En la era de Internet, los clientes no pueden ser ignorados

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Hace veinticinco años, las empresas que dieron no cumplieron con las expectativas de los clientes a menudo recibían una carta enojada del cliente. Su departamento de servicio al cliente podría ignorar la carta, y ese sería el final de la historia.

El cliente podría contarle a algunos amigos. En su mayor parte, las grandes empresas como las aerolíneas podrían salirse con la suya ofreciendo un servicio deficiente. Como consumidores, teníamos poco poder para hacerlos responsables.

Pero con la llegada de las redes sociales, los foros de discusión, Twitter y Youtube las tornas han cambiado. El video a continuación es uno de mis ejemplos favoritos de un consumidor que ejerce su poder. United Airlines dañó la guitarra del músico Dave Carroll. Después de nueve meses de buscar una compensación, se rindió. Escribió una canción y creó un video que ha sido visto más de 73 millones de veces. Con 41,000 valoraciones y 25,000 comentarios, ha podido llegar a más de unos pocos amigos, demostrando el cambio en el equilibrio de poder para el consumidor.

Esta es una pesadilla de relaciones públicas para la aerolínea, sin forma de detenerla. Además del video, encontré más de 70,000 artículos listados y enlaces en publicaciones de blogs y sitios de noticias, incluido el The Huffington Post hasta el Los Tiempos de la Ciudad Nueva York,
Entonces, ¿qué debería hacer United Airlines? ¿Cómo utiliza una gran empresa las redes sociales para responder? Una vez que se publicó el video, los $ 1,200 que habrían hecho desaparecer el problema hace seis meses, no fue suficiente. Como explica el Sr. Carroll: He dejado de estar enojado durante bastante tiempo y, en todo caso, debería agradecer al United. Me han dado una salida creativa que ha unido a personas de todo el mundo.

Por cierto, con un éxito moderado como músico, la canción convirtió a Carroll en un éxito de la noche a la mañana, con una carrera prometedora hablando con grupos sobre el servicio al cliente.

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