¿Qué es el sistema Net Promoter Score (NPS)?

puntuación del promotor neto de nps

La semana pasada, viajé a Florida (hago esto aproximadamente cada trimestre) y por primera vez escuché un libro sobre Audible en el camino. Yo seleccioné La pregunta definitiva 2.0: cómo prosperan las empresas promotoras de red en un mundo orientado al cliente después de un diálogo con algunos profesionales del marketing online.

Al Sistema Net Promoter Score se basa en una simple pregunta ... el última pregunta:

En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende a un amigo?

El libro continúa explicando cómo se ha adoptado el sistema de código abierto en todas las industrias, a menudo modificado más allá de la escala de 0 a 10, la pregunta a veces varía y las preguntas de seguimiento se optimizan y programan para proporcionar una puntuación estadísticamente válida que represente la salud. de su empresa. Tenga en cuenta que no es un puntaje específico que se necesita para predecir qué tan bien se está desempeñando su empresa, debe analizarse contra todos los puntajes de la competencia en su industria. ¡No tiene que tener un 9 cuando el resto de su industria está presionando los 3! Algunas industrias simplemente atraen a clientes terribles.

NPS se está convirtiendo en un medio bastante común de medir la lealtad del cliente y el impacto del marketing, las ventas, el servicio al cliente e incluso la salud financiera de una corporación. A diferencia de muchas métricas clave de rendimiento a corto plazo de una empresa, NPS ofrece una visión de la probabilidad de que sus clientes se queden con usted e incluso lo recomienden. Dado que retener clientes es fundamental para la rentabilidad y el boca a boca es una de las mejores formas de adquirir clientes, NPS está demostrando ser un muy buen sistema para predecir la salud a largo plazo de una empresa. Cuando todos los departamentos y estrategias están alineados para optimizar la lealtad de sus clientes, no corre el riesgo de tener silos competidores dentro de la organización que pueden producir grandes números, pero no brindan una excelente experiencia al cliente.

En su raíz NPS = el porcentaje de promotores - el porcentaje de detractores. Entonces, si el 10% de sus clientes promocionan su empresa y el 8% está dañando su marca a través del boca a boca negativo, tiene un NPS de 2.

El sistema Net Promoter Score divide a sus clientes en promotores, detractores y pasivos. Toda empresa debería querer reducir sus detractores, ya que se necesitan alrededor de 5 promotores para combatir a cada detractor ... ¡lo cual es bastante trabajo! Y todas las empresas estarían mucho mejor si evitaran por completo a los pasivos y detractores y atrajera a los clientes adecuados: los promotores. Más allá de la lealtad del cliente, NPS también se está abriendo camino en el análisis de la satisfacción de los empleados. Así como esperaría encontrar clientes para promover su negocio, ¡también desea empleados que también lo promocionen!

La gente de El embajador armó esta infografía sobre Net Promoter Score eso lo resume:

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PD: Si bien el libro fue fantástico, en mi opinión, creo que el tema podría haberse reducido de más de 7 horas a solo un par. Ese es mi enlace de afiliado si desea comprar el libro.

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