Personalización del proceso de compra del cliente

personalización del recorrido del cliente

Adaptar la experiencia de compra a los consumidores individuales no es una idea nueva. Solo piensa en la sensación que tienes cuando visitas un restaurante local y la camarera recuerda tu nombre y tu usual. Se siente bien, ¿verdad?

La personalización consiste en recrear ese toque personal, mostrarle al cliente que lo comprendes y te preocupas por ella. La tecnología puede permitir tácticas de personalización, pero la verdadera personalización es una estrategia y una mentalidad evidente en la interacción de cada cliente con su marca.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Los minoristas y las marcas luchan por dónde empezar, qué priorizar y qué soluciones aprovechar. En FitForCommerce, nuestros clientes a menudo preguntan "¿Qué puedo hacer para personalizar la experiencia del cliente?" Como era de esperar, no existe una solución única para todos.

Ofrecer experiencias de compra personalizadas a gran escala, a miles o cientos de miles de prospectos y clientes actuales, requiere aprovechar conjuntos de datos, procesos y tecnologías sofisticados. Eso puede resultar abrumador. Por supuesto, los minoristas pueden implementar nuevas tecnologías que les permitan realizar pruebas A / B, recopilar datos o personalizar el marketing por correo electrónico o las experiencias en el sitio. Pero, sin una estrategia general, estas tácticas están lejos de ser óptimas.

Recientemente encuestamos a más de 100 ejecutivos de alto nivel, realizamos numerosas entrevistas con minoristas y proveedores de tecnología, además de aprovechar nuestro conocimiento de primera mano para nuestro informe anual de 2015, Seamos personales: personalización omnicanal en un mundo hiperconectado. El informe ofrece una estrategia coherente para integrar la personalización en cada paso del proceso de compra, desde el marketing hasta la entrega del producto.

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¿Por qué debería importarte?

La batalla para ganar clientes y fidelizarlos nunca ha sido más feroz y los clientes nunca han sido más exigentes. Independientemente del canal, sus clientes esperan que los mensajes de marketing resuenen, que el contenido sea útil y que los productos y las ofertas sean relevantes. Si hace esto correctamente, afectará positivamente su balance final. La mayoría de los clientes compartirán con gusto información personal sobre sí mismos si saben que les proporcionará estas experiencias personales y relevantes.

Tanto que hacer, tan poco ...

¿Hora? Recursos ¿Saber como? ¿Aceptacion? Esos son solo algunos de los desafíos citados por los minoristas al intentar implementar una estrategia de personalización. Quizás el primer paso para abordar estos desafíos sea la participación de la administración. Una vez que la alta dirección comprende cómo la personalización puede aumentar los ingresos, tiene una mejor oportunidad de obtener los recursos y la financiación que necesita.

La personalización es y debe ser una prioridad

La personalización es claramente una prioridad comercial para las marcas, incluso si no saben cómo hacerlo. El 31% de los ejecutivos que encuestamos dicen que la personalización se encuentra entre sus tres principales prioridades para 2015.

¿Cómo empezar

Divídalo en elementos operativos organizados alrededor del viaje de compras. Piense en cómo puede personalizar la experiencia en cada etapa.

  • Llamando su atención. ¿Qué la atrae a su sitio? ¿Cómo puede utilizar lo que sabe sobre su cliente para atraerla?
  • Tienes su atención. Ahora, ¿cómo puede utilizar contenido personalizado, ofertas, técnicas de comercialización y mejores prácticas para mantenerla comprometida y cerrar la venta?
  • Deleítala aún más. Una vez realizado el pedido, ¿cómo puede personalizar la entrega del producto, el empaque y el servicio al cliente para consolidar aún más su relación con ella?
  • Evitar el espeluznante factor. La privacidad y la seguridad son una preocupación. ¿Cómo captura su información y la protege?
  • El pegamento que lo mantiene todo unido. Qué tipo de datos debe capturar, cómo los recopila y, lo más importante, cómo los aprovecha para crear experiencias personalizadas.

Una vez que haya pasado por el ejercicio de comprender cómo puede personalizar toda la experiencia, las opciones sobre cómo hacerlo y qué tecnologías usar se vuelven más fáciles. No hay duda de que este campo seguirá evolucionando y los minoristas y las marcas que utilizan y perfeccionan sus esfuerzos de personalización tienen más posibilidades de ganar la carrera por la conversión y la lealtad del cliente que aquellos que no lo hacen.

Acerca de FitForCommerce

FitForCommerce es una consultora boutique que ayuda a las empresas de comercio electrónico y omnicanal a tomar decisiones de inversión más inteligentes en estrategia, tecnología, marketing, comercialización, operaciones, finanzas, diseño organizacional y más. Nuestros consultores son ex profesionales de marcas o minoristas que aprovechan su experiencia para brindar orientación estratégica y práctica sobre todo lo necesario para construir, hacer crecer y acelerar su negocio.

FitForCommerce estará presente en Cumbre digital de Shop.org en Filadelfia del 5 al 7 de octubre en el stand # 1051.

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