Humanos vs. Chatbots: ¿Quién dominará la atención al cliente?

Humanos vs Chatbots

En 2016, cuando los chatbots se hicieron populares, todos dijeron que reemplazarían a los agentes humanos en los departamentos de atención al cliente. Después de recopilar 2.5 años de experiencia sobre los chatbots de Messenger, la realidad se ve un poco diferente hoy.

La pregunta no se trata de que los chatbots reemplacen a los humanos, sino de cómo los chatbots pueden trabajar juntos con los humanos de la mano.

La tecnología de chatbot fue una gran promesa al principio. Afirmar responder a las preguntas de los clientes de manera conversacional y brindar asistencia similar a la humana en casos de uso repetitivos. Resultó que la tecnología en su estado actual no puede cumplir con esta promesa. Los chatbots funcionaron con una tasa de falla del 70%,lo que dejaba sin respuesta las preguntas de los clientes y creaba una mala experiencia para el cliente.

Error de chatbot

Facebook reaccionó rápidamente y redujo las expectativas sobre los chatbots. En lugar de utilizar conversaciones de texto abierto, se animó a los desarrolladores de chatbots a crear interacciones basadas en reglas. UX se simplificó básicamente a los clientes que presionan diferentes botones dentro de la interfaz de usuario de Messenger. Facebook dejó de usar la palabra chatterbot y ahora llama a estos bots de botones interactivos experiencia de mensajero. Con este movimiento, el rol de los chatbots también pasó de administrar conversaciones a crear canales de autoservicio (tipo IVR) para las preguntas de los clientes de nivel 1.

La tarea principal de los chatbots pasó de la atención al cliente a las funciones relacionadas con el marketing. Los chatbots operan hoy como el primer punto de contacto con los clientes y dependen de la intervención humana una vez que la necesidad del cliente es más compleja.

bots humanos triangulo

¡Y creo que está bien así!

El futuro de la atención al cliente basada en chat

El futuro de la atención al cliente basada en el chat será una solución híbrida en la que los bots estén en primera línea y los humanos sean el respaldo (de uso frecuente).

  • Los bots llegarán de manera proactiva a una gran cantidad de clientes y los humanos se ocuparán de los clientes potenciales calificados.
  • Los bots ayudarán a los clientes a navegar en documentos como preguntas frecuentes, y los humanos intervendrán si la pregunta del cliente es demasiado compleja.
  • Los bots ofrecerán excelentes formas de descubrimiento de productos, respaldarán las ventas de manera escalable y los humanos se ocuparán de las conversaciones de atención al cliente.

Conversaciones

Es natural que las empresas se sientan tentadas a utilizar chatbots poco exigentes en comparación con la costosa y, a menudo, fluctuante fuerza laboral humana. Y está bien automatizar las tareas y conversaciones que no requieran empatía humana. Pero la empatía humana no se puede automatizar. Las oportunidades clave para el crecimiento de la marca residen en construir una conexión emocional con los clientes a través de la experiencia personal. Si un cliente siente el cuidado personal, es más probable que vuelva a comprar. Con el aumento de los costos de adquisición de clientes, debe asegurarse de que los compradores que adquiere regresen una y otra vez.

"... mejor" es mayor que "más rápido".

Mientras que los clientes que sentían que una marca ofrecía un servicio rápido, tenían seis veces más probabilidades de estar muy comprometidos. Los clientes que le dieron a la marca buenas calificaciones en factores de "personas" (como la cortesía y la voluntad de ayudar del agente de atención al cliente) tenían nueve veces más probabilidades de estar completamente comprometidos.

El desafío es encontrar un equilibrio entre innovación y relevancia. La clave para hacer sonreír a sus clientes es encontrar el equilibrio adecuado entre las funciones totalmente automatizadas y el cuidado personal.

Afortunadamente, los chatbots no son la única forma en que la tecnología puede ayudar a los humanos. Hay formas sencillas de aumentar la productividad de los agentes humanos, aumentando así la cantidad total de cuidado personal que un agente de chat puede brindar a los clientes.

Es posible que el impacto del uso de la IA en el servicio al cliente social no conduzca a una reducción en los trabajos generales de servicio al cliente. En cambio, las marcas pueden utilizar el aumento de la productividad para proporcionar un nivel de servicio mucho más alto con un tamaño de equipo similar. AI ayuda al agente de chat con todo el conocimiento previo necesario para responder preguntas más sofisticadas de los clientes.

"La IA se convertirá en una tecnología clave, fundamental para cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva en el espacio de servicio al cliente".

Forbes

El aprendizaje automático puede aumentar las capacidades de los agentes de chat de una manera que les permita mantener su ventaja personal. Nuestro objetivo en Chatler.ai es ahorrar tiempo a los agentes de chat, haciendo que el conocimiento del chat sea más accesible y recomendando las respuestas más relevantes para los agentes de chat a las consultas entrantes de los consumidores. Chatler.ai reemplaza el trabajo improductivo y repetitivo de "buscar, copiar y pegar" de los agentes de chat al hacer el trabajo pesado en lugar de los humanos. Los algoritmos inteligentes pueden analizar historiales de chat y recomendar respuestas para preguntas frecuentes. Los humanos toman la decisión final y agregan el toque personal a cada mensaje, asegurándose de que el cliente se sienta apreciado. La tecnología de aprendizaje automático de Chatler.ai ayuda a las marcas a brindar respuestas de atención al cliente rápidas, precisas y consistentes.

Chatler

 Con Chatler.ai puede gestionar el mayor número de conversaciones de atención al cliente con el mismo equipo. Deje que los humanos manejen las conversaciones que son importantes. Deja que la IA te ayude incluso si los chatbots están bloqueados.

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