Cómo las soluciones de logística inversa pueden agilizar el procesamiento de devoluciones en el mercado de comercio electrónico

Sistema de gestión de devoluciones

La pandemia de COVID-19 golpeó y toda la experiencia de compra cambió repentina y completamente. Mas que 12,000 Las tiendas físicas cerraron en 2020 cuando los compradores se trasladaron a comprar en línea desde la comodidad y seguridad de sus hogares. Para mantenerse al día con los hábitos cambiantes de los consumidores, muchas empresas han expandido su presencia en el comercio electrónico o se han mudado al comercio minorista en línea por primera vez. A medida que las empresas continúan experimentando esta transformación digital hacia la nueva forma de comprar, se ven impactadas por la realidad subyacente de que a medida que aumentan las ventas en línea, también lo hacen los retornos.

Para mantenerse al día con la demanda de procesamiento de las devoluciones de los clientes, los minoristas deben utilizar una logística inversa robusta y habilitada por la tecnología para ayudar a agilizar el proceso de devoluciones, eliminar la actividad de devolución fraudulenta y lograr los máximos márgenes de ganancia. Tratar de atravesar las turbias aguas del procesamiento de devoluciones puede ser un proceso complicado que requiere la ayuda de expertos en logística subcontratada. Aprovechando un Sistema de gestión de devoluciones (RMS) con visibilidad mejorada y seguimiento avanzado, los minoristas pueden administrar mejor las devoluciones, mejorar su flujo de ingresos y mejorar las calificaciones de los clientes.

¿Qué es un sistema de gestión de devoluciones (RMS)?

Una plataforma RMS utiliza flujos de trabajo de procesamiento de devoluciones altamente configurables para administrar y rastrear todos los aspectos del viaje del producto devuelto, desde el momento en que se envía la solicitud hasta el momento en que el producto original se vuelve a colocar en el inventario de la empresa para ser revendido, y la devolución del cliente ha ha sido finalizado. 

El proceso comienza con el inicio de las devoluciones, que se activa cuando el comprador solicita una devolución. El objetivo de una solución RMS es garantizar que la experiencia de devolución del cliente sea tan agradable como lo fue el proceso de compra. Una solución RMS está diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente mediante el uso de comunicaciones automatizadas para brindar actualizaciones al consumidor a su regreso, lo que elimina la necesidad de llamadas de seguimiento y correos electrónicos a los equipos de servicio al cliente. 

Una vez que se recibe la solicitud, la solución proporcionará al minorista visibilidad e información sobre los motivos de la devolución para predecir los costos y el tiempo asociados con futuras devoluciones y monitorear cualquier actividad inusual y potencialmente fraudulenta por parte del cliente. Hay muchas formas en que un comprador puede cometer fraudes o abusos en las devoluciones, pero todas dan como resultado un problema importante para los minoristas: el costo.

El abuso de las políticas de devolución por parte del consumidor cuesta a las empresas hasta 15.9 millones de dólares  del fondo cada año.

Federación Nacional de Minoristas

La visibilidad proporcionada por una solución RMS robusta durante las etapas iniciales de una devolución puede ahorrar costos astronómicos a los comerciantes en línea. Una vez que se envía la devolución, el siguiente paso es determinar si el costo del producto devuelto es menos costoso que enviarlo de regreso al almacén de la empresa. Esto es particularmente crítico para las empresas de comercio electrónico globales que enfrentan costos de envío más altos. En algunas situaciones, una empresa puede enviar al cliente un nuevo producto y decirle que se quede con el anterior. Una plataforma RMS entrega los datos necesarios para tomar estas determinaciones.

Algunos almacenes se inundan de devoluciones, por lo que una solución RMS puede determinar qué ubicación funciona mejor en función de sus necesidades de cumplimiento de inventario y qué tan cerca están de la ubicación del cliente. Una vez que se ha seleccionado el sitio, el producto puede someterse a las reparaciones e inspecciones que se consideren necesarias antes de que esté listo para volver al inventario. 

El último paso en el proceso de devolución es seguimiento y recuperación de paquetes. Se agiliza el proceso de eliminación de residuos de devolución de productos, se realizan las reparaciones y renovaciones necesarias y se finaliza la devolución tanto para el cliente como para la empresa. 

La integración de una solución RMS de extremo a extremo tendrá efectos notables y duraderos en las empresas de comercio electrónico desde una perspectiva financiera y de servicio al cliente. Las herramientas y la tecnología de RMS pueden ayudar a las empresas a lograr el resultado deseado aumentando los márgenes de ganancia, reduciendo la pérdida de ingresos por devoluciones costosas y mejorando la satisfacción del cliente. A medida que los consumidores continúan adoptando el comercio electrónico, las capacidades de RMS brindan a los minoristas la tranquilidad necesaria para brindar un servicio al cliente de calidad y operar con un enfoque en la eficiencia de costos.

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