Las marcas deben romper los silos en línea y fuera de línea para cumplir con las expectativas de los consumidores.
Como dice el viejo adagio, Una marea creciente levanta todos los barcos. El mismo principio se aplica al marketing de consumo eficaz. Una poderosa campaña de difusión puede multiplicar el impacto de otras actividades de marketing, desde aumentar su sitio web y el tráfico de búsqueda hasta aumentar su participación en las redes sociales y el interés por las relaciones públicas.
Los expertos en marketing se han dado cuenta de esto durante años y han implementado estrategias multimedia para aprovechar los beneficios. Sin embargo, simplemente alinear su creatividad a través de varios canales ya no es suficiente. En el mercado actual hiperrápido y súper personal de cualquier dispositivo, los consumidores están impulsando una nueva evolución: la omnicanalidad.
En cualquier momento, en cualquier lugar, con cualquier dispositivo
Considere cómo los consumidores interactúan con las marcas en la actualidad. La mayoría de los estadounidenses todavía acuden en masa a la televisión, solo que ahora control remoto en una mano y un teléfono inteligente o computadora portátil en la otra. Twitteamos, enviamos mensajes de texto, publicamos, buscamos, seguimos, charlamos y compramos simultáneamente con nuestros programas favoritos. Los mismos escenarios existen en las actividades del mundo real cuando los consumidores visitan un minorista, restaurante o proveedor de servicios.
Los comportamientos de los consumidores han cambiado significativamente durante la última década; las marcas también deben evolucionar. Las experiencias ahora fluyen a través de canales, ubicaciones y dispositivos, con la expectativa de que las marcas no solo nos reconozcan, sino que nos permitan ir y venir sin problemas, del anuncio de televisión al sitio web, del chat en línea a la tienda, de la aplicación al centro de llamadas, todo con el mismo calibre de personalización y servicio.
Los clientes omnicanal ofrecen más valor
Es una tarea difícil, sin duda, especialmente cuando los disruptores de la industria establecen un listón alto para la innovación y los compromisos sin fricciones. Sin embargo, las recompensas pueden ser grandiosas. UNA estudio reciente de Harvard Business Review de casi 50,000 consumidores minoristas encontraron que los clientes omnicanal (aquellos que interactuaban a través de canales en línea y fuera de línea) eran mucho más valiosos para la marca. Gastaron más, tanto en línea como en la tienda, visitaron las ubicaciones físicas del minorista con más frecuencia, fueron más leales y más propensos a recomendar la marca.
Para mejorar su participación omnicanal, siga estas mejores prácticas:
Diseña un experiencia independiente del canal. En lugar de pensar en su experiencia móvil, su experiencia en la tienda y su experiencia de escritorio por separado, reoriente su perspectiva. Identifique cuáles deben ser los puntos de contacto y los mensajes ideales, independientemente de dónde se comunique con usted un cliente. Todo lo que diseñe debe abordar esta simple pregunta: ¿Cómo puede hacer que la vida de su consumidor sea lo más fácil posible?
Descompostura silos organizacionales. Las mejores experiencias omnicanal tienen la simplicidad en su núcleo. Los consumidores ven un anuncio de televisión, envían un mensaje de texto con un código SMS para realizar un chat en línea y luego pasan sin problemas a un pedido en la tienda, con los tres canales funcionando en armonía.
En realidad, lograr ese nivel de coordinación puede requerir mover montañas, especialmente cuando diferentes departamentos compiten por el control. Las verdaderas experiencias omnicanal provienen de la cooperación y la colaboración, con datos, sistemas, creatividad, personal y liderazgo alineados. Los equipos digitales, de marca, de servicio y de tienda deben ir más allá de los límites internos arbitrarios para poner la experiencia del cliente en primer lugar.
Toma en serio tu datos. No hay forma de evitarlo. Se necesitan datos valiosos para impulsar la participación omnicanal. Y al igual que su estructura de liderazgo, sus datos deben integrarse más allá de los límites organizacionales. Eso significa bases de datos y sistemas que pueden admitir una vista de 360 grados de sus clientes y compartir interacciones con los consumidores, casi en tiempo real, independientemente del dispositivo o canal.
Dicho de otra manera, ¿puede su consumidor solicitar el cupón por SMS que aparece en su anuncio de televisión y cargar un carrito de compras desde su teléfono inteligente? ¿Se dará cuenta el equipo digital a tiempo para entregar un anuncio en línea o un correo electrónico dirigido al día siguiente? Y cuando su comprador regrese a su carrito para comprar, esta vez en una computadora portátil, ¿la experiencia de marca será coherente?
Hacer que la cultura de su empresa se convierta en una verdadera organización omnicanal lleva tiempo, pero cada paso adelante lo acerca a responder si.
Trabaja inteligentemente y no duro. Una campaña omnicanal eficaz tiene un enfoque holístico: uno en el que los medios, la creatividad y la conversión funcionan en armonía. Contacto para discutir cómo puede transformar su próxima campaña de transmisión.
