Cómo la falta de respuesta social está perjudicando su negocio

respuesta social

Ya hemos cuantificado el impacto empresarial de mal servicio al cliente con respecto a las redes sociales. ¿Qué tal simplemente responder? ¿Sabías que 7 de cada 8 mensajes sociales dirigidos a marcas quedan sin respuesta en 72 horas? Agregue que con el hecho de que ha habido un aumento del 21% en los mensajes a las marcas a nivel mundial (18% en los Estados Unidos) y tenemos un problema real entre manos.

En su mas reciente Índice social de Sprout, han calculado que el 40 por ciento de los mensajes necesitan una respuesta. Y no es sorprendente que el 40 por ciento de los clientes abandonen una marca debido a un mal servicio al cliente. Y en el reverso, las marcas que interactúan con los clientes a través de las redes sociales obtienen un promedio de 33 puntos más Net Promoter Score.

Sprout Social Index es un informe compilado y publicado por Sprout Social. Todos los datos referenciados se basan en 97K perfiles sociales públicos (52K Facebook, 45K Twitter) de cuentas continuamente activas entre el segundo trimestre de 2 y el segundo trimestre de 2014. Más de 2 millones de mensajes enviados durante ese tiempo fueron analizados para los propósitos de este informe. Es posible que algunos datos del primer trimestre de 2015 al cuarto trimestre de 200 hayan cambiado del último informe del índice social Sprout debido a un cambio en los perfiles sociales analizados; sin embargo, todas las tendencias generales siguen siendo consistentes.

El consejo de Sprout Social sobre este tema es que las marcas integren sus gestión de redes sociales con un plataforma de servicio al cliente para que sus equipos puedan asignar tareas en consecuencia y las personas adecuadas puedan responder. esto asegura que las actualizaciones de redes sociales dirigidas a las marcas inician una solicitud de servicio al cliente que se asigna a un representante de servicio al cliente específico.

Mi consejo adicional sería asegurarse de que cualquier persona que responda a través de las redes sociales tenga la autoridad para garantizar que los problemas se resuelvan de manera rápida y exitosa. No puede arriesgarse a retrasos en la respuesta en un foro público con un sistema que requiere que los tickets se reasignen y pasen para su corrección.

La urgencia de la atención social al cliente

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