Transformación digital: establezca expectativas pero ofrezca experiencias

Dentro del ámbito de la transformación digital, los casos de uso en el mercado de plataformas y servicios son tan extravagantes que a menudo paso la mayor parte de mi tiempo templando a clientes impresionables. Si nunca ha trabajado en una empresa de software empresarial o proveedor de servicios, debe comprender cómo funciona el proceso. 

Mientras trabaja con cientos o incluso miles de clientes, un administrador de cuentas, un representante de soporte o un representante de desarrollo comercial se encontrará con una empresa o campaña que se entregó excepcionalmente bien. Las noticias flotan de inmediato a través de las reuniones internas y, finalmente, llegan a la bandeja de entrada de un especialista en marketing, donde inmediatamente entrevistan al cliente, obtienen el permiso y escriben un caso de uso sobre cómo su software o implementación permitieron la transformación.

No es publicidad falsa ni engañosa, pero tampoco es un escenario típico. Desafortunadamente, si bien la letra pequeña puede declararlo, el caso de uso se promueve, comparte y luego se cita ampliamente con cada nuevo prospecto. Se están estableciendo expectativas de que el cliente finalmente ha encontrado su bala de plata. Desafortunadamente, con una perspectiva que puede no ser inteligente, el caso de uso es suficiente para influir en su decisión de compra. Firman, y comienza el problema.

Cada empresa tiene una combinación de factores que afectarán el éxito de su transformación digital: presupuesto, cronograma, personas, consultores, capacidades de integración, características, migración, cliente final, panorama competitivo, economía... la lista sigue y sigue. Tiendo a centrarme en los tres grandes que se pueden controlar dentro de una empresa hasta cierto punto: personas, procesos y plataformas.

La mayoría de las veces, contratan a mis consultores después de que se completa la venta y el cliente busca migrar, implementar o integrar la plataforma. A menudo se trata de un delicado equilibrio entre moderar las expectativas y seguir brindando la esperanza de que la decisión de compra fue la adecuada. A veces, vemos que los clientes invierten en plataformas que son incapaces. Otras veces, vemos que los clientes invierten en plataformas que pueden acomodar cualquier cosa, pero el costo de hacerlo está más allá de sus presupuestos. 

Establecer las expectativas del cliente

Establecer expectativas no es cuestión de desilusionar al cliente en su transformación digital. Establecer expectativas casi siempre es hacerle al cliente las preguntas correctas y permitirle darse cuenta de lo desafiante que será la transformación. También es importante que el cliente sepa qué descarrila los proyectos, desde la rotación de empleados, los retrasos de terceros y los impedimentos burocráticos hasta las decisiones, la estacionalidad que afecta la disponibilidad de recursos, etc.

Las expectativas se pueden establecer con un prospecto calificando siempre la expectativa. Por ejemplo, se espera que el cronograma del proyecto tome X meses. A esto le siguen inmediatamente las suposiciones sobre los recursos necesarios para hacer realidad ese cronograma. Por supuesto, dejamos espacio en los plazos para los retrasos previstos. Sin embargo, no siempre se pueden acomodar todas las posibilidades.

Algunos ejemplos de una implementación actual:

• En la fase de migración, un empleado clave se fue porque su experiencia estaba en la plataforma original y no tenía interés en aprender una nueva plataforma. Se mudaron a una empresa donde podían seguir trabajando en la plataforma con la que estaban certificados y con los que estaban familiarizados.
• En la fase de implementación, el personal estaba sobrecargado de trabajo debido a algunas demandas adicionales y no pudo cumplir con los plazos del proyecto.
• En la fase operativa, el personal nunca tuvo tiempo para realizar la capacitación básica, nunca la programó y luego se esperaba que la entregara.

Cada uno de estos desafíos tuvo un impacto dramático en la entrega del proyecto en general. Fácilmente podría haber descarrilado la implementación si no fuera por nuestra experiencia en ayudar a empresas como esta durante las últimas dos décadas.

Brindando Experiencias

Si bien hubo que restablecer las expectativas, la transformación aún puede tener éxito al brindar una experiencia superior. Tanto los consumidores como las empresas perdonarán las expectativas perdidas, pero no perdonarán una mala experiencia. Brindar una experiencia es un aspecto crítico de los productos y servicios de cada empresa. Podría decirse que es el más grande entre el éxito y el fracaso de un negocio. ¿No me crees?

La empresa promedio con ingresos anuales de $ 1 mil millones puede esperar ganar $ 700 millones adicionales dentro de los tres años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente. Y las plataformas SaaS pueden esperar aumentar los ingresos en mil millones de dólares.

Grupo Temkin

Entonces, así como definimos los supuestos sobre el éxito y el cronograma de nuestro proyecto, como socios en el éxito de nuestros clientes, también debemos preguntarnos: ¿Cómo responderemos cuando las suposiciones hechas se queden cortas?

• Si se pierden empleados clave durante la transformación, ¿tenemos un plan para traer recursos adicionales y expertos que puedan ayudar?
• Si el personal está sobrecargado de trabajo, ¿hemos proporcionado al cliente un plan en el que podamos asumir más roles operativos para aliviar la presión sobre sus empleados internos?
• Si el personal no recibe capacitación, ¿podemos identificar internamente los recursos clave del proceso y realizar una capacitación individual rápida para que sean capaces? ¿O podríamos incluso aumentar nuestro propio personal reclutando y capacitando a nuevos empleados para su empresa en su implementación?
• ¿Podemos volver a priorizar los entregables y los cronogramas para aumentar las capacidades de automatización interna para reducir la carga de trabajo internamente? A veces, la solución puede incluso ser comprar una herramienta de terceros para ayudar en el proceso de migración.

La comunicación es crítica

El 73 por ciento de las empresas no proporcionó ningún valor comercial a partir de sus esfuerzos de transformación digital, y el 78 por ciento no logró cumplir con sus objetivos comerciales.

Grupo Everest

No cumplir con las expectativas siempre será un problema: la transformación es un desafío.

En cualquier escenario, la comunicación y la transparencia entre el proveedor, el consultor y la empresa son absolutamente fundamentales. Si bien documentamos todas las excepciones y comunicamos los desafíos de manera transparente al cliente, también les brindamos soluciones alternativas. A veces, es posible que no cuesten nada a medida que cambiamos los entregables o los recursos. En otros horarios, comunicamos el coste adicional. 

Las expectativas perdidas se pueden superar brindando experiencias.

Nota: Este artículo apareció por primera vez en Forbes.