Starbucks, podrías estar haciendo mejor las redes sociales

café pulgar hacia abajo

Saco la tarjeta de las redes sociales con moderación cuando tengo que hacerlo. Personalmente, como propietario de un negocio, a menudo me estremezco cuando veo a un cliente azotar públicamente a una empresa en línea. Especialmente cuando se trata de una política y, por lo general, no es culpa del representante de servicio al cliente deficiente. Los CSR no suelen dictar las reglas, por lo general es alguien más alto y un poco fuera de alcance el que se encarga de esas cosas.

En este caso, sin embargo, tengo que compartir este incidente públicamente porque apunta a problemas con los que muchas empresas luchan cuando se trata de las redes sociales. Además, no es una empresa cualquiera ... es una marca sólida con márgenes de beneficio que duplican el promedio de una empresa. Eso significa que pueden permitirse escuchar y corregir este problema para mejorar su posición en las redes sociales en toda su base de clientes.

El incidente

Este fin de semana, hice el viaje de regreso de Florida a Indiana. Es un viaje que hago cada trimestre y disfruto del viaje tranquilo, el paisaje y el tiempo para pensar en las cosas. Soy un fanático del café (Starbucks puede sorprenderse si ven nuestro presupuesto anual para nuestra pequeña empresa en nuestra tarjeta de Starbuck) y, a menudo, programo mis paradas de acuerdo con el lugar donde hay un Starbucks en una próxima salida.

En McDonough, GA, salí de la I-75 y conduje unos kilómetros hasta un Starbucks. Cuando entré a la tienda, entré en el baño de hombres y estaba en shock. La basura se desbordaba y el piso estaba cubierto. No voy a describir el olor, solo que era obvio que estaba muy retrasado. No es que no espere que un baño cerca de una autopista muy transitada esté impecable ... pero esto no era una gasolinera, era mi amado Starbucks.

Me paré en la fila y vi a un barista manejar el camino, y otro correr como loco para mantenerse al día con la fila. Conté 5 empleados adicionales literalmente parados sin hacer nada. Después de recibir mi bebida, fui a una mesa y parecía que no la habían limpiado en horas. Había envoltorios de paja y servilletas esparcidas por el suelo entre las marcas de derrames. Gemí y salí a la calle donde tomé esta foto y la compartí en Twitter.

No obtuve una respuesta, pero otro seguidor intervino y preguntó dónde estaba ubicado el Starbucks ... así que le respondí e incluí Starbucks.

Mi tweet original fue a las 2:11 p.m. Starbucks finalmente respondió a las 4:09 p.m.

Ugh. Yo nunca respondí.

La correccion

Quizás con la temporada navideña, la gente de las redes sociales de Starbucks estaba demasiado ocupada para prestar atención a mi tweet. Es solo un tweet, ¿verdad? Especie de. De todas las personas que visitaron esa sucia tienda ese día, ¿fui yo el único que les notificó un problema?

¿Cuántos no Buckees entraron y salieron con esta tienda como su primera impresión? Cuántos de mis seguidores han perdido un poco de fe en la marca que amaban. ¿Cuántos de ambos buscan ahora otra cafetería en el camino en lugar de Starbucks porque la consistencia de sus hermosas tiendas se ha visto interrumpida? Sé que no iré pronto a esa tienda en particular.

Esto es lo que me hubiera encantado ver en un Tweet de Starbucks:

Estamos preocupados, llamó al gerente de la tienda. Envíeme un mensaje de correo electrónico para que podamos compensarlo. Jason

No habría sido difícil encontrar la tienda, puede usar la aplicación Starbucks o su localizador de tiendas:

Starbucks

La solución

Para Starbucks y cualquier otra empresa que esté monitoreando las redes sociales, estas son las lecciones aprendidas:

  1. Tiempo de Respuesta - Mientras estaba sentado en Starbucks, hubiera sido genial haber recibido una respuesta. Dos horas más tarde me demostró que realmente no les importa.
  2. El empoderamiento - ¿Realmente preguntó su persona de las redes sociales me enviar un correo electrónico a alguien? ¿Por qué no se le permitió ponerse en contacto con el gerente de la tienda usted mismo?
  3. Aliviar - No siempre es posible para las empresas compensar un error, pero pueden aliviar el problema mostrando algo de agradecimiento. Darme un crédito con mi tarjeta Starbucks habría estado bien.
  4. Personalizar - Todos odiamos las marcas sin nombre. Hubiera sido atractivo y personal firmar con su nombre (solo adiviné un nombre).

Sigo siendo fan de Starbucks y espero que escuchen estos comentarios y mejoren su proceso de monitoreo social.

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