Marketing de productos: el unboxing es el punto de contacto olvidado que puede transformar la fidelización del cliente
Algunos de ustedes pueden poner los ojos en blanco ante esto, pero la primera vez que vi un empaque de producto impresionante fue cuando un buen amigo compró un Apple TV Para mí. Fue el primer dispositivo Apple que recibí, y la experiencia probablemente me llevó a las docenas de productos Apple que tengo ahora. Una de las experiencias de unboxing más increíbles fue mi primera MacBook ProLa caja estaba perfecta, y la MacBook estaba perfectamente colocada al abrir el embalaje para verla. Se veía y se sentía especial... tanto que espero con ansias una nueva MacBook Pro cada pocos años (ya me hace falta).
Esto contrasta con una laptop que compré el año pasado. No era una laptop Windows barata, pero me quedé atónito cuando la sacaron. Venía empaquetada en un cartón marrón sencillo, y la fuente de alimentación estaba envuelta en una bolsa y metida en una caja de papel blanca y fina. Aunque la laptop era preciosa, al abrirla no me dejó nada a la imaginación. Fue, sinceramente, decepcionante. Peor aún, me pregunté si la empresa que fabricaba la computadora quería impresionarme o si era más importante ahorrarse unos dólares en el embalaje.
unboxing
As Si el comercio electrónico A medida que el panorama minorista continúa transformando, la forma en que las marcas interactúan con sus clientes ha evolucionado drásticamente. El marketing digital, los sitios web optimizados y los canales de atención al cliente robustos dominan la conversación sobre la interacción con el cliente. Sin embargo, hay un momento que sigue siendo increíblemente personal e impactante en el proceso de compra: la experiencia de desempaquetado.
Los consumidores de hoy están separados de la experiencia de compra y se están alejando más de la gratificación inmediata que alguna vez sentían al comprar en la tienda. Es por eso que se debe priorizar el enfoque en las áreas restantes de la exposición de su marca a los clientes. La optimización de la experiencia de desempaquetado no debe pasarse por alto al considerar su impacto en la satisfacción general del cliente.
Jake Rheude, cumplimiento de ciervo rojo
Cuando los clientes abren un paquete, no solo reciben un producto, sino que experimentan tangiblemente su marca. Esta interacción, a menudo pasada por alto, puede ser crucial para la retención, el marketing boca a boca y la fidelización a largo plazo.
¿Qué es la experiencia de unboxing?
El desempaquetado es el momento en que un cliente abre físicamente un paquete e interactúa con su contenido. Para muchos, especialmente para los compradores en línea, reemplaza la experiencia sensorial de la tienda física: la sensación del producto, el ambiente y la interacción personal con el personal de ventas. Un empaquetado aburrido o descuidado puede convertir este momento íntimo de marca en una experiencia olvidable, o peor aún, negativa.
Piénsalo así: una caja marrón sencilla con relleno genérico y sin marca no ofrece ningún beneficio emocional. El producto puede funcionar bien, pero es poco probable que el cliente asocie alegría o sorpresa con la marca que lo entregó. Por otro lado, una caja con un empaque atractivo y detalles bien pensados (un toque de papel de seda de la marca, una nota de agradecimiento o incluso un pequeño obsequio) puede deleitar al destinatario y fortalecer su conexión emocional con la marca.
Por qué el desempaquetado es más importante que nunca
El desempaquetado ya no es solo un paso funcional en el proceso de preparación de pedidos: es una oportunidad para contar historias. En un entorno de comercio electrónico saturado, diferenciarse es difícil. Muchas empresas se centran en la optimización de sitios web y embudos de marketing para mejorar las conversiones, pero la retención de clientes suele ser donde reside el valor más sostenible.
La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60 y el 70 por ciento, mientras que la posibilidad de convertir a uno nuevo oscila entre el 5 y el 20 por ciento.
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Esto convierte la experiencia del cliente poscompra en una de las inversiones más inteligentes que una empresa puede hacer. El momento del desempaquetado es fundamental para esa experiencia.
Además, la percepción del cliente al abrir el paquete tiene un efecto dominó. Una experiencia negativa, como cajas de gran tamaño llenas de embalaje innecesario, puede generar una insatisfacción duradera.
El 95 por ciento de los consumidores compartirán una mala experiencia con otros.
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Por el contrario, un gran unboxing puede generar acciones en las redes sociales, videos de unboxing, críticas positivas y compras repetidas, todas ellas poderosas palancas de marketing orgánico.
Diseñando una experiencia de desempaquetado memorable
Afortunadamente, una experiencia de desempaquetado lujosa no es exclusiva de los gigantes minoristas globales. Las pequeñas y medianas empresas pueden crear momentos de empaquetado significativos con detalles sencillos y considerados.
- Empezar con la cajaLa caja de envío es lo primero que ve el cliente. No tiene por qué ser recargada, pero un embalaje de marca (cajas personalizadas o cinta de embalaje) transmite al instante profesionalidad y cuidado. Incluso si la marca exterior se mantiene mínima por razones de seguridad o coste, imprimir un mensaje o una ilustración dentro de la caja añade un toque de sorpresa y deleite que realza la experiencia.
- Mejorar el rellenoLos materiales de embalaje funcionales, como el papel de seda, el papel arrugado o el relleno de cartón reciclado, no tienen por qué ser aburridos. El papel de seda impreso con su logotipo, el papel arrugado con colores coordinados o un embalaje ecológico que se alinee con los valores de su marca pueden demostrar a sus clientes que ha considerado cada detalle.
- Prepare el producto cuidadosamenteLa presentación del producto dentro de la caja es importante. Debe ser el centro de atención, no estar oculto bajo accesorios o residuos de embalaje. Si se organiza con cuidado, el desempaquetado evoca el placer de recibir un regalo, no simplemente de desempaquetar un envío.
- Incluya extras bien pensadosLos pequeños gestos pueden ser muy útiles. Notas de agradecimiento escritas a mano, códigos de descuento para futuras compras, muestras gratuitas o incluso una etiqueta de devolución preimpresa contribuyen a una experiencia de cliente cálida y sin complicaciones. Estas adiciones dicen: Nos preocupamos por su satisfacción después de la venta, no sólo antes de ella.
- Fomentar el intercambio socialLa experiencia de unboxing es inherentemente visual y emotiva, dos cualidades que funcionan bien en redes sociales. Incluir una tarjeta que invite a los clientes a publicar su unboxing o a etiquetar a tu marca en sus fotos ayuda a convertir a los clientes satisfechos en embajadores de la marca. Este contenido generado por los usuarios es marketing gratuito y una poderosa forma de demostración social.
Una necesidad competitiva, no un lujo
Lo que antes se consideraba una novedad, ahora es un imperativo competitivo. La apuesta se ha elevado con las experiencias de unboxing, que se han convertido en un género viral en plataformas como Instagram, TikTok y YouTube. Los clientes no solo esperan que su pedido llegue intacto, sino que cada vez esperan más quedar impresionados.
La buena noticia es que ofrecer una experiencia de unboxing excepcional no requiere presupuestos desorbitados. Al contrario, las pequeñas empresas suelen tener una ventaja: pueden añadir un toque personal que transmite autenticidad, en lugar de algo artificial. Una nota de agradecimiento escrita a mano o una obra de arte única con la marca pueden significar mucho más que un embalaje fabricado en masa.
Conclusión
A medida que el comercio se traslada al mundo digital, los momentos táctiles en los que los clientes interactúan con su marca cobran mayor importancia. El unboxing no es solo un paso funcional en la transacción: es una oportunidad para consolidar la marca, un factor de fidelización y un diferenciador en la experiencia del cliente.
Considera la experiencia de unboxing como una extensión de la historia de tu marca. Aprovecha el momento en que tu producto se presenta físicamente. Ahí es donde comienza la lealtad emocional y donde podrías cerrar tu próxima venta sin que nadie se dé cuenta.
La infografía detalla cada uno de ellos y ofrece consejos adicionales sobre errores comunes, como cajas de gran tamaño, bolitas de espuma, embalajes complicados y cintas débiles.
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