La clave para que su marca recupere el control es la personalización

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Cada prospecto y cliente están motivados de manera diferente, llegan a su negocio a través de diferentes medios, con diferentes niveles de intención, buscan información diferente, se encuentran en diferentes etapas del proceso. viaje del clientey espere encontrar de inmediato lo que necesitan. No hay nada más frustrante que quedarse atrapado cuando intentas dar el siguiente paso.

Quizás sea algo tan simple como una llamada al servicio al cliente y quedar atrapado en un ciclo interminable de técnicos de servicio y tiempos de espera. O tal vez sea algo así como intentar programar una demostración, pero el proceso de envío del formulario da como resultado un error. De cualquier manera, es frustración y esa frustración generalmente se manifiesta cuando el consumidor o el cliente presentan su queja en línea y al público.

Las redes sociales han proporcionado una vía pública increíble para que los consumidores y las empresas se hagan oír. Y no tienen miedo de usarlo. Cuando este comportamiento estalló por primera vez en línea, las marcas sintieron que habían perdido el control. Hemos escrito en el pasado sobre la pérdida de perfección de marca, pero son marcas verdaderamente ¿indefenso?

Johann WredeJohann Wrede, el Director Senior Global de Compromiso con el Cliente de SAP, no lo cree así. Se podría evitar utilizando experiencias personalizadas, prediciendo el comportamiento de clientes potenciales o prospectos, y poniendo las opciones que los clientes necesitan frente a ellos en el momento en que las necesitan. En otras palabras, si la experiencia fuera fantástica, los consumidores no se quejarían en línea.

Escuche nuestra conversación con Johann Wrede

Asegúrate de descargar Guía de SAP para comprender y mapear los viajes de los clientes. Puede leer más de Johann en el Futuro del comercio y La ventaja del cliente blogs. Y por supuesto, echa un vistazo Compromiso con el cliente de SAP productos.

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