3 pasos para una respuesta exitosa a las crisis de las redes sociales

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Tuvimos una discusión fantástica con Steve Kleber de Kleber & Associates, una agencia enfocada en el segmento de construcción de viviendas. Uno de los temas tratados fue el miedo que tienen las empresas a vencer a la hora de abordar las redes sociales. Es importante reconocer que cuando ocurre una crisis, es mucho mejor estar al tanto de su respuesta en las redes sociales que no estar allí en absoluto.

Los 3 pasos para una respuesta a una crisis

  • Inmediatamente tranquilice al cliente que usted entender su problema. De hecho, repíteselo para que sepan absolutamente que usted comprende lo que está mal. Si la aclaración está en orden, sucederá allí mismo. Los clientes quieren saber que estás escuchando ... y tienes una oportunidad de solucionar este problema, ¡así que asegúrate de entenderlo!
  • Asegúrate de que sabes que te importa. Al responder y hacerles saber que te preocupas personalmente por ellos, puedes reducir la intensidad del problema y personalizarlo. Ya no eres una marca sin rostro, eres una persona en la que pueden confiar para intentar solucionar tu problema.
  • Arreglar el problema. No proporcione un formulario, número de teléfono o dirección de correo electrónico para que se comuniquen con ellos. Debes solucionar el problema. Tú. Si ignoras a esta persona con la siguiente, esta te reconocerá inmediatamente por lo que eres ... un farsante. Si lo comprende y le importa, seguirá adelante y se asegurará de que el problema esté resuelto.

Eso no quiere decir que usted, personalmente, tenga que corregir el problema. Significa que usted es el líder y la persona responsable ante el cliente o cliente potencial. Es su responsabilidad llevar a la persona a una resolución. Si simplemente descarga y ejecuta, causará más problemas. No aprecia que la gente haga eso cuando tiene un problema ... ¿por qué se lo haría a su propio cliente?

Última palabra sobre esto. Cuando resuelve el problema, acaba de completar una de las mejores campañas que haya iniciado. Si deja a esa persona feliz y contenta, es probable que comparta ese éxito con su red. Eso es algo hermoso.

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