para las 3 a. M. EST y compré el primer lote de relojes Apple. No puedo esperar a tenerlo en mis manos.

Lea en línea y hay un eco resonante de expertos en tecnología, blogueros y odiadores de Apple que odian el reloj. Están en todas partes ... y ninguna de sus opiniones me importa. Y no creo que ninguna de sus opiniones deba importarle a Apple. Demasiado caro, falta de innovación, problemas de calidad y velocidad ... todas las quejas de los que odian. Hola, enemigos ... un millón vendido en un día y ahora en pedidos pendientes después de junio. Los enemigos no iban a ir a por el Apple Watch de todos modos, ¿por qué los abrazarías?

DK New Media Dispara a los que odian y ama a sus amantes

El año pasado, después de recuperarnos de un año tumultuoso anterior, comenzamos nuestra recuperación. Muchos de nuestros problemas fueron culpa mía. Nos expandimos sin los recursos necesarios y luego nos apresuramos a llenar el vacío. En lugar de trabajar duro para identificar a los clientes adecuados, aceptamos a casi todos los que nos pidieron ayuda ... y fue una pesadilla. Terminamos incluso diseñando una infografía sobre el tipos de clientes que estábamos quemando.

Aceptamos trabajar con muchos clientes que eran abusivos y baratos. No nos veían como socios, nos miraban como un desafío al que exprimir hasta el último centavo. No abracé a nuestros enemigos, los despedimos.

Ahora ponemos un esfuerzo extraordinario en precalificar a nuestros clientes y asegurarnos de que encajamos muy bien culturalmente entre nosotros y que creemos que podemos tener éxito trabajando con ellos. La diferencia es de día y de noche. Estamos teniendo el mejor año de nuestra historia, estamos ampliando nuestra huella, estamos contentos y el trabajo que estamos haciendo es mucho mejor que antes.

Tratar de complacer a nuestros enemigos era agotador. Y así no lo intentamos más. Si alguien habla mal de nosotros, simplemente le respondemos con honestidad, ya sea en público o en privado. A veces bloqueamos los cuernos, pero la mayoría de las veces simplemente nos alejamos. Necesitamos enfocar nuestra atención en los clientes que nos aprecian, no en los que nunca nos contratarían, recomendarían y que se sientan a tomar fotos de nosotros.

¿Abrazar a tus enemigos? Demasiado esfuerzo. Prefiero amar a mis amantes. Ellos son los que corren la voz, amplían sus compromisos con nosotros, nos encuentran más clientes y aprecian lo que logramos por ellos.

¿Los ganadores se molestan con los enemigos?

Cuando miro a los negocios, los deportes, la política o cualquier otro líder exitoso, casi siempre veo personas que ignoraron a sus enemigos y se labraron su propio éxito. Los fracasos que he visto han sido personas que escucharon a todos, trataron de complacer a todos y nunca pudieron cumplir con las expectativas imposibles establecidas por el mercado.

Cuando miro industrias como la telefonía móvil, el cable, los servicios públicos, las aerolíneas y otras… veo que los consumidores hacen demandas mucho más allá del valor del producto o servicio por el que están dispuestos a pagar. Y si no obtienen lo que quieren, lanzan un silbido en línea para que el público lo vea. Y si la compañía intenta brindarles un mejor servicio y agregar un poco más de dinero a su factura, los consumidores buscan la próxima solución de menor costo.

Supongo que si las aerolíneas ______ trataran a sus clientes aún peor, todavía tendrían aviones llenos llenos de clientes que se dirigían a su próximo destino y que utilizaron una búsqueda en línea para encontrar el precio más bajo. No creo que a la mayoría de los que odian ni siquiera les importe la compañía aérea, se van a quejar de todos modos. Y la mayoría de las aerolíneas tienen centros establecidos donde es casi imposible alejarse de su marca, incluso si a usted le importara.

¿Querer amor? ¡Pagar por ello!

Por otro lado, si pago la clase ejecutiva, compro vehículos de lujo, gasto dinero en la garantía extendida o el seguro, o prefiero la computadora portátil más cara, parece que nunca tengo los problemas con los que se encuentran los demás. La sala para viajeros de Delta, por ejemplo, es INCREÍBLE y puede comprar acceso en la mayoría de los viajes por un poco más. Mientras todos esperan al agente de venta de boletos, tomo un trago y el representante de Delta anotó mi nombre y se puso en acción para ponerme en camino. Sin problemas, sin despeinarse ... Ambos lo aprecié y pagué por ello.

Pagando más, obtengo un servicio fantástico, casi sin tiempos de espera y respuestas instantáneas. Si voy a exigir lo mejor, debería estar dispuesto a pagar por ello. Si no puedo pagar lo mejor, debería contentarme con lo que queda.

No me malinterpretes. Haré un esfuerzo sincero para intentar convencer a un cliente insatisfecho. Debo al menos eso porque hicieron una inversión con nosotros. Pero si simplemente se sienten miserables o me maltratan a mí oa nuestro personal, nadie tiene tiempo para eso! Creo que hay un porcentaje significativo de enemigos en línea a los que las empresas deberían decirles que se vayan.

Jay ... tienes mucho trabajo.

4 Comentarios

  1. 1

    Gran publicación Doug, gracias.

    Un par de cosas. No estoy hablando de grandes errores y crisis impulsadas por las redes sociales. Ninguno de los ejemplos de la nota clave era así, y ninguno de los ejemplos del libro lo será tampoco. A lo que me refiero son a los comentarios negativos, las quejas y las reseñas de 1 y 2 estrellas del día a día a los que las empresas de casi todos los tamaños y tipos responden de manera inconsistente, si es que lo hacen.

    ¿Se necesita mucho trabajo para responder a todas las quejas, en todo momento, en todos los canales? Por supuesto. Pero la investigación que realizamos muestra que el aumento en la defensa del cliente cuando responde a una queja es considerable, y la disminución en la defensa del cliente cuando ignora la negatividad es aún mayor.

    ¿Pueden algunas empresas ignorar los comentarios negativos y las quejas? Si. Pero esas empresas no son comunes.

    Y también quiero aclarar que la receta de Hug Your Haters NO es que el cliente siempre tenga la razón. No es cierto y no es prudente administrar su negocio de esa manera. En cambio, la receta es que el cliente siempre es ESCUCHADO. Gran diferencia. De hecho, aunque no me metí en la granularidad de la charla, mi recomendación es que nunca responda más de dos veces a un solo hilo / queja / publicación de blog, etc. Rendimientos decrecientes en ese punto, por lo general.

    También es importante tener en cuenta la diferencia entre los que odian fuera del escenario que se quejan en privado y los que odian en el escenario que se quejan en público. La clave es comprender que el primero quiere una respuesta y el segundo quiere una audiencia. La negatividad es un deporte para los espectadores ahora, y aunque puede (con razón) querer decirle a un cliente agraviado (o molesto) que se F-OFF, la realidad es que, especialmente con los Onstage Haters, el peligro real no está en perder a ese cliente, sino en en lo que piensan los espectadores sobre su empresa y sus valores.

  2. 3

    Siempre lo he pensado con la simple visión de que “el cliente no siempre tiene la razón… pero es el cliente”. Entonces, eso hace que me desacelere y responda apropiadamente, buscando entender cuál es el problema real y cuál podría ser una respuesta y solución razonables. Eso ha guiado mis esfuerzos por "abrazar al que odia".

    • 4

      Sinceramente, no soy un fan, Curt. Creo que a veces la gente es simplemente idiota y su mal comportamiento no debería ser tolerado. ¡Es más fácil decirlo que hacerlo cuando eres dueño del negocio, supongo!

¿Qué piensas?

Este sitio usa Akismet para reducir el correo no deseado. Descubra cómo se procesan los datos de sus comentarios.