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Cómo la falta de capacidad de respuesta de las redes sociales está destruyendo la retención (y adquisición) de sus clientes

Hemos escrito sobre lo increíble. Crecimiento de las redes sociales como recurso para que los consumidores manejen problemas de servicio al cliente. y que se ha convertido en una expectativa, no en una opción. Las empresas están siendo testigos de un cambio radical en la dinámica del servicio al cliente, y las redes sociales se están convirtiendo en la plataforma dominante para las interacciones entre el consumidor y la marca. Lo desconcertante es que muchos de ellos todavía ignoran las repercusiones.

Un abrumador 90% de los consumidores encuestados ha utilizado las redes sociales de alguna manera para comunicarse con una marca, lo que indica una clara preferencia por los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

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Tampoco es raro que las redes sociales y los algoritmos de búsqueda reduzcan la visibilidad de las marcas que no responden. Eso significa que no sólo está impactando sus esfuerzos de retención y lealtad, sino que está perjudicando directamente sus esfuerzos de adquisición.

Imagínese gastar millones de dólares en sus esfuerzos de marketing, sólo para destruir su reputación y visibilidad simplemente por no responder a la solicitud de un consumidor de manera oportuna. ¡Está sucediendo!

Estadísticas clave del servicio al cliente en redes sociales

Las implicaciones de las interacciones en las redes sociales son importantes para los ingresos, ya que las respuestas deficientes (o peor aún, la falta de respuesta) pueden generar una pérdida de ingresos. Aumento del 15% en la tasa de abandono para clientes existentes. Mientras tanto, una participación positiva en estas plataformas puede fomentar una mayor lealtad a la marca; Casi la mitad de los encuestados informaron que una respuesta personalizada a través de las redes sociales fortalece su lealtad a la marca.

  • El 90% de los consumidores ha utilizado las redes sociales para comunicarse con una marca.
  • Más del 250% de aumento en las interacciones de servicio al cliente de Twitter en los últimos dos años.
  • El 36% de las personas ha utilizado las redes sociales para avergonzar a una empresa por su mal servicio al cliente.
  • El 46.7% de los encuestados cree que una respuesta personalizada de una marca fortalecería su lealtad a ella.
  • Las marcas que interactúan en las redes sociales ven un aumento del 88% en la lealtad de sus clientes.
  • Las respuestas a las quejas en las redes sociales pueden aumentar la defensa del cliente en un 25%.
  • Es probable que el 71% de los consumidores que experimentan una atención al cliente social positiva recomienden la marca a otros.
  • Los millennials (entre 18 y 34 años) tienen un 53% más de probabilidades de utilizar las redes sociales para atención al cliente que cualquier otro grupo de edad.
  • El 47% de los consumidores entre 18 y 34 años han utilizado las redes sociales para quejarse del servicio al cliente de una marca.
  • El 67% de los consumidores globales esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en las redes sociales en un plazo de 24 horas.
  • El 32% espera una respuesta en 30 minutos.
  • El 70% de las quejas de atención al cliente en Twitter quedan sin respuesta.
  • El 72% espera que las quejas de Twitter sean respondidas en una hora.

La correlación directa entre la participación de la marca en las redes sociales y la lealtad del cliente es cuantificable. Las marcas que interactúan en las redes sociales ven un 88% más posibilidades de fidelización de sus clientes, y las respuestas a las consultas en estas plataformas pueden amplificar la defensa del cliente hasta en un 25%.

Los millennials, en particular, muestran una mayor inclinación a interactuar con las marcas a través de las redes sociales. Los encuestados de entre 18 y 34 años han mostrado una probabilidad del 53 % de utilizar las redes sociales para el servicio al cliente más que cualquier otro grupo de edad, y el 81 % expresó una preferencia por las redes sociales sobre las rutas tradicionales de servicio al cliente.

Las estadísticas globales refuerzan la necesidad de que las marcas sean más receptivas y oportunas en sus interacciones en las redes sociales. Un considerable 67% de los consumidores espera una respuesta del servicio de atención al cliente en las redes sociales dentro de las 24 horas, y la expectativa de velocidad no hace más que aumentar: el 32% espera una respuesta dentro de los 30 minutos.

Hay mucho en juego, ya que el 70% de las quejas de servicio al cliente presentadas en X quedan sin respuesta, lo que genera insatisfacción en el cliente. Por el contrario, el 72% de las personas que se quejan de X esperan respuestas en el plazo de una hora, lo que sugiere que las respuestas oportunas no sólo son preferidas sino también anticipadas.

Consejos para la capacidad de respuesta de las redes sociales

Para capitalizar la tendencia de servicio al cliente en las redes sociales, las marcas deben considerar la siguiente lista de verificación de mejores prácticas:

  • Seleccione las plataformas de redes sociales más apropiadas para la audiencia única de la empresa.
  • Asigne recursos dedicados específicamente para gestionar la atención social al cliente.
  • Supervise activamente las menciones en las redes sociales y responda con prontitud cuando sea necesario.
  • Reconocer la importancia crítica de la velocidad de respuesta en la satisfacción del cliente.
  • Mantener un tono profesional pero personal en la comunicación.
  • Asegúrese de que las respuestas sean auténticas y evite las respuestas predeterminadas a menos que sea absolutamente necesario.
  • Abstenerse de cambiar de canal de comunicación a menos que sea imprescindible.
  • Aproveche una base de conocimientos existente para optimizar el servicio al cliente y facilitar la facilidad para los consumidores.

Estos consejos prácticos subrayan la naturaleza cambiante del servicio al cliente, donde la capacidad de respuesta, la personalización y la participación estratégica en las redes sociales son clave para fomentar la lealtad a la marca e impulsar el éxito empresarial.

Estadísticas y tendencias del servicio al cliente en redes sociales que necesita saber
Fuente: Dar apoyo

Douglas Karr

Douglas Karr es CMO de AbrirINSIGHTS y el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ayudado a docenas de nuevas empresas exitosas de MarTech, ha colaborado en la diligencia debida de más de $5 mil millones en adquisiciones e inversiones de Martech y continúa ayudando a las empresas a implementar y automatizar sus estrategias de ventas y marketing. Douglas es un orador y experto en transformación digital y MarTech reconocido internacionalmente. Douglas también es autor de una guía para principiantes y de un libro sobre liderazgo empresarial.

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