Redes sociales y marketing de influencers

Más de 25 formas en que su marca puede proteger la privacidad de sus seguidores en las redes sociales

A medida que el panorama digital ha evolucionado, también lo ha hecho el ámbito de la privacidad de las redes sociales. Cada plataforma importante ha tomado medidas para adaptar sus prácticas y políticas en respuesta a las preocupaciones de los usuarios, los cambios regulatorios y las tecnologías en evolución. Aquí, profundizamos en el panorama cambiante de la privacidad de las redes sociales y cómo las plataformas líderes han administrado los datos privados de sus miembros.

  • Facebook: En sus primeros días, Facebook estuvo marcado por el intercambio relativamente abierto de información de los usuarios. Sin embargo, una serie de controversias sobre privacidad, incluida la infame Escándalo de Cambridge Analytica, provocó una revisión significativa de sus prácticas de privacidad. La plataforma introdujo controles de privacidad más estrictos y configuraciones simplificadas para permitir a los usuarios tener más control sobre sus datos. Hoy en día, Facebook ofrece a los usuarios configuraciones de privacidad integrales, lo que les permite dictar quién puede ver sus publicaciones, enviar solicitudes de amistad y acceder a sus datos. Además, permite a los usuarios gestionar el acceso a aplicaciones de terceros, mejorando la protección de sus datos.
  • Instagram: Propiedad de Meta (empresa matriz de Facebook), Instagram adoptó muchas de las características de privacidad de su empresa matriz. Instagram ha evolucionado para incluir opciones para que los usuarios configuren sus perfiles como privados, restringiendo quién puede ver sus publicaciones. Además, ofrece control sobre quién puede enviar mensajes directos y comentar publicaciones. Estas mejoras se alinean con la tendencia más amplia de la industria hacia un mayor control de la privacidad del usuario.
  • X: Conocido por su naturaleza pública y en tiempo real, X (anteriormente Twitter) tradicionalmente han adoptado un enfoque más abierto para compartir contenidos. Sin embargo, ha reconocido las preocupaciones sobre la privacidad de los usuarios al ofrecer funciones como tweets protegidos. Estos tweets son visibles sólo para los seguidores aprobados, lo que proporciona una capa adicional de privacidad para los usuarios que lo deseen. Twitter también otorga a los usuarios control sobre las notificaciones y la capacidad de restringir el acceso a sus cuentas, permitiéndoles administrar su privacidad de manera efectiva.
  • LinkedIn: Etiqueta LinkedIn, diseñado para el networking profesional, se ha centrado en salvaguardar los datos profesionales de los usuarios. A lo largo de los años, ha introducido varios controles de privacidad. Los usuarios pueden determinar quién puede ver sus conexiones, actualizaciones de perfil e información de contacto. Además, LinkedIn ofrece a los usuarios la opción de aparecer o no en los resultados de los motores de búsqueda, lo que les permite mantener un nivel de anonimato si lo desean.
  • Snapchat: Snapchat ha ganado popularidad por su naturaleza efímera, donde los mensajes desaparecen después de verlos. Las funciones de privacidad como Snap Map permiten a los usuarios controlar el uso compartido de su ubicación en tiempo real. Los usuarios también pueden dictar quién puede enviarles instantáneas y ver sus historias. Estas medidas se alinean con el compromiso de Snapchat con la privacidad del usuario y la protección de datos.
  • Tik Tok: Como un participante relativamente nuevo en el panorama de las redes sociales, TikTok enfrentó preocupaciones de privacidad, particularmente con respecto a la recopilación y el intercambio de datos con su empresa matriz china, ByteDance. En respuesta, TikTok introdujo configuraciones de privacidad que permiten a los usuarios administrar quién puede ver su contenido, enviar mensajes e interactuar con sus cuentas. La plataforma estableció un centro de transparencia para brindar información sobre sus prácticas de datos, mostrando un compromiso con la transparencia y la confianza de los usuarios.

La evolución de la privacidad de las redes sociales refleja un esfuerzo de toda la industria para adaptarse a las normas y regulaciones cambiantes. Cada plataforma importante ha tomado medidas para mejorar los controles de privacidad de los usuarios y la transparencia sobre las prácticas de datos. Se anima a los usuarios a mantenerse informados sobre estos desarrollos y revisar y ajustar periódicamente su configuración de privacidad para alinearse con sus niveles de comodidad con respecto al intercambio de datos en estas plataformas.

Responsabilidades de la plataforma versus el negocio

La división de responsabilidades entre la plataforma de redes sociales y la empresa que utiliza la plataforma puede variar dependiendo de varios factores, incluidas las políticas de la plataforma, la naturaleza del negocio y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. A continuación se ofrece una pauta general para comprender dónde termina la responsabilidad de la plataforma y comienza la responsabilidad del negocio:

Responsabilidades de la plataforma:

  1. Políticas de la plataforma: Las plataformas de redes sociales tienen términos de servicio y pautas comunitarias que los usuarios, incluidas las empresas, deben cumplir. Estas políticas suelen describir el comportamiento aceptable, las restricciones de contenido y los mecanismos de aplicación de la plataforma.
  2. Seguridad: Las plataformas de redes sociales son responsables de la seguridad de su infraestructura, incluida la protección de los datos de los usuarios de amenazas externas. Implementan medidas de seguridad para evitar el acceso no autorizado a las cuentas de los usuarios.
  3. Configuración de privacidad: Las plataformas brindan configuraciones de privacidad que permiten a los usuarios controlar quién puede ver su contenido, enviar mensajes y acceder a sus perfiles. Estas configuraciones son responsabilidad de la plataforma para mantenerlas y hacerlas cumplir.
  4. Informes de contenido: Las plataformas ofrecen mecanismos de denuncia para que los usuarios marquen contenido inapropiado o dañino. Son responsables de revisar los informes y tomar las medidas adecuadas, como eliminar contenido infractor o suspender cuentas.

Responsabilidades comerciales:

  1. Creación y publicación de contenido: Las empresas son responsables de crear y publicar contenido en sus cuentas de redes sociales. Esto incluye garantizar que el contenido cumpla con las políticas de la plataforma y las leyes aplicables.
  2. Protección de Datos: Las empresas son responsables de proteger los datos personales de sus clientes y seguidores. Deben manejar los datos de los usuarios siguiendo las normas de privacidad y los términos de servicio de la plataforma.
  3. Gestión comunitaria: Gestionar comentarios, interacciones y seguidores en las redes sociales es responsabilidad del negocio. Esto incluye moderar comentarios, responder consultas y hacer cumplir las pautas de la comunidad.
  4. De cuentas de seguridad: Las empresas deben proteger sus cuentas de redes sociales, por ejemplo, utilizando contraseñas seguras y permitiendo la autenticación multifactor (MFA) y capacitar a los empleados sobre las mejores prácticas de seguridad.
  5. Cumplimiento de las normas: Las empresas son responsables de cumplir con las regulaciones pertinentes, como las leyes de protección de datos (p. ej., la Ley de Responsabilidad y Transferibilidad de Seguros Médicos (HIPAA, por sus siglas en inglés), RGPDo CCPA), estándares publicitarios y regulaciones específicas de la industria que se aplican a sus actividades en las redes sociales.
  6. Reputación de Marcas: Mantener una reputación de marca positiva en las redes sociales es crucial. Las empresas deben gestionar de forma proactiva su imagen online y responder profesionalmente a los comentarios e inquietudes de los clientes.

La plataforma de redes sociales es responsable de proporcionar la infraestructura, las políticas y las herramientas para mantener un entorno seguro y que cumpla con las normas. La empresa que utiliza la plataforma es responsable de cumplir con las políticas de la plataforma, crear y administrar contenido, proteger los datos del usuario y garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones pertinentes. La división de responsabilidades debe entenderse y seguirse claramente para mantener una presencia exitosa y responsable en las redes sociales.

Procesos y controles comerciales

Las empresas deben establecer procesos y controles sólidos para administrar sus páginas de redes sociales de manera efectiva y al mismo tiempo mitigar los riesgos de privacidad. Aquí hay una lista de verificación de 25 acciones que una marca puede realizar para salvaguardar la privacidad de sus seguidores en las redes sociales:

Acceder a páginas de redes sociales

  1. Acceso limitado: Restrinja el acceso a las cuentas de redes sociales solo al personal esencial. Conceda acceso únicamente a las personas responsables de administrar y publicar contenido.
  2. Autenticación multifactor (MFA): Aplique MFA para todos los inicios de sesión de cuentas de redes sociales para mejorar la seguridad y evitar el acceso no autorizado.
  3. Inicio de sesión único (SSO): La mayoría de las empresas gestionan el acceso a los recursos a través de su infraestructura corporativa, por lo que integrar SSO para que sus empleados accedan a estas plataformas es más fácil y, a menudo, proporciona mejor seguridad.
  4. Gestión de contraseñas: Implementar una política de contraseñas segura, exigiendo cambios periódicos de contraseña y utilizando contraseñas complejas y únicas para cada cuenta.

Proporcionar inicios de sesión a otros

  1. Acceso de terceros: Al compartir el acceso con terceros, como agencias de redes sociales, utilice métodos seguros para el intercambio de credenciales y asegúrese de que sigan las mejores prácticas de seguridad.
  2. Privilegios limitados: Otorgar acceso mínimo necesario a partes externas. Considere el acceso de solo lectura o permisos basados ​​en roles para evitar posibles usos indebidos.

Procesos de aprobación

  1. Revisión de contenido: Establecer un proceso claro de enrutamiento y aprobación para el contenido de las redes sociales. El contenido debe ser revisado y aprobado por los miembros designados del equipo antes de publicarlo.
  2. Protocolo de escalada: Cree un protocolo para manejar contenido sensible o potencialmente controvertido. Implementar un proceso de escalamiento para publicaciones de alto riesgo.

Políticas de retención de datos

  1. Retención de datos: Si bien las plataformas de redes sociales tienen sus propias políticas de retención de datos, las empresas también deben considerar sus obligaciones legales y requisitos internos al determinar sus prácticas de retención de datos. Las empresas deben lograr un equilibrio, garantizando el cumplimiento de todas las regulaciones pertinentes y al mismo tiempo satisfaciendo las necesidades operativas y analíticas.
  2. Clasificación de datos: Clasifique los datos de las redes sociales según su sensibilidad. Determine cuánto tiempo se deben conservar los diferentes tipos de datos (publicaciones, comentarios, mensajes).
  3. Purga regular: revise y elimine periódicamente los datos obsoletos o innecesarios. Garantizar el cumplimiento de la normativa de protección de datos pertinente.

Registros externos de actividad

  1. Registro y Monitoreo: Implementar herramientas de registro y monitoreo para rastrear toda la actividad en las cuentas de redes sociales. Esto puede ayudar a detectar acciones inusuales o no autorizadas.
  2. Alertas: configure alertas para acciones específicas o cambios en la cuenta, como cambios de contraseña o intentos de inicio de sesión desde ubicaciones desconocidas.

Curando seguidores y comentarios

  1. Moderación: Emplee herramientas de moderación de contenido o moderadores humanos para revisar y filtrar comentarios. Elimine rápidamente el spam, el discurso de odio y el contenido inapropiado.
  2. Principios de la Comunidad: Establezca pautas comunitarias claras que describan el comportamiento aceptable en sus canales de redes sociales. Haga cumplir estas pautas de manera consistente.
  3. Informes de usuario: Aliente a los usuarios a denunciar contenido inapropiado. Responder a los informes con prontitud y tomar las medidas adecuadas.
  4. Bloquear y prohibir: Esté preparado para bloquear o prohibir a los usuarios que infrinjan repetidamente las pautas de la comunidad o se involucren en acoso.
  5. Comunicación Transparente: Comunique las políticas de moderación a su audiencia. La transparencia puede ayudar a los usuarios a comprender las reglas y expectativas.
  6. Acciones de documentos: mantenga registros de las acciones realizadas, como bloquear usuarios o eliminar comentarios, para demostrar su compromiso con el cumplimiento de las políticas.

Migración de comunicaciones a recursos seguros

  1. Fomentar los canales de comunicación privados: Las empresas deben alentar a los clientes y seguidores a utilizar canales de comunicación privados y seguros para consultas sensibles o personales para proteger sus PII. Esto incluye indicarles que utilicen plataformas de chat con cifrado de extremo a extremo y proporcionarles un número de teléfono para contacto directo.
  2. Limitar las discusiones públicas: Desalentar el intercambio de información sensible o confidencial en comentarios públicos o publicaciones en plataformas de redes sociales. En su lugar, guíe a los usuarios para que se comuniquen con la empresa de forma privada para tales asuntos.
  3. Eduque a su audiencia: proporcione información a su audiencia sobre la importancia de la privacidad y la seguridad al discutir temas delicados. Infórmeles sobre la disponibilidad de canales de comunicación seguros.
  4. Configurar líneas telefónicas y chat seguras: asegúrese de que su empresa tenga opciones de chat seguras con cifrado y configure líneas telefónicas seguras para las consultas de los clientes. Estos canales deben estar bien monitoreados y contar con el personal adecuado.

Gestión de procesos y controles de privacidad

  1. Entrena a tu equipo: Eduque a su equipo de redes sociales sobre la importancia de migrar debates confidenciales a canales seguros y proporcione pautas para comunicar esto a los clientes de manera cortés.
  2. Revisar y actualizar periódicamente las políticas: Incluya pautas en sus políticas de redes sociales que enfaticen la protección de la información confidencial y la migración de las discusiones a canales seguros. Revise y actualice periódicamente estas políticas para mantenerse actualizado con las mejores prácticas.
  3. Documentar y monitorear: Mantener registros de los casos en los que los clientes son dirigidos a canales de comunicación seguros y monitorear la efectividad de esta práctica para reducir el intercambio de información confidencial en las redes sociales públicas.

Al implementar estos procesos y controles, las empresas pueden gestionar eficazmente su presencia en las redes sociales al tiempo que reducen el riesgo de problemas de privacidad y mantienen un entorno en línea seguro y respetuoso para su audiencia. La capacitación y la concientización periódicas entre los equipos de redes sociales también son esenciales para garantizar que estas prácticas se sigan de manera constante.

Douglas Karr

Douglas Karr es CMO de AbrirINSIGHTS y el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ayudado a docenas de nuevas empresas exitosas de MarTech, ha colaborado en la diligencia debida de más de $5 mil millones en adquisiciones e inversiones de Martech y continúa ayudando a las empresas a implementar y automatizar sus estrategias de ventas y marketing. Douglas es un orador y experto en transformación digital y MarTech reconocido internacionalmente. Douglas también es autor de una guía para principiantes y de un libro sobre liderazgo empresarial.

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