El arte y la ciencia de mejorar el viaje del cliente en 2023
Mejorar el viaje del cliente requiere una atención constante a medida que las empresas ajustan sus estrategias a las tendencias de los consumidores, los hábitos de compra y las condiciones económicas que cambian rápidamente. Muchos minoristas necesitan ajustar sus estrategias más rápidamente...
Hasta el 60 por ciento de las ventas potenciales se pierden cuando los clientes expresan su intención de comprar pero finalmente no actúan. Según un estudio de más de 2.5 millones de conversaciones de ventas grabadas.
Harvard Business Review
Especialmente en el entorno de compras centrado en lo digital de hoy, las empresas deben dominar el arte y la ciencia de mejorar el recorrido del cliente o arriesgarse a perder ventas, alejar a los clientes y disminuir la prominencia de la marca.
Para las empresas que buscan adaptarse a las últimas tendencias, aquí hay cinco mejores prácticas para avanzar en la orquestación del viaje del cliente de una marca en 2023.
1. Cultivar la optimización del viaje del cliente (CJO)
Las marcas deben repensar su recorrido actual del cliente y los métodos de orquestación para diferenciarse en 2023 y más allá. Las nociones preconcebidas deben descartarse y reemplazarse por un modelo de protocolo de próxima mejor acción receptivo e impulsado por análisis.
En el nuevo CJO modelo, la capa de análisis y orquestación que enfrenta a los clientes y prospectos debe aprovechar los análisis avanzados en tiempo real y los perfiles progresivos para señalar al cliente los siguientes procesos que impulsan la lealtad, aumentan las ventas y promueven la sostenibilidad.
Las marcas pueden aprovechar AI para crear una experiencia dinámica y en vivo que detecte y responda al compromiso del cliente para crear y difundir nuevas interacciones en tiempo real.
2. Confíe en la gestión de interacciones en tiempo real (RTIM)
Las marcas pueden recurrir a RTIM para ofrecer las tasas de respuesta y conversión más altas.
Muchos de los primeros compradores digitales de hoy en día, incluidos Gen Z, millennials más jóvenes e incluso boomers expertos en tecnología, esperan obtener un valor de alto nivel cuando invierten en una interacción de canal. Sin embargo…
El 44 % de los compradores de la Generación Z y el 43 % de los millennials se esforzaron más de lo esperado para completar una interacción.
verint
En el próximo año, el tiempo es la nueva moneda. Confiar en una estrategia RTIM impulsada por análisis avanzados y protocolos mejorados por IA es la mejor manera de garantizar que el intercambio de valor se complete de una manera que fomente una conexión emocional con una marca e identifique posibles puntos débiles para optimizar el proceso de compra y atender a expectativas de los compradores.
3. Adopte la hiperpersonalización
Dado que el tiempo es la nueva moneda, la clave para crear leales a la marca en el nuevo modelo digital es hiperpersonalizar cada interacción. Específicamente, el contenido anterior proporcionado al cliente o prospecto debe aprovecharse en el próximo intercambio.
En otras palabras, cada acción posterior debería tener más valor desde la perspectiva del cliente.
At rizo vertical, somos pioneros en el contenido impulsado por IA creado en tiempo real en función de la naturaleza de la interacción con el cliente, entendiendo que la hiperpersonalización es fundamental para conectarse con los clientes.
Mientras tanto, muchas marcas continúan confiando en los sistemas de gestión de contenido estáticos (CMS), impulsando el contenido, que en el acelerado mundo digital actual, ya puede estar desactualizado e irrelevante para una audiencia que espera un retorno de gran valor de su inversión de tiempo.
En pocas palabras, para tener éxito en el próximo año, las marcas ofrecerán contenido cada vez más rico y más específico.
4. Aproveche la segmentación que convierte continuamente
Las marcas que triunfan en la era digital buscan convertir los toques anónimos generados por la publicidad en prospectos y clientes conocidos. Esta es una prioridad máxima que las empresas deben lograr lo más rápido posible y en cada interacción con el cliente.
Esto se logra digitalmente participando en la
intercambio de valor modelo con clientes y prospectos.Este modelo busca brindar un valor claro a los clientes anónimos y prospectos para que se identifiquen a sí mismos al recompensarlos, compensarlos o motivarlos con valores tangibles y emocionales.
5. Compile un "Registro de oro" de 360 grados del cliente
La infraestructura de datos fundamental que permite las mejores prácticas anteriores reside en la creación del Golden Record de 360 grados del cliente.
Este esfuerzo de creación de perfiles progresivos que se centra en el intercambio de valor debe recopilar la información para completar el principio rector 80/20, que se basa en la creación de perfiles progresivos para proporcionar una visión única del cliente en todos los puntos de contacto.
Específicamente, concéntrese en incentivar a los clientes para que brinden la 20 por ciento de los datos que proporciona 80 por ciento del valor. Esto puede incluir tiempo, recomendaciones de productos o incentivos financieros como cupones y descuentos.
Un estudio de caso en el cierre
En particular, cuanto mayor sea el grado de integración de estas cinco capacidades, mayor será el valor de cada interacción posterior con el cliente.
Por ejemplo, considere una importante marca mundial de alimentos para mascotas que tiene la intención de centrarse en la mascota en lugar de en el padre de la mascota. La marca utiliza las capacidades anteriores para construir continuamente el perfil progresivo de la mascota, recopilando datos relevantes para informar el recorrido del cliente.
Para este cliente, Verticurl utiliza presentaciones de administración de contenido continuas y en tiempo real para clientes y prospectos que han aumentado significativamente las tasas de conversación en múltiples KPI .
Al comercializar fórmulas de alimentos para mascotas personalizadas utilizando un conocimiento íntimo de la mascota, crean un vínculo emocional con el dueño de la mascota que impulsa la lealtad a la marca a niveles que no pueden alcanzar las marcas que no se involucran en una intimidad hiperpersonalizada entre el cliente y la mascota.
Este proceso se encuentra con los compradores donde están, atrayéndolos con contenido relevante y altamente personalizado que mejora continuamente el viaje del cliente, y finalmente convierte a los prospectos en resultados duraderos.