Clarabridge: conocimientos prácticos de cada interacción con el cliente

Clarabridge: conocimientos prácticos de cada interacción con el cliente

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores sobre el servicio al cliente, las empresas deben tomar medidas para garantizar que la experiencia de sus clientes sea acorde.

El 90% de los estadounidenses consideran el servicio al cliente al decidir si hacer negocios con una empresa.

American Express

Puede ser difícil cumplir con este objetivo, ya que la gran cantidad de comentarios disponibles puede ser abrumadora, lo que hace que la experiencia del cliente (CX) equipos para perder de vista los conocimientos y las implicaciones asociadas con cada interacción con el cliente. Con una frecuencia cada vez mayor, las organizaciones de todos los sectores están recurriendo a plataformas de gestión de la experiencia del cliente para analizar las interacciones con los clientes y descubrir información que pueda informar las actualizaciones de productos, mejorar los esfuerzos de marketing y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.

Gestión de la experiencia del cliente

Las organizaciones están inundadas de comentarios de los clientes: petabytes de datos en forma de llamadas telefónicas grabadas y transcripciones, notas de agentes, reseñas en línea, participación social, mensajes de chat, correos electrónicos y encuestas.

Dentro de estas interacciones y comentarios, los clientes expresan ideas, sentimientos o problemas relacionados con su experiencia con un producto, marca u organización, así como sus intenciones de acercarse. La mayoría de estos datos están infrautilizados como fuente de información operativa y competitiva. Se archiva en grandes cantidades de archivos de audio o texto, que no se analizan fácilmente con las herramientas de inteligencia empresarial tradicionales que están diseñadas para manejar datos estructurados como números y listas.

Clarabridge, un proveedor de soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CEM), trabaja con algunas de las principales marcas del mundo, como USAA, Vera Bradley y United, para eliminar el caos y la complejidad de los comentarios de los clientes. A través de su inteligencia artificial, Clarabridge consolida los comentarios y las conversaciones de los clientes en un único centro integral que se puede analizar utilizando los mejores análisis de voz y texto de Clarabridge con información oportuna distribuida a las partes interesadas relevantes en toda la organización.

Según el informe Estado del cliente conectado de Salesforce, 80% de los clientes dicen que la experiencia las empresas proporcionan es tan importante como sus productos y servicios. Teniendo esto en cuenta, no importa lo que venda o proporcione su empresa, una experiencia de cliente memorable afecta a todas las industrias. Por esta razón, Clarabridge trabaja con instituciones bancarias y financieras, proveedores de seguros y atención médica, bienes de consumo, comercio minorista, medios y tecnología, y viajes y hotelería. Los clientes incluyen SharkNinja, Nationwide, Adobe y Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: análisis de cada frase para el éxito de CX

Para ayudar a facilitar la mejor experiencia del cliente, los clientes de Clarabridge tienen acceso a dos soluciones: Clarabridge Analytics y Clarabridge Engage. Mediante Clarabridge Analytics, las empresas pueden ir más allá del procesamiento del lenguaje natural (PNL), el sentimiento y la categorización de datos para medir el esfuerzo, la emoción, la intención y el análisis de la causa raíz utilizando enfoques de IA basados ​​en reglas y de aprendizaje automático.

¿Porque es esto importante? Muchas empresas pueden tener fragmentos de tecnología para analizar algunos de estos datos, pero no tienen una solución integral para captar realmente el sentimiento, el análisis de temas, la detección de temas, la intensidad de las emociones o la puntuación del esfuerzo. Clarabridge analiza toda esta información para ofrecer una visión holística del cliente. Clarabridge ayuda a las empresas a hacer esto de tres formas:

  1. Análisis omnicanal integrado - No hace mucho tiempo, los clientes solo tenían algunas formas de llegar a una marca. Ahora, los clientes pueden acceder a las marcas en cualquier momento. Ya sean llamadas, correos electrónicos, chats, encuestas, interacciones sociales, calificaciones y reseñas o foros, las empresas tienen mucho que rastrear. Para las grandes organizaciones que pueden tener varias ubicaciones en todo el mundo, incluidos varios centros de contacto, tener acceso a todas las interacciones con el cliente es un desafío. Para ayudar a recopilar todos los comentarios de los clientes en un solo lugar, Clarabridge se conecta con cientos de fuentes, incluidos WhatsApp, Twitter, Facebook, grabaciones de llamadas, correos electrónicos y más.
  2. Análisis de texto - PNL es la capacidad de un programa de computadora para analizar el habla humana para determinar el lenguaje, las construcciones gramaticales, las entidades, como nombres, lugares y marcas, palabras clave y palabras relacionadas lingüísticamente dentro de una oración. La PNL es fundamental para comprender el big data, ya que proporciona estructura a grandes cantidades de texto para que pueda analizarse más a fondo en busca de temas, tendencias y otros patrones de palabras en millones de interacciones. Clarabridge lleva el análisis de datos un paso más allá al incorporar también la comprensión del lenguaje natural (NLU). NLU busca comprender y derivar significado del lenguaje humano. Las técnicas de NLU examinan palabras, frases y contexto para evaluar temas, sentimientos, emociones, esfuerzo y otras características del habla. NLU es la fuerza impulsora detrás del análisis de texto. A través de NLU, las empresas obtienen una mejor comprensión de lo que los clientes están hablando, agrupando temas para facilitar el análisis, lo que lleva a una toma de decisiones más rápida para una experiencia óptima del cliente.
  3. Personalización - Independientemente del departamento, Clarabridge facilita a los equipos la creación de cuadros de mando personalizados, al reunir la información que necesitan los departamentos en una ubicación para facilitar el acceso y obtener información rápida. Al tener un panel personalizado, los departamentos de la empresa pueden compartir información y convertirla en acción. Esto es importante ya que los clientes esperan ver los cambios realizados rápidamente, no en un par de días o meses.

Clarabridge Engage: Conocer a los clientes donde están

A medida que surgen más canales digitales, los clientes esperan una comunicación en tiempo real con las empresas. Esto es más fácil dicho que hecho. Hacer un seguimiento de múltiples conversaciones, en múltiples plataformas y, a veces, en múltiples agentes, es difícil.

A través de Clarabridge Engage, las empresas pueden conectarse con los clientes donde se encuentran y proporcionar experiencias de cliente superiores y participación a través de una plataforma de conversación central. La plataforma transmite conversaciones desde una variedad de canales de comunicación síncronos y asincrónicos en línea, incluidos Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, correo electrónico, calificaciones y reseñas, foros en línea, blogs y más, lo que permite a las empresas conversar, responder e involucrar a los clientes fácilmente en los canales que los clientes realmente usan. Una plataforma centralizada significa que los equipos de servicio pueden ver todos los mensajes entrantes, acceder al historial de conversaciones para el contexto e integrar conversaciones en todos los canales. Las conversaciones se etiquetan automáticamente con información sobre temas, esfuerzos, emociones y más. Clarabridge ayuda a las empresas a interactuar mejor con los clientes de tres formas diferentes:

  1. Optimice la respuesta con una bandeja de entrada unificada - Con acceso a tantos canales diferentes, es posible que un cliente pueda contactar a una organización en más de una plataforma. Esto crea un desafío para que las organizaciones rastreen las diferentes solicitudes y conversaciones del cliente. Tener una bandeja de entrada unificada permite a los equipos de atención al cliente ver fácilmente las conversaciones pasadas para comprender mejor la solicitud del cliente. Esto también ayuda a evitar agitar aún más al cliente que ya podría haber compartido sus frustraciones con otro agente. Además, los equipos se pueden preparar al tener respuestas predefinidas, plantillas de pautas de publicación y planes de crisis que les permitan planificar emergencias inesperadas.
  2. Monitoreo completo de SLA - Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) están en su lugar para garantizar la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades. Sin embargo, la monitorización de SLA puede resultar difícil si hay varios agentes implicados, que suele ser el caso. Para mejorar las métricas de atención al cliente, como el tiempo promedio de manejo (AHT) por caso, la tasa de resolución del primer contacto (FCR) y la velocidad promedio de respuesta, los equipos deben tener acceso a toda la información en un solo lugar y comprender claramente cuánto tiempo tiene un cliente. estar esperando. La función Watchdog de Clarabridge informa a los equipos cuánto tiempo ha esperado un cliente una respuesta para que los representantes no pierdan sus SLA de tiempo de respuesta.
  3. Etiquetado y enrutamiento automáticos para tiempos de respuesta más rápidos - Los agentes a menudo se atascan con tareas menores que les quitan tiempo para ayudar a más clientes. Una de estas tareas es etiquetar manualmente los temas en las conversaciones para ayudar a los agentes a identificar los temas clave. Gracias al poder de la IA, los equipos ya no tienen que etiquetar manualmente. Clarabridge Engage identifica automáticamente los temas de las conversaciones sociales y dirige las menciones al agente adecuado, en el momento adecuado. Al hacerlo, los agentes pueden comprender rápidamente la necesidad del cliente y responder rápidamente o enviarla al mejor agente para manejar el caso.

Las expectativas en torno a la experiencia del cliente seguirán aumentando. En lugar de continuar con soluciones fragmentadas, las empresas deberían encontrar una solución unificada para satisfacer sus necesidades.

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