Las empresas de SaaS sobresalen en el éxito del cliente. Tú también puedes ... y así es como

Éxito del cliente de SaaS

El software no es solo una compra; es una relación. A medida que evoluciona y se actualiza para satisfacer las nuevas demandas de tecnología, la relación crece entre los proveedores de software y el usuario final, el cliente, a medida que continúa el ciclo de compra perpetuo. Software como servicio (SaaS) los proveedores a menudo se destacan en el servicio al cliente para sobrevivir porque están involucrados en un ciclo de compra perpetuo en más de un sentido. 

Un buen servicio al cliente ayuda a garantizar la satisfacción del cliente, fomenta el crecimiento a través de las redes sociales y las referencias de boca en boca, y brinda a los usuarios la confianza para ampliar su relación a través de servicios y capacidades adicionales. Para los proveedores de SaaS que participan en el segmento B2B, esto puede significar un número significativo de licencias y puestos adicionales, todo de un solo cliente.

En la economía de servicios competitiva actual, la atención al cliente excepcional puede ser el diferenciador de marca más importante de todos. Con eso en mente, aquí hay algunos consejos valiosos del campo SaaS:

1. No permita que lo bueno (ahorro de costes) sea enemigo de lo perfecto (satisfacción del cliente).

Mantener los costos bajos es ciertamente un objetivo digno. Llevado al extremo, sin embargo, puede llevar a algunas malas decisiones comerciales.

Muchas operaciones de servicio al cliente han intentado administrar los costos deslocalizando su soporte al cliente, con el resultado de una caída en picado de las experiencias del cliente. Otros han instituido más opciones de autoservicio, lo que puede ser un eufemismo para "lea este artículo y descúbralo usted mismo", pero los proveedores de SaaS son expertos en entender que una talla no sirve para todos. Los millennials conocedores de la tecnología y la generación Z pueden estar de acuerdo con una opción de autoservicio en línea, pero los clientes de la generación X y los baby boomers que prefieren usar un teléfono consideran el autoservicio como una manera fácil de eliminar la interacción humana directa.

Las organizaciones de apoyo que intentan recalibrar el desafío de costo-servicio limitando la duración del contacto también pierden el punto. Al incentivar a los agentes a minimizar el tiempo dedicado a cada llamada, chat, mensaje o correo electrónico, es fácil malinterpretar o ignorar las necesidades del cliente. Las malas experiencias son a menudo el resultado.

Es vital apreciar la importancia de los encuentros de calidad para la lealtad del cliente a largo plazo, especialmente dentro del ciclo de compra perpetuo. Hasta que las empresas tengan en cuenta el costo de la rotación, la pérdida de confianza y el daño a la reputación de la marca, los ahorros de costos a corto plazo seguirán prevaleciendo sobre el éxito a largo plazo.

2. En su lugar, dé prioridad a estas dos métricas.

Las organizaciones de soporte y servicio al cliente excelentes se centran en algunas métricas: principalmente:

  1. Velocidad media de respuesta - una métrica (algo así como la velocidad media para responder, o ASA), que puede medirse con cualquier plataforma de soporte moderna; y uno centrado en la satisfacción del cliente, con métricas recopiladas a través de encuestas rápidas posteriores al contacto. Los tiempos de respuesta son un barómetro de conveniencia, accesibilidad y satisfacción, por lo que las respuestas deben ser lo más rápidas posible.
  2. Puntuaciones de satisfacción del cliente - junto con comentarios de forma libre, indique si las necesidades del cliente para la calidad general del servicio (QoS) se encontraron. En lugar de juzgar la efectividad usando métricas como resoluciones de primer toque y la duración de la llamada, que se puede manipular fácilmente y, en última instancia, no determina la calidad del servicio, los proveedores de SaaS tienen éxito al medir el ASA y la satisfacción general.

3. Piense en el cliente como si fuera su mamá al teléfono.

La empatía es una gran parte de la atención al cliente. Imagina que es tu madre o un familiar cercano al teléfono; desea que el centro de soporte responda rápidamente (o le dé la opción de recibir una devolución de llamada). También querrá que el agente la guíe a través de cada paso de la solución con paciencia y compasión, incluso si eso significa hablar con ella a través de un enlace de autoservicio. Finalmente, querrá que el agente le dé todo el tiempo que necesita, incluso si eso lleva la llamada más allá de un objetivo de duración arbitrario.

Pregúntele al gerente de servicio al cliente en cualquier empresa de SaaS y estarán de acuerdo en que la capacitación en habilidades de software para el personal de soporte al cliente no es simplemente algo agradable de tener; más bien, es esencial. Incluso si la capacitación de los agentes de la empresa es buena y los puntajes ASA están por encima del promedio, tratar a cada cliente como un miembro de la familia hará que los usuarios se entusiasmen con su marca por encima de todos los demás factores.

4. Promocione a sus agentes a otros departamentos

El desgaste interno debería ser la métrica más reveladora del éxito de la atención al cliente. Si una empresa promueve a sus agentes de servicio al cliente con mejor desempeño a otras partes de la organización, significa que no solo está capacitando bien, sino que también brinda a esos empleados una trayectoria profesional.

Los departamentos inteligentes de servicio al cliente no temen dejar que sus agentes pasen a las ventas, el control de calidad, el desarrollo de productos u otras disciplinas. Significa que esos agentes han aprendido la marca, así como sus fortalezas y oportunidades de crecimiento a partir de su exposición de primera línea. Como graduados del “sistema agrícola” de la empresa, tienen conocimientos y hábitos invaluables que serán valorados en toda la empresa.

Repensar lo que es importante para impulsar el éxito (del cliente)

A los empresarios les gusta decir: "Lo que se mide se gestiona". En el servicio al cliente, sin embargo, lo que se mide generalmente se manipulado. Los proveedores de SaaS son buenos para evitar las trampas de la medición porque se dan cuenta de que la práctica aleja el servicio de los clientes en lugar de acercarlos a ellos.

Es un mundo cada vez más abstracto y los clientes valoran las experiencias por encima de todas las demás cosas. La forma en que una empresa trata a sus clientes es al menos tan importante como el producto que vende. Los proveedores de software pueden estar vendiendo los primeros S in SaaS, pero para tener éxito tienen que ser maestros en el segundo S. Esa es una noción que cualquier empresa, y cualquier cliente, sin duda apreciará. 

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