Un servicio al cliente deficiente está perjudicando su ROI de marketing

mal servicio al cliente

Jitbit, una plataforma de mesa de ayuda, ha producido esta infografía con estadísticas que muestran claramente el impacto de un mal servicio al cliente en una empresa. Las empresas continúan tratando el servicio al cliente deficiente como lo hicieron hace años ... cuando los clientes solían quejarse solo con la empresa o con un pequeño círculo de amigos. Pero esa no es la realidad del mundo en el que vivimos ahora.

Los clientes enojados son asesinos silenciosos

Un servicio al cliente deficiente erosiona la reputación de su marca en línea e impacta directamente en el retorno de la inversión en marketing. Si tiene una página de producto en línea que está plagada de críticas negativas, los compradores potenciales se irán. De hecho, el 86% de los visitantes no comprará en una empresa con críticas negativas.

Para mejorar su servicio al cliente en general, JitBit recomienda que las empresas mejoren la interacción entre los empleados del servicio y los clientes, brinden una mejor capacitación para evitar personal incompetente y brinden una experiencia consistente en todos los canales de servicio al cliente, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo, foros. , soporte de clic para llamar e incluso redes sociales. Detallan el 11 maneras en las que un mal servicio al cliente está quemando sus resultados en su publicación:

  1. Inaccesibilidad - las empresas deben ser accesibles y receptivas en todos los canales.
  2. velocidad - nada frustra más a un consumidor que esperar asistencia.
  3. Conocimiento - los agentes de servicio que no pueden ayudar son más que frustrantes.
  4. Argumentos - intentar ganar la batalla empuja a las empresas a perder la guerra.
  5. Promesas - El incumplimiento de promesas rompe la confianza y la mitad de las empresas incumplen sus promesas.
  6. Archivos - Repetir llamadas y explicar un problema una y otra vez vuelve locos a los clientes.
  7. Personalización - no reconocer quién es su cliente, su valor, su experiencia y sus expectativas deja atrás a las empresas.
  8. Comprensión auditiva - tener que repetir el problema una y otra vez es innecesario y reduce las tasas de satisfacción.
  9. Siguiendo - cuando dices que vas a hacer un seguimiento, haz un seguimiento.
  10. Personal grosero - No importa qué tan mal día esté teniendo su personal, no hay razón para desquitarse con el próximo cliente.
  11. Corre alrededor - ser transferido y retrasado sin resolución es lo peor que le puede hacer a un cliente.

¿La conclusión de esta infografía? Por 2020, experiencia del cliente superará el precio y el producto como el clave diferenciador de marca. Muchas marcas ya existen, en mi opinión. Las empresas están aprendiendo que los clientes insatisfechos rara vez regresan y que la mayoría nunca vuelve a utilizar la empresa. A esto se suma el hecho de que los clientes descontentos pueden compartir fácilmente su frustración en línea, y su negocio se enfrentará a problemas si no responde y rectifica los problemas que se están verbalizando. Muchas empresas tratan el servicio al cliente como un mal necesario cuando deberían invertir en él como una diferenciación de sus competidores.

Estadísticas deficientes de servicio al cliente

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