El marcado efecto de las redes sociales en la experiencia del cliente

experiencia del cliente en las redes sociales

Cuando las empresas se aventuraron por primera vez en el mundo de las redes sociales, se utilizaron como plataforma para comercializar sus productos y aumentar las ventas. Sin embargo, en los últimos años, las redes sociales se han transformado en el medio favorito de la comunidad en línea: un lugar para interactuar con las marcas que admiran y, lo que es más importante, buscar ayuda cuando tienen problemas.

Más consumidores que nunca buscan comunicarse con las marcas a través de las redes sociales, y su empresa no podrá competir si no se une. Cada interacción es importante, e ignorar a los clientes simplemente no es una opción; hacerlo tendrá un efecto negativo en la experiencia del cliente y, a su vez, perjudica sus resultados.

Un canal preferido

¿Sabes por qué los consumidores aman tanto las redes sociales? Les da la capacidad de hacer preguntas y dejar comentarios en un foro público donde su respuesta está en exhibición para que todos la vean, y créanme, otros clientes están observando de cerca. UNA estudio de Conversocial descubrió que el 88% de los consumidores tienen menos probabilidades de comprar de una marca que tiene quejas de clientes sin respuesta en las redes sociales. Básicamente, los compradores potenciales tienen en cuenta cómo interactúa con sus clientes.

Los consumidores de hoy están acostumbrados a recibir respuestas inmediatas. Cuando los clientes hacen preguntas en las redes sociales, esperan que les responda rápidamente con una solución. De hecho, El 42% de los clientes espera una respuesta en una hora., con un 32% adicional esperando que el tiempo sea de 30 minutos. En pocas palabras, debe estar al tanto en todo momento al monitorear constantemente las cuentas de las redes sociales para ver los comentarios y las preguntas a medida que ingresan.

Si encuentra su marca en medio de una crisis en las redes sociales, debe reconocer el problema en cuestión y brindar una solución de inmediato. Si usted (o sus empleados) no pueden proporcionar una solución inmediata, asegúrese de que el cliente está trabajando en ello y haga un seguimiento tan pronto como tenga una respuesta. Lo último que quiere hacer es desafiar la paciencia de sus clientes perdiendo el tiempo o ignorándolos por completo, lo que puede tener consecuencias desastrosas.

Un mayor alcance

En los días previos a las redes sociales, los consumidores podían compartir experiencias de compra negativas con algunos miembros de la familia, amigos cercanos y compañeros de trabajo. Para las empresas, este era un número manejable con el que lidiar. Sin embargo, con la llegada de Facebook y Twitter, los consumidores enojados tienen un número aparentemente infinito de personas a las que deleitar con historias de servicio al cliente horrible y productos de mala calidad.

Las estadísticas que rodean este nuevo fenómeno no son para despreciar:

  • El 45% de los consumidores comparten malas experiencias de servicio al cliente a través de las redes sociales (Investigación dimensional )
  • El 71% de los consumidores que experimentan una respuesta de marca rápida y efectiva en las redes sociales es probable que recomienden esa marca a otros, en comparación con solo el 19% de los clientes que no reciben una respuesta. (NM Incite)
  • El 88% de las personas confía en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como en las recomendaciones de sus contactos personales. (BrightLocal)
  • Cuando las empresas se involucran y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales, esos clientes terminan gastando entre un 20% y un 40% más en la empresa. (Bain & Company)
  • El 85% de los fanáticos de las marcas en Facebook recomiendan esas marcas a otros (Sincapsia)
  • Los consumidores tienen un 71% más de probabilidades de realizar una compra en función de las referencias de las redes sociales (Hubspot)

Sus clientes tienen más alcance e influencia que nunca, y lo mejor para su empresa es mantenerlos contentos al interactuar con ellos en las redes sociales lo más rápido y a menudo posible.

El toque humano

Puede mejorar enormemente la experiencia del cliente participando en la construcción de relaciones en sus canales de redes sociales. Sus clientes a menudo basan sus decisiones de compra en la emoción, en lugar de la lógica, y no hay sustituto para la interacción humana en el desarrollo de una conexión emocional.

Puede fomentar una conexión emocional y obtener una ventaja sobre su competencia asegurándose de que sus clientes sepan que son vistos y apreciados.

  • Responda con prontitud a sus mensajes.
  • Comuníquese y agradezca a las personas cuando comenten o compartan sus publicaciones.
  • Pide comentarios.
  • Envíe una nota de agradecimiento en las redes sociales cuando realice una compra.
  • Ofrezca un descuento en sus artículos favoritos.

Según Market Force, enfatizar la experiencia del cliente da como resultado altos índices de satisfacción y calificaciones de recomendación de 2 a 12 veces más altas, las cuales pueden tener un impacto sustancial en la lealtad del cliente y los ingresos. Cuando usa las redes sociales correctamente, indudablemente tendrá un efecto positivo en la experiencia del cliente y, quién sabe, puede terminar convirtiendo a los clientes felices en defensores de la marca.

2 Comentarios

  1. 1

    Uno de los mayores beneficios de las redes sociales para las empresas es usarlas para aumentar el tráfico de su sitio web. Las redes sociales no solo lo ayudan a dirigir a las personas a su sitio web, sino que cuanto más compartidos en las redes sociales reciba, mayor será su clasificación de búsqueda.

    • 2

      Indirectamente, eso es cierto ... pero Google ha dicho antes que no utiliza el intercambio social directamente para determinar el rango. De manera indirecta, compartir su contenido socialmente a menudo hace que otras personas lo compartan y hablen sobre él. Cuando esos enlaces relevantes encuentran su camino a sitios relevantes, entonces ayuda a clasificar.

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