Estrategias de comercio electrónico multicanal para una temporada navideña cambiante

Cierre de la pandemia de la temporada navideña de comercio electrónico COVID-19

La idea de Black Friday y Cyber ​​Monday como un día relámpago único ha cambiado este año, ya que los grandes minoristas anunciaron ofertas de Black Friday y Cyber ​​Monday durante todo el mes de noviembre. Como resultado, se ha convertido menos en meter una oferta única de un solo día en una bandeja de entrada ya abarrotada, y más en construir una estrategia y relación a largo plazo con los clientes durante toda la temporada navideña, lo que muestra las oportunidades de comercio electrónico adecuadas en en los momentos adecuados utilizando los canales de participación en línea de orientación. 

Este también es un año único en la forma en que el coronavirus está afectando el inventario en todos los ámbitos. Debido a las paradas de fabricación y los retrasos, habrá escasez de mucho más que los juguetes de alta demanda anual. Por lo tanto, poder comprender estratégicamente los intereses y temas de los clientes, así como comunicar tácticamente alternativas o actualizaciones (mediante el envío de notificaciones en tiempo real, de nuevo en stock, por ejemplo) será clave para convertir el interés del comprador en compras. 

COVID-19 ha sido un catalizador para un cambio masivo a las compras en línea en esta temporada navideña.

Hubo un salto del 45% interanual en el segundo trimestre para las ventas en línea y deberíamos esperar ver aumentos similares en el tercer y cuarto trimestre, ya que los consumidores se sienten más cómodos comprando en línea y se ven obligados a hacerlo debido a las restricciones de las tiendas físicas en muchas partes del país.  

Fuente: Oficina del Censo de EE.UU.

Amazon Prime Day en octubre también provocó una avalancha de competidores que ofrecieron ofertas anticipadas del Black Friday este año, creando una ventana de compra más larga que un fin de semana de compras intenso.  

Más del 25% de todas las ventas minoristas se producirán en línea para 2024 y Forrester predice que las ventas minoristas totales caerán un 2.5% este año. 

Fuente: Forrester

Adoptar una mentalidad basada en datos es fundamental para todos los especialistas en marketing que buscan cortar el ruido durante las temporadas altas. Con las pequeñas empresas compitiendo con los grandes minoristas por la atención al cliente y las ventas, las tiendas deben confiar en la tecnología y la personalización para pensar fuera de lo convencional y destacar entre la multitud. 

El marketing multicanal es fundamental para la participación del cliente

El marketing multicanal está teniendo una presencia constante para sus consumidores en muchos canales, como web, móvil, social y mensajería. El mayor beneficio es que su comprador (consumidor o visitante) puede interactuar con su marca a través de su elección de una variedad de canales, y puede tener una experiencia consistente y fluida con su marca, independientemente de sus canales preferidos. El marketing multicanal es fundamental en los hábitos de consumo cada vez más fragmentados del consumidor actual, que espera un marketing personalizado y dirigido.  

Las empresas que están mejor posicionadas son aquellas que están abiertas a evolucionar al entorno cambiante, particularmente este año dada la pandemia. Las empresas que adoptan la web, los dispositivos móviles y las redes sociales y aprovechan una variedad de canales de mensajería como correo electrónico, push y sms se asegurarán de estar presentes en todos los lugares en los que un posible comprador desee participar.  

Multicanal no es solo una campaña, es una estrategia central. El primer paso es comprender dónde se involucran sus consumidores actuales y luego priorizar el desarrollo de una experiencia consistente para cada visitante en cada uno de esos canales. Comience con un sitio web receptivo, asumiendo que esté actualizado para la accesibilidad entre los visitantes del navegador de PC, dispositivos móviles y tabletas. Luego, complemente los canales de participación principales con experiencias similares en destinos de redes sociales y todos sus canales de mensajería. Esto debe incluir SMS, push y correo electrónico, y trabajar para personalizar según las preferencias de cada consumidor.  

Como ejemplo de marketing multicanal que funciona, podemos echar un vistazo a WarbyParker: tienen un consumidor objetivo más conocedor de lo digital, han construido una experiencia de consumidor cohesiva física y digital. Usan notificaciones automáticas para involucrar a consumidores activos, SMS para citas y para volver a involucrar a los usuarios que han optado por no participar en otros canales, y usan el correo electrónico para mensajes transaccionales como recibos. Incluso usan correo directo físico para resaltar nuevos estilos. Cada punto de contacto del consumidor es un mensaje coherente de su oferta, con el canal cuidadosamente adaptado al propósito del mensaje.

Mejores prácticas de marketing multicanal

A continuación, se incluyen algunas de las mejores prácticas para llegar eficazmente a sus usuarios y aumentar los compradores de vacaciones mediante una estrategia de comunicación multicanal: 

  • Comprenda dónde están activos sus consumidores e invierta en esos canales. Puede seleccionar el canal correcto, ya que multicanal no tiene por qué significar todos los canales. Elija aquellos que tengan más sentido para sus objetivos comerciales, su producto y, lo más importante, su cliente.
  • Establece coherencia. Personalice todo para el canal, pero mantenga la coherencia de la marca y los mensajes en todos ellos
  • Obtenga su derecho a comercializar en cada canal: Las suscripciones y suscripciones pueden ser fugaces y los usuarios pueden revocar rápidamente ese acceso ganado con tanto esfuerzo. Asegúrese de cumplir su promesa de proporcionar un valor real al usuario en cada canal. Piense en la regla de las redes sociales 1: 4: por cada 1 notificación de autopromoción, asegúrese de haber enviado 4 mensajes centrados en el usuario con valor real para el cliente. 
  • Segmento, segmento, segmento. Batch and blast es cosa del pasado, y los consumidores han llegado rápidamente a esperar mensajes relevantes y personalizados en todos los canales. Dé a los usuarios la opción de seleccionar qué contenido recibirán en qué canales. Utilice su actividad y cualquier dato de comportamiento que tenga para personalizar sus mensajes tanto como sea posible, mientras elimina los mensajes irrelevantes.
  • Cree urgencia con promociones sensibles al tiempo. Por ejemplo, ejecute una emocionante promoción de "oferta del momento", creando aún más urgencia al ofrecer un descuento adicional sobre el precio de venta estándar, y utilícelo como un foro para aumentar la lista de clientes opcionales para Push y SMS. Minorista de Shopify Plus, InspireUplift experimentó un aumento del 182% en los ingresos al aprovechar las notificaciones push en su estrategia de participación del cliente.  
  • Haga que sus mensajes sean visualmente ricos. Cree interacciones breves pero impactantes dentro de su mensaje. El Black Friday, las notificaciones enriquecidas pueden alertar a los usuarios sobre las próximas ofertas unos días antes del gran día. Incluso puede crear una cuenta regresiva hasta que comience el Black Friday. Luego, una vez que comience el frenesí, puede usar mensajes enriquecidos para recordar a los usuarios cuánto tiempo queda hasta el final del Black Friday (o cuando su oferta finalmente expire).
  • Prepárese de antemano utilizando pruebas A / B. Las pruebas A / B pueden ser una de las herramientas más valiosas de su arsenal, ya que prueban dos versiones de su mensaje entre sí con audiencias similares y observan el resultado. Utilice el seguimiento de eventos para asegurarse de qué mensaje genera el resultado deseado (más allá de un simple clic) y luego úselo para hacer crecer la campaña a su audiencia más amplia.  

No hay duda de que este es un año extraño para el comercio electrónico, pero al adaptarse y adherirse a las mejores prácticas y los mensajes y puntos de contacto correctos con sus clientes, las marcas aún pueden generar ingresos con éxito para destacar entre la multitud. 

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