Comercio electrónico y venta minorista

Starbucks: inflación y devaluación de una marca

Estados Unidos realmente no entendía qué café podría sabe a. Los molidos de café se condimentaron con chips durante mucho tiempo, lo que ayudó a maximizar las ganancias de las empresas cafeteras. Tenía un amigo mío que trabajaba en una planta de envasado que trabajaba en el equipo que llenaba y sellaba los contenedores de café. Me dijo que cambiaron de marca toda la noche, pero nunca cambiaron los frijoles. A todos nos estaban alimentando con la misma mierda, disfrazados en diferentes latas de café.

Entonces vino un gran café

En el momento en que comencé a prestar atención al sabor de mi café fue cuando encontré el Compañía de té y café de Norfolk. Hasta el día de hoy les diré que no hay nada como obtener frijoles tostados frescos directamente del horno.

Si te lo estás imaginando como una nueva ola, un lugar moderno para que los snobs del café se reúnan y codeen, no podrías estar más lejos de la verdad. El interior parecía una fábrica abusada… había una capa de café y polvo de maní en todo lo que miraba. Simplemente entró, ordenó su bolsa de granos y salió. No tengo idea de dónde vinieron los frijoles, pero estaban fabulosos. Los propietarios me enseñaron sobre las nuevas cafeteras que no tenían quemadores y garrafas aisladas. Sin café quemado. Mmmm.

Entonces vino Starbucks

Aproximadamente en ese momento, me mudé a Denver y dejé atrás mi nuevo descubrimiento. En Denver, busqué algunos tostadores de café, pero no era lo mismo. Sin embargo, Starbucks había llegado a la ciudad y me dieron un gusto por los frijoles quemados de los 'bucks'. ¡Sin embargo, creo que nunca me acostumbré al costo o al sabor de esos frijoles! ¡Gastaba diez veces más dinero en café que antes!

Disfruté de las tiendas. Me encantaba sentarme, conectarme a la red inalámbrica (antes de que se cargaran) y hacer un poco de trabajo. Allí tocaron música genial (antes de venderla).

Luego vinieron los asientos duros

Pasar el rato en Starbucks cuando abrieron por primera vez fue bastante agradable. Sillas cómodas en todas partes, lo que lo convierte en un gran lugar para celebrar reuniones improvisadas. Sin embargo, las cómodas sillas invitaban a la gente a pasar más tiempo en Starbucks. He leído que muchos establecimientos de venta al por menor se ponen difíciles para que la gente no se quede tanto tiempo. Starbucks cambió a tiendas más grandes y sillas duras con un asiento cómodo cerca.

Luego vinieron los disparos automáticos

Recuerdo los grandes carteles que te saludaban en los 'bucks:

Tu barista es Jane

Jane puede tener un mechón de cabello verde y un par de piercings en lugares extraños, pero cuando hizo un tiro, usted observó cómo practicaba su oficio. Ella hablaría sobre sus gustos y disgustos de las opciones de bebidas y le haría un par de recomendaciones basadas en su gran experiencia. Te sentías bien con solo estar allí y que te prestaran atención. Te sentiste especial.

Pero las líneas se hicieron más grandes y la línea de montaje tuvo que volverse más eficiente. Se trajeron nuevas máquinas que automáticamente molieron, empacaron y vertieron la inyección. La magia se había ido ... sin imperfecciones, sin disparos que tomaran demasiado tiempo, demasiado cortos o que tuvieran demasiados motivos. Peor aún, los baristas perdieron su conocimiento del oficio. Los baristas no eran menos artistas que alguien que preparaba una hamburguesa en el Burger King local.

Luego vino el minorista

Mientras hacías la fila, ahora estabas rodeado de bolsas de frijoles, tazas, tazones, recipientes aislantes, chocolates, cafeteras, máquinas de café expreso, CD de música, periódicos ... La tienda empezaba a parecerse más a una tienda que a un tercer lugar, el lugar lejos de casa y del trabajo donde quería pasar el tiempo.

Luego vinieron los Drive-Throughs

Las líneas eran demasiado largas para mantener una conversación. Los baristas estaban demasiado ocupados para conocerte. Los turnos de nuevos baristas iban y venían, el "Tu barista es" se dejó en blanco. Para luchar contra las líneas, se instaló el drive-through. Es más conveniente. Es mas rapido. Mayores ganancias. Más clientes.

No había ninguna opción para probar algo fuera de lo común a la medida de su gusto. Solo lo típico

bebida recomendada del día o una venta adicional a un pastel de café.

No, gracias. Sin grasa, sin látigo, gran moca por favor.

Ocho dólares, conduzca.

Escuchaba la radio mientras me detenía y les entregaba mi dinero en efectivo y me iba al trabajo. Sin saludos, sin discusión sobre el clima. Solo yo y mi auto. La magia se fue. Starbucks, la experiencia tal como la conocía, había muerto.

La verdad es que no sé si alguna vez estuve realmente en Starbucks por el café. Oh, necesitaba mi dosis como todos los demás, pero estaba enamorado de la marca, el estilo y la personalidad de la cafetería. Me encantaba ir allí porque me sentía importante. Y cuando pagué $ 5 por una bebida especial, me sentí aún más importante.

En algún momento del camino, Starbucks comenzó a recortar el especial a su vez para obtener ganancias y eficiencia. Dejaron de hacer me sentirse importante. Dejaron de hacer me sentirse especial. Dejaron de ser especiales. Starbucks es una historia increíble: inflaron el precio de una bebida común y nos engancharon a todos. Pero no pudieron retenernos. El crecimiento, las ganancias y la eficiencia se hicieron cargo y finalmente acabaron con todo lo que era único en las tiendas.

La ironía es que Starbucks se devaluó, nadie más lo hizo. Ningún competidor entró y los desafió. Cuando Schultz regresé en enero, tenía grandes esperanzas. Oh bien.

Luego vinieron los descuentos

Hoy, Starbucks comenzó a ofrecer una $ 2 bebida por la tarde si trae un recibo de la mañana. Hoy me detuve a almorzar en Starbucks y obtuve mi recibo sellado para entrar más tarde. Nunca lo hice.

Creo que hemos llegado al clavo en la cabeza, dice Brad Stevens, vicepresidente de gestión de relaciones con los clientes. Es fácil de implementar para los baristas y fácil de entender para los clientes.

Fácil. Si, esa es la respuesta. Quiero pagar por lo fácil.

En mi humilde opinión, Creo que Starbucks ha llegado a la final clavo en el ataúd. Ya no son lo suficientemente especiales como para cobrarle $ 5 por una bebida, ahora están recurriendo a descuentos en el mejor producto que promocionaron. Es un día triste para Starbucks.

Luego vino la cafetería privada

Escribo esto desde mi cafetería favorita del mundo, que es una tienda privada. Esta noche, mi barista Cassie me preparó un fantástico refresco italiano de frambuesa basado en una discusión sobre mis gustos y disgustos (que ella conoce bastante bien). Y Alayna me preparó un maravilloso sándwich de rosbif calentado en un bagel tostado (no está en el menú).

Escribí toda esta publicación en la conexión inalámbrica gratuita y me senté parte del tiempo en una silla giratoria grande y cómoda. Cassy y Alayna están charlando, por su nombre, con los clientes y sirviendo tragos (y sirviéndolos si son demasiado largos o demasiado cortos), empacándolos con cuidado según la humedad.

Hay una historia muy importante aquí para otras empresas. Simplemente no puede seguir cobrando por "especial" y luego reducir todo lo que era especial. Starbucks no descartó un café por la tarde esta tarde, devaluó aún más su marca.

Es un dia triste para Starbucks, pero un gran día para la cafetería independiente. Nunca volví a comprar esa bebida de $ 2 esta tarde.

Douglas Karr

Douglas Karr es CMO de AbrirINSIGHTS y el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ayudado a docenas de nuevas empresas exitosas de MarTech, ha colaborado en la diligencia debida de más de $5 mil millones en adquisiciones e inversiones de Martech y continúa ayudando a las empresas a implementar y automatizar sus estrategias de ventas y marketing. Douglas es un orador y experto en transformación digital y MarTech reconocido internacionalmente. Douglas también es autor de una guía para principiantes y de un libro sobre liderazgo empresarial.

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