Suicidio de callcenter

centro de llamadas

El sábado trabajamos con un call center y uno de nuestros clientes. Tenía ese presentimiento borroso e intuitivo de que no iba a salir bien. Mi instinto tenía razón.

Si bien tuvimos nuestra aplicación completa y los recursos inactivos durante meses, el centro de llamadas no tocó nada. Tuvimos una demostración y solo apareció su desarrollador. El cliente llamó al centro de llamadas y preguntó qué se necesitaba para prepararse. Llamamos al centro de llamadas para ver si estaban listos. Cada vez, el personal del centro de llamadas nos aseguró que solo necesitaban un par de semanas.

Cuando le ofrezcan tiempo y recursos, tómelos.

Unos días antes de su lanzamiento, requirieron un cambio en la aplicación que tuvimos que cerrar de golpe en producción. Un día antes de la puesta en marcha, hicieron pruebas y descubrimos problemas con el golpe. Los arreglamos en una tarde.

A los ojos de nuestro cliente, por supuesto, los dos lados estaban entrelazados. La iniciativa fue su centro de llamadas + nuestro software. El sábado lanzamos con unos días de retraso: aquí fue cuando comenzó la verdadera diversión. La retroalimentación inmediata sobre el centro fue grosera, poco profesional y lenta, de parte de los clientes, no de nosotros.

Inmediatamente llamamos a algunas reuniones de clasificación con la empresa y la tierra empezó a volar. Los meses que pasaron después de una solicitud tras otra se ignoraron, y el centro de atención se centró en que el modelo de ingresos no funcionaba. Cobraban $ x por llamada, pero como las llamadas tardaban demasiado, iban a perder dinero. Fingieron ignorancia sobre el volumen previsto, se quejaron de la complejidad de la llamada y hablaron de las demandas irrazonables del cliente.

Sin embargo, aceptaron el negocio, acordaron la compensación y acordaron el cronograma.

No te quejes después de ¡Dices que puedes ejecutar!

Decidieron intentar tirar todo debajo del autobús y defender su ineptitud. Fue agotador sentarse a través de la llamada telefónica donde culparon a todo lo que estaba bajo el sol. Aparte de la deshonestidad constante en cuanto al problema real (no analizar el trabajo desde el principio y preparar a su personal adecuadamente) eligieron el camino bajo. Lo peor de todo es que decidieron ventilar públicamente sus quejas. después de el fracaso, en lugar de antes del inicio. Su defensa final fue simple, la economía no cuadraba. No ganaban lo suficiente para beneficiarse de cada llamada.

El centro de llamadas parecía haber olvidado que costo por llamada no es el objetivo del cliente, ingresos por llamada .

Es una solución bastante simple, ¿no? Cuanto mejor prepare a su personal, más eficientes serán en la gestión de la llamada. Cuanto mejor gestionen la llamada, mejor venderán al cliente, representarán a la empresa en nombre de la cual actúan y es más probable que puedan terminar la llamada más rápido. Si las llamadas demoran más, el cliente puede estar dispuesto a pagar por ellas si hay ingresos relativos. El costo es un problema del centro de llamadas, la cura es más ingresos.

Preguntamos qué podíamos hacer para ayudar. Una recomendación fue agregar algunas funciones adicionales a la aplicación. Desafortunadamente, el tiempo para el desarrollo había pasado porque la aplicación estaba inactiva.

Hoy, apagamos el centro de llamadas para permitir que el equipo tenga tiempo adicional para la capacitación. Todavía están insistiendo en más dinero por llamada. Deben reconocer que tal vez valga la pena demostrar que puede hacer el trabajo antes de pedir más dinero. El cliente les está dando una segunda oportunidad, no soy optimista de que la aprovechen bien.

Ya estamos trabajando en alternativas.

2 Comentarios

  1. 1

    Me encanta eso. No puedo decirte cuántas veces me ha sucedido una situación similar. Intentas y tratas de ayudar, pero al final ellos no quieren ayuda hasta que sea demasiado tarde y vencido.

  2. 2

¿Qué piensas?

Este sitio usa Akismet para reducir el correo no deseado. Descubra cómo se procesan los datos de sus comentarios.