¿Conoce su empresa estas cuatro métricas clave?

Me reuní con un líder local increíble no hace mucho. Su pasión por su industria y por la oportunidad que representaba era contagiosa. Hablamos sobre los desafíos de la industria de servicios donde su empresa está dejando huella.

Es una industria dura. Los presupuestos son ajustados y el trabajo a veces puede parecer insuperable. Mientras discutíamos los desafíos y las soluciones, sentí que todo se reducía a 4 estrategias clave.

Dependiendo de su negocio, las métricas asociadas con estas estrategias cambiarán. Sin embargo, debe tener métricas asociadas con cada uno. ¡No puedes mejorar lo que no puedes medir!

1. Satisfacción

SatisfacciónLa satisfacción es algo que registra dos aspectos para su empresa. Probablemente todos hemos escuchado el 'uf' después de que un cliente insatisfecho renunció a nosotros. Pero lo que a menudo descuidamos es el hecho de que también le dicen a media docena de personas lo insatisfechas que estaban. Entonces ... no solo perdió un cliente, también perdió prospectos adicionales. ¡No olvide nunca que los clientes (y empleados) que renuncian porque no están satisfechos se lo dicen a otras personas!

Dado que la empresa que los atiende no escucha, irán y se lo dirán a todos los que conocen. El marketing boca a boca no es algo de lo que se hable lo suficiente, pero puede tener el mayor impacto en un negocio, tanto positivo como negativo. Herramientas como Internet amplifican la insatisfacción.

Asegúrese de verificar el nivel de temperatura de sus clientes y de que estén (más que) satisfechos. Un simple correo electrónico, una llamada telefónica, una encuesta, etc. pueden marcar una gran diferencia. Si no tienen la oportunidad de quejarse contigo, ¡se van a quejar con otra persona!

Los clientes satisfechos gastan más y encuentran más clientes para usted.

2 Retencion

RetenciónLa retención es la capacidad de su empresa para mantener a los clientes comprando su producto o servicio.

Para un sitio web, la retención es el porcentaje del total de visitantes únicos que regresan. Para un periódico, la retención es el porcentaje de hogares que renuevan su suscripción. Para un producto, la retención es el porcentaje de compradores que compran su producto nuevamente después de la primera vez.

3. Adquisición

AdquisiciónLa adquisición es la estrategia de atraer nuevos clientes o nuevos canales de distribución para vender su producto. La publicidad, el marketing, las referencias y el boca a boca son subestrategias que debe aprovechar, medir y recompensar.

No olvide ... adquirir nuevos clientes es más caro que conservar los existentes. ¡Encontrar un nuevo cliente para reemplazar al que se fue no hace crecer su negocio! Solo lo devuelve a la par. ¿Sabes cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente?

4. Rentabilidad

RentabilidadLa rentabilidad, por supuesto, es la cantidad de dinero que queda después de todos sus gastos. Si no es rentable, no estará en el negocio por mucho tiempo. Un margen de beneficio es qué tan grande es la relación de beneficio ... mucha gente presta mucha atención a esto, pero a veces a una falla. Wal-mart, por ejemplo, tiene un margen de beneficio muy bajo, pero es una de las empresas más rentables (en tamaño) del país.

La excepción a todos estos, por supuesto, es el gobierno.

4 Comentarios

  1. 1

    ¡Maravillosa publicación! Me encantó tu perspectiva, especialmente sobre el servicio al cliente. Gracias.

    Ed

  2. 2

    Lo ÚNICO que realmente distingue a la tienda, tienda, empresa u organización de la calle es nuestro servicio. Lamentablemente, muchas, muchas empresas no alcanzan ni siquiera las expectativas, y mucho menos las superan. Excelente publicación y debería ser un recordatorio constante para cualquier empresa que se preocupe por el servicio.

  3. 3
  4. 4

    Jajaja ¡Me encanta la cita del gobierno al final de esta publicación! Es tan cierto. No importa qué partido esté dirigiendo el programa, la gente está insatisfecha con el Congreso, insatisfecha con el presidente y muchos incluso con sus gobiernos locales y del condado.

    ¿¿¿Y sabes qué??? El gobierno solo se preocupa por aproximadamente 6 meses del período de cada representante: ¡durante la reelección!

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