Servicio al cliente versus soporte al cliente

servicio de atención al cliente

Hay un problema en la industria en línea. Usamos los términos servicio al cliente y soporte al cliente indistintamente ... pero significan dos cosas diferentes. A menudo, la organización en línea que ha invertido en un equipo de soporte termina pagando por la organización que no lo hace.

Esta noche, estaba escribiendo una propuesta estándar para distribuirla a se convierten nuestros clientes y quería estar seguro de diferenciar servicio versus soporte. Como organización de servicios, nuestra responsabilidad es comunicarnos eficazmente con el cliente y entregar lo que ha solicitado. Sin embargo, no podemos brindar apoyo. No contamos con personal para apoyar a los clientes ni hay fondos suficientes en nuestros contratos para formar un equipo de apoyo. Ahora damos servicio a clientes en el Reino Unido, Canadá y en todo Estados Unidos… eso es una gran cantidad de gastos generales para tener gente disponible.

Recuerdo mientras trabajaba en ExactTarget que haríamos que los clientes nos llamen por problemas con Outlook que procesa correctamente los correos electrónicos. Solo se convirtió en nuestro problema porque teníamos clientes que pagaban y esperaban apoyo como parte de su compromiso con el servicio al cliente. El cliente no pudo llamar a Outlook, no lo solucionará, de todos modos). Obligó a ExactTarget a alentar la codificación HTML deficiente para solucionar los problemas ... ¡y continuar apoyando problemas sobre los que realmente no tenían control!

Las empresas de software como servicio están divididas: muchas de ellas ofrecen soporte por incidente, algunas ofrecen paquetes de soporte y otras no lo ofrecen en absoluto. A veces, las empresas invierten en un software como servicio solo para descubrir que no hay nadie a quien llamar cuando se estropea. Esa es una gran posición para poner una empresa.

Ahora nos enfrentamos a gratuitas aplicaciones - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter y Facebook - y todas ellas se están volviendo rápidamente críticas para nuestros negocios. Todas estas son empresas que brindan excelentes servicios ... pero carecen de cualquier tipo de soporte (WordPress tiene VIP, Google tiene terceros certificados). Nuestros sistemas están creciendo en interdependencia y complejidad a medida que continuamos integrando y distribuyendo nuestro contenido. ¿Qué pasa cuando todo sale mal?

En mi humilde opinión, es solo cuestión de tiempo antes de que estas empresas se vean obligadas a brindar apoyo. Google Apps, por ejemplo, ofrece soporte a $ 50 por usuario por año. Es un trato bastante bueno y estoy seguro de que evita cualquier amenaza legal que pudiera tener Google si dejaran a una empresa drogada y seca sin correo electrónico durante una semana o dos.

El soporte al cliente es esencial para las operaciones de misión crítica. Es por eso que hay empresas como Webtrends encima Google Analytics, ExactTarget encima Lyris, Squarespace encima WordPress. Desafortunadamente, no hay demasiadas opciones cuando se trata de Youtube, Twitter y Facebook; su volumen de distribución es lo que realmente los hace viables para hacer negocios.

Soy un gran admirador de las tecnologías de código abierto, pero realmente me gustaría que estas organizaciones expandieran sus ofertas de soporte ... incluso si eso significara que los clientes tendrían que pagar por ello. ¿Qué piensas?

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