Are You Listening?

¿Alguna vez se tomó el tiempo de comunicarse con una marca o empresa en línea para informar un problema de servicio al cliente o un problema con el producto o servicio?

¿Alguna vez se ha sentido decepcionado cuando la marca o la empresa simplemente no respondió a su solicitud? ¿La solicitud que se tomó el tiempo de hacer?

Seamos realistas: todos estamos ocupados y la vida a veces se interpone en el camino de las redes sociales. Pero también es [algunos de] nuestros trabajos ser responsables de responder a todas y cada una de las solicitudes (razonables y reales) en las redes sociales de nuestras marcas. Muchos de mis amigos de marketing acuden inmediatamente a la fuente de las redes sociales para informar un problema que han experimentado con la marca. Cuando no obtienen una respuesta o una respuesta, es hora de empezar a pensar en cambiar de marca. En un mundo de más especialistas en marketing y más marcas, este es un riesgo peligroso para las empresas.

Luego, está la otra cara de la moneda: algunas personas mencionan las marcas en línea, pero no etiquetan la marca para que la compañía no advierta que alguien se quejó de ellas. Esto puede ser tan desastroso como no responder. Hay tantas oportunidades perdidas cuando no se le avisa cuando se menciona su marca o no está rastreando esos datos.

Maneras en las que puede mejorar la escucha social

  • Configure alertas para las palabras clave de su marca - No confíe únicamente en las redes sociales para informarle cuando alguien lo ha mencionado; asegurate que configurar una alerta de Google para obtener términos relevantes (nombre de la empresa, apodo de la empresa, productos de la empresa, etc.) o realizar un seguimiento de las palabras clave medianteHootsuite .
  • Establezca expectativas sobre cuándo estará disponible para responder a las solicitudes - A veces, la gente se frustra cuando no responde de manera oportuna. Muchas veces, la gente puede pensar que las marcas siempre están disponibles para recibir respuestas en las redes sociales. Eso no siempre es cierto. @VistaPrintHelp hace un buen trabajo al establecer estas expectativas. Dan los tiempos y días en los que estarán disponibles para responder a las solicitudes:Consejos para escuchar en redes sociales
  • Ofrecer un plan B - Si no tiene asistencia en las redes sociales las 24 horas, tenga disponible un enlace con la información de contacto que las personas pueden usar para comunicarse con su empresa en cualquier momento. Recomendaría tener un correo electrónico (o formulario), teléfono o sistema de chat.
  • Desconecta el problema - Mientras escucha, si encuentra un cliente enojado, intente desconectar al cliente. Ofrezca su número de teléfono o un correo electrónico con el que se pueda comunicar con usted, luego comience la discusión sobre cómo ayudar. Una vez que se resolvió el problema, puede publicar públicamente cómo resolvió el problema y preguntarle al cliente si está satisfecho. Estar disponible y ser consciente de lo que se dice de tu marca es clave. Conducirá a clientes más felices (incluso si no están contentos temporalmente) y mayores ingresos.

 

¿Qué piensas?

Este sitio usa Akismet para reducir el correo no deseado. Descubra cómo se procesan los datos de sus comentarios.