La única pregunta que debe hacer en su próxima encuesta

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PreguntaMi buen amigo Chris Baggott tiene una gran post hoy sobre encuestas. Estoy totalmente de acuerdo con Chris. Por favor, no me pida consejo si no va a hacer nada con la información. Cualquiera que me conozca reconoce que me encanta dar mi opinión ... a veces hasta el extremo. Mis amigos saben absolutamente que pueden confiar en mí.

Hay un par de razones para esto:

  1. Soy una persona apasionada y demasiado mayor para jugar. Me imagino que el tiempo corre, así que ¿por qué andar por las ramas?
  2. Si siempre digo lo que quiero decir y digo lo que digo, la gente siempre obtendrá la misma historia de mí. Saben que no les estoy diciendo algo simplemente para que escuchen lo que quieren.

Pero ... si continúas pidiendo mi consejo, dime que te encanta y luego lo descartas continuamente ... entonces no voy a invertir mi tiempo contigo en el futuro. Eso no quiere decir que no pueda estar en desacuerdo, a menudo me equivoco. Solo quiero decir que si tu motivación es hacerme sentir que soy apreciado, no quiero perder el tiempo contigo. Y no lo haré.

Las encuestas son así. No conozco ninguna empresa que NO conozca los puntos débiles de un cliente. El hecho es que la mayoría de las empresas tienen personas que comprenden todos los puntos débiles de sus clientes, lo que la gente disfruta y lo que la gente no puede soportar. El problema es que no nos molestamos en escuchar hasta que estemos listos. Eso es realmente una encuesta: le dice a su cliente: "Está bien, estoy listo para escucharlo ... por favor, dígame qué le gusta y qué no le gusta de mí".

Las encuestas deben centrarse en los extremos de la escala. Por el lado de la precisión, las preguntas tangibles que pueden resultar en una respuesta mesurada son excelentes. Pedirme que califique la cortesía del conserje es ridículo. Todo el mundo sabe si su conserje es cortés o no. Preguntarme qué talla de camisa me pongo para hacer un seguimiento y traerte una es genial. Preguntarme si me gusta A vs. B es super ... especialmente cuando vuelves a llamar con el que elegí.

En el otro extremo de la escala es igualmente importante. Otro amigo, Pat Coyle, me contó una historia una vez en la que una empresa solo tenía una pregunta en su encuesta ...

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El caso es que alguien de su empresa sabe qué se puede mejorar. Pueden tener miedo de decirlo. O es posible que no tengan participación para solucionarlo. O, la mayoría de las veces, saben que no se solucionará, así que ¿para qué molestarse? Si no va a escuchar a sus empleados, es probable que no escuche a sus clientes.

Las encuestas también son material para "apoyar" sus creencias. Dígale a un gerente las 10 cosas principales que deben corregir en función de su investigación y, a veces, simplemente lo descartan como un lunático. PERO ... proporcione algunos cientos de muestras aleatorias de sus clientes que respalden las 10 cosas principales y, de repente, la gente escuche. ¿No es eso triste? ¡Creo que sí!

No estoy sugiriendo cortar la comunicación con sus clientes. Todo lo contrario, digo FOCUS en la comunicación con tus clientes. Las encuestas no son comunicación. Rara vez es bidireccional. Así que deja de hacerlo. Deje que sus empleados le digan lo que dicen los clientes y corríjalo.

Y si tiene mucha curiosidad sobre lo que piensan sus clientes de usted, una simple pregunta es suficiente:

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