5 lecciones aprendidas de más de 30 millones de interacciones de clientes uno a uno en 2021

Mejores prácticas de marketing conversacional para chatbots

En 2015, mi cofundador y yo nos propusimos cambiar la forma en que los especialistas en marketing establecen relaciones con sus clientes. ¿Por qué? La relación entre los clientes y los medios digitales había cambiado fundamentalmente, pero el marketing no había evolucionado con ella.

Vi que había un gran problema de señal a ruido y, a menos que las marcas estuvieran siendo hiperrelevantes, no podían obtener su señal de marketing lo suficientemente fuerte como para que se escuchara por encima de la estática. También vi que las redes sociales oscuras estaban en aumento, donde los medios digitales y las marcas de repente veían un compromiso que impulsaba el tráfico, pero no podían rastrear la fuente. 

¿Qué salió a la superficie por encima de la estática y llamó la atención del cliente? Mensajería. Todos envían mensajes todos los días, pero las marcas ignoraban ese canal, en su detrimento. Queríamos ayudar a las marcas a captar la atención de su público de una forma nueva, así que lanzamos espectro como una forma de automatizar la entrega de contenido uno a uno a través de mensajes en las aplicaciones donde las personas pasan su tiempo y hacer que las marcas hablen con clientes, no at a ellos. Rápidamente nos dimos cuenta de que este era un canal de marketing totalmente sin explotar que resolvía todos estos desafíos para las marcas de consumo en línea.

Cinco años después, aprendimos mucho sobre el marketing conversacional y, solo en 2021, permitimos más de 30 millones de interacciones uno a uno con nuestros clientes. Esto es lo que aprendimos al ayudar a los clientes a lanzar y escalar su propia estrategia de mensajes de chat, y cómo interactuar directamente con los clientes crea la experiencia personalizada que buscan.

Cinco lecciones aprendidas para optimizar la mensajería automatizada

Aprendimos mucho al ayudar a las marcas Fortune 100 a diseñar y escalar chatbots de marketing que no solo involucran a los clientes sino que también se convierten en ventas. Estas son algunas de las formas en que puede crear una estrategia de mensajería automatizada exitosa y por qué es importante.

Lección 1: Comience con un gancho

Siempre es la pregunta más importante de un especialista en marketing: ¿Cómo capto la atención de mi audiencia y cómo me conecto de manera más personal y ofrezco algo que los haga querer participar? Primero, cree un gancho convincente que aborde los puntos débiles que está resolviendo y por qué deberían interactuar con su chatbot. ¿Qué valor obtendrán de la experiencia? Manejar sus expectativas sobre lo que obtendrán de la experiencia. Luego, use una copia de respuesta directa que guíe a sus clientes a través del intercambio a la acción.

¿Por qué eso importa? Su audiencia está fatigada con los esfuerzos de marketing digital que ven todos los días. No solo quieren algo diferente, sino que elegirán marcas que ofrezcan una experiencia útil y relevante. Nuestros datos muestran que las experiencias que comunican directamente el valor de la experiencia y que guían a los clientes a lo largo del viaje con respuestas sugeridas tienen un rendimiento de participación y conversión mucho más fuerte.

Lección 2: Dale a tu chatbot una personalidad fuerte

Sus clientes pueden saber si están interactuando con un bot respaldado por una mala tecnología que se atasca si se le hace una pregunta "fuera del guión". No solo es importante hacer que su bot sea interesante, sino también aprovechar sus datos de conversación para hacerlos más inteligentes y receptivos. Dale a tu bot una personalidad que se alinee con la voz de tu marca, hazlo agradable e incluso usa emojis, imágenes o gifs cuando converses.

¿Por qué eso importa? Aunque saben que se están comunicando con un chatbot, los consumidores quieren interactuar a nivel personal con las marcas que aman. Cuando envían mensajes con amigos, el humor, las imágenes, los .gif y los emojis son parte de esa comunicación interactiva. Nuestros datos también muestran que las marcas con fuertes personalidades de bot y creatividad de chat agradable tienen el compromiso más fuerte.

Lección 3: Seguimiento de sus conversaciones

Las interacciones con los clientes también capturan una gran cantidad de datos. Ponga el seguimiento de conversiones y los informes en el centro de su estrategia conversacional, pero adopte un enfoque holístico de la atribución que garantice que está midiendo con precisión el impacto de este nuevo canal de marketing.

Los resultados? 

  • Telekom tuvo una tasa de conversión de 9x frente a las campañas de tráfico de su sitio web. 
  • Morado obtuvo un retorno de la inversión publicitaria 4x.
  • Al utilizar mensajes personalizados, Ford tuvo un aumento relativo del 54 % en consideración y un aumento relativo del 38 % en la intención de compra, ambos más altos que el punto de referencia de la industria automotriz. 

¿Por qué eso importa? Los cambios en las regulaciones de privacidad y las cookies están limitando las formas en que los especialistas en marketing pueden rastrear sus iniciativas de publicidad digital. El marketing conversacional no solo proporciona un canal a través del cual puede recopilar datos declarados directamente de sus clientes, es un punto de contacto que se puede rastrear para ayudarlo a comprender su ROI general. Además, nuestra experiencia con los clientes es que han podido aprovechar tanto la participación en el chat como las conversiones en el sitio para optimizar su embudo.

Lección 4: Estar siempre encendido

Debido a que los clientes no solo están en sus teléfonos durante su horario comercial, la mensajería automatizada uno a uno siempre puede estar disponible para interactuar con los clientes en cualquier momento del día. Adoptar un siempre activa La estrategia de marketing conversacional le muestra a su audiencia que está disponible para ellos. 

Esto es repetido por los encuestados en nuestro informe sobre la Estado del comercio social conversacional. Descubrimos que las dos razones principales por las que alguien se comunicaría con una marca a través de una aplicación de mensajería son porque es más conveniente porque pueden elegir cuándo interactuar y es más rápido.

Pero estar siempre conectado no se trata solo de cumplir con las expectativas del cliente. Se trata de pensar más allá de las campañas. Tener una estrategia de marketing conversacional siempre activa es la única forma de maximizar de manera constante el valor de la mensajería como canal.

¿Por qué eso importa? Las marcas que adoptan enfoques a corto plazo centrados en campañas pueden ver algún retorno, pero en última instancia perderán frente a las marcas que adopten un enfoque siempre activo. Como todos los canales de marketing, la mensajería debe optimizarse continuamente en función de los datos que captura en el chat. Adoptar un enfoque siempre activo que escale la mensajería entre plataformas le permite crear el mayor valor a largo plazo. ¿Por qué? Está construyendo audiencias directamente accesibles en canales de mensajería que puede volver a interactuar para aumentar el valor de por vida del cliente. También está optimizando su IA conversacional en función de los datos de mensajería que captura de los clientes. 

Lección 5: Usar datos declarados para una mejor participación

Los datos declarados recopilados de las interacciones con los clientes, junto con los datos de la campaña publicitaria y el análisis del sitio web, pueden contribuir a sus esfuerzos generales de marketing. Puede ayudarlo no solo a comprender mejor a su audiencia y sus necesidades, sino que también puede ayudarlo a segmentar mejor sus audiencias y personalizar la forma en que vuelve a involucrarlos en esos canales de mensajería. 

¿Por qué eso importa? Nuestros datos muestran que las marcas que usan datos declarados recopilados en conversaciones también pueden crear segmentos altamente específicos para volver a participar en los canales de mensajería, lo que resulta en un rendimiento de conversión mucho más sólido. Notificaciones de reenganche hiperpersonalizadas en aplicaciones como Messenger get 80% tasas de apertura y Tasas de clics del 35 % de media. Eso es enorme en comparación con canales como el correo electrónico, tradicionalmente considerado como el canal de retención de mejor rendimiento. Además, 78% de clientes dicen que sería más probable que hicieran otra compra a un minorista si sus ofertas estuvieran dirigidas a sus intereses y necesidades.

La mensajería es el futuro del marketing

Un mejor enfoque para el marketing conversacional es a través de mensajes uno a uno automatizados en las aplicaciones donde sus clientes pasan su tiempo. Es lo que le permitirá convertirse en la música en la vida de su cliente, no solo en la estática de otras marcas en el fondo.

Descargue el informe sobre el estado del comercio social conversacional de Spectrm

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