Estadísticas: el crecimiento del servicio al cliente de las redes sociales

Servicio al cliente de redes sociales

Puede que hayas leído recientemente mi experiencia del cliente con Waze en Twitter cuando informé de un error. No me impresionó mucho la respuesta. Bueno, no soy el único ya que cada vez más clientes recurren a las redes sociales y esperan una solución a sus problemas de atención al cliente. Algunos de mis clientes no estaban muy contentos cuando les dije cuán crítica era la respuesta de los clientes en las redes sociales, pero es un foro público y una oportunidad extraordinaria para que su empresa brille.

Una atención al cliente de calidad y una estrategia de redes sociales adecuada son imprescindibles para las empresas. Esta infografía presenta la importancia y el valor que las plataformas de redes sociales pueden agregar a cualquier negocio.

De hecho, 1 de cada 4 usuarios de las redes sociales se quejó a través de las redes sociales y el 63% espera ayuda. La gente prefiere las redes sociales para la atención al cliente en lugar del chat, el correo electrónico o el teléfono. Esta infografía, El auge de la atención al cliente en las redes sociales, detalla esas expectativas, tendencias y cómo las marcas deben responder.

Recomiendo escuchar nuestro podcast con las redes sociales de Dell equipo para aprender a hacerlo bien. Dell tiene un equipo que está disponible para todos sus empleados para brindar soporte directo a través de las redes sociales. Eso significa que puede quejarse con cualquier empleado, y ellos dirigirán al equipo de servicio al cliente. No solo eso, el equipo designado tiene todos los niveles de soporte y la autonomía para resolver las situaciones y garantizar que los clientes se mantengan contentos.

¿Cuál es el riesgo de un problema de mala experiencia del cliente en las redes sociales?

  • Un tiempo de respuesta deficiente puede generar un aumento de hasta un 15% en la rotación de clientes
  • El 30% de las personas acudirá a un competidor si no responde a través de las redes sociales.
  • No responder a una queja reduce la defensa del cliente hasta en un 50%
  • 31% de las personas publican en línea después de tener una mala experiencia de atención al cliente

¡La mejor atención al cliente en su clase genera un aumento anual del 81% mayor en los ingresos por referencias de clientes y el retorno de la inversión es del 30.7%!

¿Cuál es el ROI del servicio al cliente de redes sociales?

  • Empresas con la mejor experiencia en atención al cliente en redes sociales 92% de retención de clientes
  • Una aerolínea que responde a un Tweet tiene un aumento de $ 8.98 (o 3%) en ingresos por transacción
  • Una empresa de telecomunicaciones que responde a un Tweet tiene un aumento de $ 8.35 (o 10%) en ingresos por transacción
  • Una cadena de pizzas que responde a un Tweet tiene un aumento de $ 2.84 (o 20%) en ingresos por transacción.

Aquí está la infografía completa de Constructores de sitios web:

Servicio al cliente de redes sociales

Un comentario

  1. 1

    El uso efectivo de las redes sociales para el servicio al cliente también puede ayudar a aislar a la organización de otros eventos disruptivos. Tomemos el caso de Bright House de Spectrum. Lograron mantener un alto nivel de capacidad de respuesta durante la transición, lo que sin duda fue apreciado por sus clientes.

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