Los expertos en redes sociales están arruinando las redes sociales corporativas

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¿Alguna vez cometiste un error en las redes sociales? He hecho bastantes (y sigo haciéndolos). No son grandes errores, pero no menos. He hecho comentarios insensibles que podrían haberse evitado. He criticado a personas a las que he respetado, así que piensan que soy un idiota. Comparto la política, el santo grial de los errores cometidos en las redes sociales. También combino negocios y placer en mis cuentas corporativas y personales.

Debo apestar en las redes sociales.

Usted pensaría ... pero tengo un seguimiento saludable y nuevas amistades y relaciones comerciales todos los días. Según los consultores, soy haciendo todo mal… Pero está funcionando. Y aún más extraño, las estrategias que DK New Media los despliegues para las empresas están generando un retorno de la inversión positivo. Algo que evitan algunos consultores de redes sociales.

He escrito antes sobre transparencia versus autenticidad así que no voy a vencer a un caballo muerto aquí (uh-oh… no llames a PETA). Pero me irrita mucho cuando veo a un consultor de redes sociales criticar a una empresa por cometer un error involuntario.

La última debacle es Coca-Cola. Crearon un bot de Twitter para su #Hazfeliz campaña, explicando su propósito en un comunicado de prensa:

Aborde la negatividad generalizada que contamina las redes sociales y los hilos de comentarios en Internet

Vaya ... una corporación que intenta traer un poco de felicidad al mundo. Claro que fue un ejercicio de marca, por lo que tiene un poco de giro de marketing. Pero esa ha sido la estrategia de marca de Coke durante décadas ... ser visible donde hay buenos recuerdos. Tan terrible, ¿verdad?

Bueno, Adam Pash de Gawker, creó un bot de Twitter para tuitear líneas de Mein Kampf de Adolf Hitler y vincularlas con la etiqueta #MakeItHappy. El plan funcionó. Activó el bot de Coca-Cola para transmitir el texto de Hitler y producir lindas fotos con la etiqueta #MakeItHappy durante un par de horas.

Gawker publicó el truco y a Internet le encantó. Coca-Cola derribó al robot.

¿Qué pasó después? Los expertos en redes sociales criticaron a Coca-Cola por su error en las redes sociales. Lo leo a lo largo de mi feed, que está lleno de amigos y colegas que consultan a las empresas sobre sus estrategias de redes sociales. Haz una búsqueda en #MakeItHappy y Twitter y verás a qué me refiero. En serio ... los golpearon.

Hace un año, hice una presentación en Social Media Marketing World, donde enumeré todos los errores importantes de las redes sociales corporativas que aparecen en los sitios de la industria y demostré que ni uno solo tuvo un impacto duradero en la marca. En serio, ¡ni uno solo!

Las corporaciones tienen un miedo mortal a los errores en las redes sociales. ¿Sabes por qué tienen miedo de los errores en las redes sociales? Porque todos los consultores de redes sociales reprenden a su personal y cuestionan todas las estrategias que implementan y que terminan en un error. No son los resultados de la campaña los que dañan la reputación de la empresa, es la prensa que los consultores de redes sociales producen para avergonzarlos.

Coca-Cola no hizo nada Mal con su campaña de bot de Twitter que mereció la reacción con la que respondieron los expertos. Si quieres reprimir a alguien, haz que Gawker lo reprima. En mi opinión, Adam Pash es un idiota por abusar felizmente de la campaña y Gawker por presumir de ello para poder jugar a la trampa como un grupo de adolescentes prepúberes. Solo puedo imaginarlos riendo cuando la primera cita de Hitler llegó a la cuenta de Twitter de Coke.

Hey Gawker ... madura.

Mi consejo para las empresas

Es hora de que pases a la ofensiva con esta mierda. Defiende tus marcas, ajusta tus estrategias y sigue adelante. La sorprendente transformación hacia el marketing y los medios de comunicación que han traído las redes sociales es la capacidad que tenemos de comunicarnos directamente con las marcas. El mundo está pidiendo transparencia y una mirada al interior de las organizaciones con las que trabajan para que puedan sentirse bien de que el dinero que están gastando vale la pena. Sin embargo, con la transparencia viene el riesgo. Vas a cometer errores. ¡Y eso está bien!

No puedes predecir que algún idiota va a piratear tu feliz campaña en las redes sociales con citas de Hitler, sin importar cuánto lo intentes. Ser transparente significa que eres vulnerable a situaciones como esta, pero así como desarrollaste una estrategia para ejecutar la campaña, puedes desarrollar una estrategia para cuando las cosas salgan mal.

Me hubiera encantado ver una respuesta pública de Coke que le dijera al mundo que las acciones de Gawker eran el mismo comportamiento que su campaña estaba tratando de superar. Expresaría tristeza de que una empresa de medios llegara a niveles tan bajos para avergonzar a una marca. Quitaría la campaña y pediría a la gente que escribiera a Gawker y expresara también su decepción.

Existen errores en las redes sociales que las empresas pueden evitar, pero no escapar de la ira de los idiotas en Internet no es una de ellas.

Mi consejo para los expertos en redes sociales

Cuando se encarga de una marca como esta, está destruyendo su propia industria. Tus alardes y proclamaciones de cómo la marca se equivocó no te están ayudando. Está impulsando a más y más empresas a renunciar a la transparencia y volver a esconderse detrás de logotipos, eslóganes y marketing unidireccional.

Si fuera una marca importante, honestamente, no estoy seguro de si alguna vez trabajaría con un consultor de redes sociales que se subió al carro para avergonzar a una empresa en línea. Las redes sociales funcionan mejor Las empresas se sienten cómodas comunicándose con las masas, no cuando tienen que sentarse en las salas de juntas jugando todas las excepciones por temor a la próxima publicación de blog que escribirás cuando las cosas vayan mal. Para.

Deje de vender sus servicios por miedo y venda, en cambio, con la promesa de cómo las empresas pueden transformar su marca y construir una comunidad con sus clientes.

6 Comentarios

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    Hola Doug,

    Excelente artículo. Me encanta el gráfico: todo lo que una pieza complementaria de garantía debe comunicar sin una palabra escrita. Bravo.

    Sospecho que uno de los desafíos de las redes sociales es la compartimentación, es decir, hay marketing, tecnología, diseño, redacción de textos publicitarios, etc. todos los elementos dispares de la comunicación en una sociedad de la información en su infancia.

    La campaña de Coca-Cola presenta un paradigma interesante, pero como alguien que usa demasiados sombreros en el campo de las comunicaciones, incluido el tecnólogo residente, puedo dar fe de un hecho simple cuando me enfrento a la bestia de carga de las redes sociales: nunca, nunca, automatice sus comunicaciones para trabajo de campaña. Les estás dejando una oportunidad. Es el equivalente digital de ir a la guerra sin un chaleco antibalas: la tasa de bajas será alta si tienes un perfil alto. Es Internet, después de todo: Anónimo, el Ejército Electrónico Sirio, Lizard Squad, todos los grupos de hackers que ocasionalmente tienen como objetivo las comunicaciones corporativas. Este acaba de venir de un alma traviesa en Gawker.

    Y luego, por supuesto, está el fiasco de Bill Cosby en las redes sociales. Guau.

    Sin embargo, reprenderlos es similar a culpar a un perro por meterse en el bote de basura de la cocina: está en su naturaleza. Y si dejas la tapa fuera de la lata, bueno, desafortunadamente (y lo digo sinceramente, no debería ser así, pero lo es), eso es lo que obtienes: un desastre. Aún así, todo es educación. Una vez que conozca la naturaleza de algo, es probable que comprenda mejor cómo tratarlo en el futuro. Quizás sea mejor atar una campaña con un chaleco antibalas (para profundizar en la metáfora) y curarla con humanos (por supuesto, eso generalmente tiene problemas de personal incorporados, entonces).

    Es un portillo pegajoso, este canal. Deje una vacante y rápidamente encontrará que alguien tiene una bala digital con el nombre de una marca, otra víctima de Internet, otra advertencia para las comunicaciones.

    Gracias por hacerme considerar otras geometrías de esta situación con tu artículo.

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    Qué toma tan refrescante - ¡guau! #ShameonYaGawker

    Es cierto que, si bien los gurús de las redes sociales defienden las virtudes de la autenticidad y la transparencia, se oponen severamente a cualquier tema que sea incluso parcialmente controvertido; sé que me mantengo alejado de esos problemas, así que felicitaciones a alguien como tú por defender lo que crees. ABRAZOS

    Gracias Douglas
    Kitto

  5. 5

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