5 formas en que la escucha social genera el conocimiento de la marca que realmente desea

Escucha social para el conocimiento de la marca

Las empresas ahora deberían ser más conscientes que nunca de que ya no es suficiente simplemente monitorear las redes sociales mientras intentan mejorar el reconocimiento de una marca. 

También debe estar atento a lo que sus clientes realmente quieren (y no quieren), así como mantenerse al tanto de las últimas tendencias de la industria y la competencia. 

Ingrese a la escucha social. A diferencia del mero monitoreo, que analiza las menciones y las tasas de participación, la escucha social se centra en el sentimiento detrás de estos datos. Sumérjase en esta tendencia y veamos por qué es importante.

Pero primero:

¿Qué es el conocimiento de la marca?

El conocimiento de la marca es simplemente la cantidad de personas que conocen su negocio y reconocen que existe. No importa si han oído hablar de ti, o saben quién eres, o si entienden lo que haces. 

Cuando se trata de crear conciencia de marca, es fundamental crear una imagen de su empresa que le permita conectarse con los clientes a nivel emocional.

La construcción de una marca es un aspecto crucial del marketing online. Es fundamental asegurarse de que la gente sepa quién es usted y qué representa su marca. Les ayudará a confiar en usted y a creer en la información que proporcione. 

También es una excelente manera de aumentar su audiencia y establecer confianza con las personas que ya lo conocen.

Sin reconocimiento de marca, cuando los clientes lo encuentren, es posible que no reconozcan o no confíen en su producto o servicio.

¿Cómo se mide el conocimiento de la marca?

Comencemos con métricas cuantificables de conocimiento de marca, que deberían brindarle una comprensión general de la percepción de su marca en línea. 

Mire la frecuencia de las menciones de su marca y de dónde provienen sus visitantes. La forma más sencilla de hacer esto es rastrear el tráfico directo (cualquier tráfico que vaya directamente a su sitio sin ninguna referencia de un motor de búsqueda o redes sociales) con herramientas como Google Analytics y Google Search Console. 

Con estas herramientas, puede ver la clasificación del motor de búsqueda de su empresa, incluida la cantidad de personas que han escrito su sitio web directamente en la barra de búsqueda.

Las métricas cualitativas de conciencia de marca, por otro lado, son más difíciles de medir.

Para obtener una imagen realmente precisa de la imagen pública de su marca, controle las menciones de su marca en línea y revise los comentarios de sus clientes, ya sean positivos, negativos o neutrales. 

Utilice plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter para realizar un seguimiento de las menciones de su marca. Al realizar un seguimiento del volumen de menciones y de la opinión de sus usuarios, puede conectar los puntos entre las expectativas y la satisfacción de sus clientes.

Pero, ¿es suficiente el monitoreo en las redes sociales para comprender realmente el conocimiento de su marca?

Aquí es donde escuchar en redes sociales viene muy bien.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social es cuando escuchas las menciones de tu marca para comprender mejor lo que la gente piensa sobre tus productos y servicios.

¿Cómo funciona la escucha social? Por lo general, escuchará el nombre de su marca, la competencia y las palabras clave relacionadas con su negocio. Pero no solo harás esto en las redes sociales. También puede escuchar en redes sociales en un par de sitios diferentes, incluidos blogs, sitios de foros y en cualquier otro lugar de Internet.

Luego, utilizará los datos que ha recopilado para llevar a cabo la siguiente acción, como diseñar estrategias de marketing de contenido para servir mejor a su audiencia o mejorar su producto o servicio en primer lugar.

En otras palabras, la escucha social es la forma más rápida de ver lo que dicen sus clientes sobre su marca y conocer las últimas ideas sobre su industria, así como sobre sus competidores.

La escucha social es muy similar al monitoreo de redes sociales en el sentido de que busca menciones de marca; también es diferente, ya que se enfoca en el estado de ánimo de estas menciones para obtener información crítica para el negocio.

Entonces, así es como las empresas usan la escucha social para mejorar el conocimiento de su marca.

¿Por qué las marcas adoptan la escucha social?

  1. Identificar los puntos débiles - Mediante el uso de la escucha social, puede analizar si hay un componente faltante que los clientes están buscando y que no está abordado por su producto o el de sus competidores. Luego, puede aprovechar esos datos para cambiar y mejorar su estrategia de marketing para adaptar exactamente lo que buscan sus clientes potenciales. El uso de Google Alerts solo para monitorear su industria y marca actual no es suficiente hoy en día, ya que la frecuencia y relevancia de Google Alerts pueden estar fuera de lugar a veces. Usando una herramienta más sofisticada como Awário, puede realizar un seguimiento de los últimos desarrollos en su industria, así como analizar a sus competidores mucho más a fondo.
  2. Siguiendo las últimas tendencias - El simple hecho de conocer los puntos débiles de su cliente no es suficiente. También necesita saber qué está surgiendo en su industria para poder seguir adelante y capturar a su audiencia de esa manera. Las palabras clave y los temas que supervisa tienden a evolucionar con el paso del tiempo. Para obtener más información de varias fuentes a la vez, herramientas como Awario lo ayudan a descubrir las palabras clave y los temas que las personas utilizan con frecuencia en varios medios en línea.
  3. Mejorar el servicio al cliente - No es ningún secreto que los consumidores recurren a las redes sociales para quejarse de las marcas. Una encuesta de Clasificaciones de potencia de JD descubrió que el 67% de las personas utilizan las redes sociales para la atención al cliente; Sprout Social descubrió que el 36% de las personas que tuvieron una experiencia negativa con una empresa publicaría sobre ella en las redes sociales. Mediante el uso de la escucha social, podrá obtener mejores conocimientos sobre lo que dice su audiencia sobre su producto o empresa en general, lo que brinda infinitas oportunidades para que su marca mejore no solo su oferta, sino también la forma en que maneja los comentarios y las quejas de los clientes.
  4. Generando nuevos prospectos - Después de aprovechar la escucha social, se sorprenderá al descubrir que un nuevo cliente puede venir cuando busca una recomendación de producto.
  5. Venta social con palabras clave - Con la ayuda de la escucha social, puede realizar un seguimiento de ciertas palabras clave que los clientes usan para investigar sus problemas y luego establecer conversaciones más profundas con ellos para venta social. No venda duro al principio, sino más bien, comparta información útil que les interese. Esto te ayudará a presentar tu marca como el mejor recurso cuando llegue el momento de tomar una decisión de compra.

Para aumentar el conocimiento de su marca, necesita la escucha social. Sin la escucha social, no podrá identificar qué se esconde detrás de las menciones de su marca, qué está bien y qué no en la oferta de su marca.

La escucha social también ayudará a que su marca se destaque de la competencia al permitirle realizar un seguimiento de las últimas tendencias y los puntos débiles de los clientes en su industria, y utilizarlos en su beneficio. Veamos algunos estudios de caso sobre cómo se han logrado para las marcas cada uno de estos beneficios de escucha social.

Estudio de caso de escucha social: Tylenol identifica puntos de dolor (literalmente)

Una marca médica, Tylenol, quería identificar el dolor y la frustración de las personas que sufren de dolores de cabeza por tensión. De su investigación de escucha social, Tylenol descubrió que 9 de cada 10 adultos experimentarán dolor de cabeza en algún momento y que 2 de cada 3 niños tendrán dolor de cabeza a la edad de 15 años. 

conocimiento de la marca tylenol

Tylenol usó esa información para cambiar su estrategia de comercialización por crear contenido rodeando ese punto de dolor.

Estudio de caso de Social Listening: Netflix identifica las tendencias de la generación del milenio

Netflix utiliza escuchar en redes sociales para monitorear las últimas tendencias entre su público objetivo, los millennials, y posteriormente los alienta a suscribirse a su plataforma. La empresa logró capturar la la via de Gerard tendencia en Twitter al cambiar su biografía de Twitter para lograr que la audiencia se relacione con la marca Netflix. 

tendencias de gerard way

Leer el caso de éxito completo de Netflix

Estudio de caso de escucha social: Southwest resuelve problemas de servicio al cliente

Southwest Airlines escucha de manera proactiva a las quejas de sus clientes en las redes sociales. 

servicio al cliente de twitter del suroeste

Como ejemplo, un cliente llamado William publicado un tweet sobre su vuelo desde el Aeropuerto Internacional Logan de Boston al Aeropuerto Internacional de Baltimore Washington, ya que notó que el avión todavía estaba rodando en Chicago. 

Anna, representante del equipo de atención social de la aerolínea, tomó nota y respondió al tweet 11 minutos después.

Ella aclaró que su avión tenía que regresar a Chicago debido a mantenimiento, pero también hizo todo lo posible para que el cliente tomara cualquier vuelo alternativo disponible lo más rápido posible. 

Después de otro tweet de William preguntando si era posible cambiar a un vuelo de las 8:15 am al mismo destino, Anna verificó qué podía hacer su equipo. 

También agradeció a William por informar a la aerolínea sobre el problema, y ​​él agradeció su respuesta inmediata.

En general, todo el proceso de resolución de la queja del cliente tomó 16 minutos.

Estudio de caso de Social Listening: Zoho Backstage genera prospectos

Zoho entre bastidores, un software de gestión de eventos en línea, se puso en contacto con un tweet de un usuario llamado Vilva para recomendar probar su producto. Vilva sabía que podía usar Eventbrite para administrar el registro de su taller, pero estaba buscando mejores alternativas.

Zoho Backstage agregó que el producto era parte de su paquete de software (Zoho Suite) y que podría ayudarlo a realizar talleres, conferencias, lanzamientos de productos o cualquier otra reunión pequeña o grande. 

Terminaron su tweet con una llamada a la acción, pidiéndole a Vilva que les hiciera saber sus requisitos enviándoles un DM de Twitter o un correo electrónico.

Inteligencia y análisis de redes sociales de Awario

Awario es una herramienta de escucha social que brinda a las marcas acceso a datos importantes para su negocio: información sobre sus clientes, mercado y competidores.

Obtenga más información sobre la plataforma de inteligencia social de Awario

Divulgación: Martech Zone es afiliado de Awário y usando su enlace de afiliado en este artículo.

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