Un estudio de InMoment revela 6 claves inesperadas para la personalización

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Los especialistas en marketing asocian experiencias personalizadas con publicidad bien dirigida, mientras que los consumidores asocian su experiencia de cliente (CX) con soporte y compras. De hecho, el 45% de los consumidores priorizan tener una experiencia personalizada para las interacciones de soporte sobre aquellos relacionados con el marketing o la personalización del proceso de compra.

La brecha ha sido identificada y completamente documentada en un nuevo estudio internacional de InMoment, El poder de la emoción y la personalización: cómo las marcas pueden comprender y satisfacer las expectativas de los consumidores. En todos los países encuestados, las marcas y los consumidores no coincidieron cuando se les preguntó sobre la personalización. Los hallazgos apuntan tanto al problema como a la oportunidad con respecto a la personalización.

Si bien existen variaciones de un país a otro, los clientes globales son mucho más parecidos que diferentes. Quieren que las marcas cumplan sus promesas y se esfuercen por personalizar el soporte que ofrecen durante todo el recorrido del cliente. James Bolle, vicepresidente, jefe de servicios al cliente, EMEA en InMoment

Esto apunta a un problema sobre el que no gritamos lo suficiente: el marketing depende de que un producto cumpla con las expectativas y de que un departamento de servicio al cliente brinde un soporte excepcional. Si alguno de los dos falta, en este mundo social tendrá un impacto perjudicial en sus esfuerzos generales de marketing.

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Los hallazgos para mejorando la experiencia del cliente utilizar la personalización apunta a algunas claves obvias para el éxito, pero muchas más serán inesperadas para muchas organizaciones. Los consumidores quieren:

  1. Una experiencia única - Si va a recopilar información, los consumidores esperan que utilice esos datos para personalizar los mensajes y las promociones en consecuencia.
  2. Transparencia - Las marcas deben mantener informados a los consumidores sobre las formas en que se utilizan sus comentarios para mejorar o cambiar el producto o servicio.
  3. Función Feeling Trumps - La diferenciación de marca será más un resultado de las relaciones y la experiencia del cliente que de las características o la selección del producto.
  4. Encuestas más breves, más escucha - Encuestas de retroalimentación más breves con campos de comentarios que permiten a los consumidores compartir historias con sus propias palabras. Mayor uso del monitoreo y agregación de datos de canales sociales, de voz y móviles.
  5. Mobile First - Garantizar soporte móvil 24 horas al día, 7 días a la semana para abordar los crecientes hábitos móviles de los consumidores.
  6. Reseñas en línea más confiables - Marcas que ayudan a los consumidores a ver mejor información de pares sobre decisiones de compra al respaldar revisiones verificadas en línea.

El estudio incluyó respuestas de 20,000 consumidores y 10,000 marcas de 12 países, incluidos Australia, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Nueva Zelanda, Noruega, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. El informe rastrea seis preguntas de referencia y, además, explora el papel de la personalización y la emoción en la relación marca-cliente.

Descarga el informe completo de InMoment

Sobre InMoment

InMoment ™ es una plataforma de optimización de la experiencia del cliente (CX) basada en la nube que ayuda a las marcas a aprovechar los conocimientos de los clientes y empleados para informar mejores decisiones comerciales y crear relaciones de alto valor.

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