Tres lecciones de empresas verdaderamente centradas en el cliente

Lecciones de las empresas centradas en el cliente

La recopilación de comentarios de los clientes es el primer paso obvio para brindar experiencias óptimas a los clientes. Pero es solo el primer paso. No se logra nada a menos que la retroalimentación impulse algún tipo de acción. Con demasiada frecuencia se recopilan comentarios, se agregan a una base de datos de respuestas, se analizan a lo largo del tiempo, se generan informes y, finalmente, se hace una presentación recomendando cambios.

Para entonces, los clientes que proporcionaron los comentarios han determinado que no se está haciendo nada con sus comentarios y posiblemente hayan pasado a otro proveedor. Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente reconocen que los clientes son individuos y no están interesados ​​en ser tratados como parte de un todo agregado. Los clientes deben ser vistos como individuos, no como números. Para algunas empresas, eso es una prioridad, como lo demuestra la lista anual de Forbes de La mayoría de las empresas centradas en el cliente. compañías. 

Las empresas centradas en el cliente se centran en sus clientes con láser. En lugar de estar impulsadas por los accionistas o los ingresos, estas empresas ponen a los clientes en el centro de cada decisión que toman. Están centrados en el cliente más que en el producto. Esa centralidad es evidente en un excelente servicio y una experiencia de cliente coherente.

Blake Morgan, colaborador sénior de Forbes

Al considerar lo que hace que estas empresas tengan tanto éxito en centrarse en el cliente, quedan claros algunos patrones. Observar estos patrones puede resultar útil para ayudar a otras empresas a fortalecer sus relaciones con los clientes.

Lección 1: Consiga empleados a bordo

La empresa de servicios financieros USAA, que ocupa el puesto número 2 en la lista de Forbes para 2019, alienta a los empleados a conocer a los clientes para que puedan ofrecer los mejores consejos y recomendaciones de productos posibles. Ha valido la pena porque USAA's Net Promoter Score (NPS) es cuatro veces el puntaje bancario promedio. USAA ayuda a los empleados a comprender las perspectivas de los clientes, según el artículo Cómo USAA integra la innovación en la experiencia del cliente en la cultura de su empresa. Esta ayuda incluye:

  • Ofreciendo un laboratorio de accesibilidad, donde los empleados pueden considerar cómo los servicios podrían necesitar adaptarse para personas con discapacidades. Tome el escaneo de cheques, por ejemplo. En el laboratorio de accesibilidad, los empleados de USAA desarrollaron tecnología de captura remota habilitada por voz para que las personas con discapacidad visual puedan escuchar lo que está en el cheque mientras su teléfono lo escanea.
  • Capacitar a los empleados durante la incorporación en la vida militar, ya que los clientes de USAA son miembros militares y sus familias. Esta capacitación incluye preparar y comer MRE (comidas, listas para comer) y ejercicios ligeros con un sargento de instrucción retirado. El boletín para empleados proporciona actualizaciones sobre la vida militar.

Los empleados también pueden compartir sus ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. Cada año, los empleados envían alrededor de 10,000 ideas; 897 ideas enviadas han recibido patentes de EE. UU., Según el artículo sobre la cultura del cliente de USAA. Durante el huracán Harvey en 2017, el apoyo de la compañía a la innovación de los empleados resultó en el desarrollo de un portal en línea con fotografías aéreas de antes y después para que los miembros de USAA pudieran ver los daños en sus hogares antes de que pudieran verlos en persona.

Para abrazar verdaderamente el enfoque en el cliente, el CEO, los altos ejecutivos y el equipo de marketing deben acordar enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. El director de marketing y otros altos ejecutivos pueden inspirar a otros en la organización estableciendo el enfoque en el cliente como norma y desarrollando programas para empleados para respaldarlo.
Además, recomiendo elegir un empleado que pueda actuar como campeón de clientes de su empresa. Esta persona no tiene que ser un alto ejecutivo, pero debe tener el poder de influir en los demás y hacerlos responsables. Y deben estar ansiosos por actuar como defensores del enfoque en el cliente y estar comprometidos a respaldar los objetivos de servicio al cliente de la empresa. 

Lección 2: Personalizar el servicio al cliente

En 2019, Hilton obtuvo una Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) puntaje de 80, que fue el puntaje más alto y uno compartido solo por otro hotelero. Si bien tiene una puntuación impresionante, Hilton elige tratar a los clientes como individuos en lugar de solo como un número agregado. 

Un ejemplo de esto es Hilton Connected Room, que permite a los miembros de Hilton Honors transmitir su entretenimiento favorito, establecer sus preferencias para los canales de televisión y la temperatura ambiente, y controlar la televisión, las luces y el termostato a través de una aplicación que descargan en su dispositivo móvil. según un folleto de Hilton Connected Room. 

Los huéspedes tienen un control similar al que tienen en casa, lo que hace que la experiencia sea perfecta. Esto nos da una gran ventaja sobre nuestros competidores en el mercado.

Gerente General de Canopy by Hilton

La personalización del servicio al cliente requiere una sólida comprensión de las necesidades y requisitos de cada cliente. Una buena forma de inyectar al cliente en el pensamiento diario es iniciar reuniones de marketing con el cliente en la parte superior de la agenda. Los empleados pueden hacer esto de la siguiente manera:

  • Compartir lo que han aprendido de una conversación reciente con un cliente.
  • Tener a alguien que hable con ventas o soporte para compartir algo nuevo que haya aprendido sobre el cliente.
  • Tomando prestado el enfoque de Amazon de hacer estas preguntas sobre nuevas ideas: ¿Quiénes son los clientes afectados por esta idea? ¿Por qué les encantaría esta idea? Revisar una métrica nueva o actualizada sobre los clientes, como NPS 

Lección 3: Actúe ante los comentarios de los clientes

jornada laboral, un proveedor de software de gestión financiera y de gestión de capital humano, tiene un puntaje de satisfacción del cliente del 98% y lo atribuye al hecho de que su programa de éxito del cliente no se conforma con relaciones 'promedio', según la publicación del blog de Workday El éxito del cliente significa que el promedio nunca es lo suficientemente bueno. La compañía alienta a los clientes a ayudar a influir en el desarrollo de productos convirtiéndose en uno de los primeros en adoptar o probando nuevos lanzamientos antes de que estén ampliamente disponibles. 

Creemos que los clientes están más satisfechos cuando pueden contribuir y somos más eficaces cuando podemos ofrecer nuevas funciones, correcciones y capacidades basadas en sus comentarios.

Emily McEvilly, directora de atención al cliente

Si bien los últimos comentarios de los clientes son un buen tema para las reuniones, no debería ser la primera vez que se discuten los comentarios. El orden correcto es responder primero al problema de un cliente asignándolo a un empleado para que lo resuelva, dentro de las 24 horas si es posible, y luego compartir los comentarios con todos en la organización. Los comentarios de los clientes deben ser transparentes y accesibles. Tanto las buenas como las malas noticias deben compartirse libremente.

Después de manejar el problema, debe analizar los comentarios para ver cómo surgieron y discutir cómo evitar que ocurran problemas similares en el futuro. Esto dará como resultado una mejor comprensión de sus clientes y generará más confianza por parte de ellos.

Tome medidas para centrarse en el cliente

Ser una organización centrada en el cliente requiere que todos participen desde arriba hacia abajo, creando experiencias personalizadas para el cliente y recopilando y respondiendo a los comentarios de los clientes. Siga el ejemplo de estas empresas centradas en el cliente y su equipo y organización de marketing se acercarán más a su cliente y aumentarán la probabilidad de adquirir y conservar más de ellos. 

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