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¿Qué es un CRM? ¿Cuáles son los beneficios de usar uno?

He visto algunas implementaciones de CRM excelentes y otras terribles en mi carrera. Como cualquier tecnología, garantizar que su equipo gaste menos tiempo trabajando en el CRM y más tiempo aportando valor con tu CRM es la clave para una gran implementación de CRM. He visto sistemas CRM mal implementados que congelaron a los equipos de ventas ... y CRM sin usar que duplicaron esfuerzos y confundieron al personal.

¿Qué es un CRM?

Si bien todos llamamos CRM al software que almacena la información del cliente, el término gestión de relaciones con los clientes abarca los procesos y estrategias, así como la tecnología. El sistema CRM se utiliza para registrar, gestionar y analizar las interacciones del cliente a lo largo de la vida del cliente. Ventas y marketing utilizan estos datos para mejorar la relación y, en última instancia, el valor de ese cliente a través de la retención y ventas adicionales.

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¿Cuáles son los beneficios de utilizar un CRM?

¿Tiene un equipo de ventas que administra su propia base de datos de prospectos? ¿Gestión de cuentas y representantes de servicio que gestionan sus propias notas sobre cada cliente? A medida que su empresa crece, su personal cambia, y cada vez más personas necesitan comunicarse con clientes potenciales y clientes... ¿cómo hará un seguimiento?

Al utilizar un sistema central entre los puntos de contacto del cliente con ventas, soporte y marketing, los datos agregados se vuelven más beneficiosos para la organización y la base de datos es accesible para otras plataformas. Estas son las principales formas en que las organizaciones ven un retorno positivo de su inversión en CRM.

Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ofrece una multitud de beneficios para las empresas en varias dimensiones:

  1. Mejora de las relaciones con los clientes: Los sistemas CRM proporcionan una base de datos centralizada de información del cliente, lo que permite a las empresas comprender mejor las necesidades, preferencias y hábitos de compra de sus clientes. Este conocimiento ayuda a las empresas a adaptar sus ofertas y comunicaciones para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Además, una vista de 360 ​​grados de cada cliente garantiza que los cambios en el personal o los procesos no interrumpan la experiencia del cliente.
  2. Procesos de ventas optimizados: Al automatizar las tareas de ventas y realizar un seguimiento de los clientes potenciales, los sistemas CRM permiten a los equipos de ventas centrarse en actividades de alto valor y cerrar acuerdos de manera más eficiente. Esto acelera las ventas y facilita la identificación y búsqueda de oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
  3. Esfuerzos de marketing mejorados: Los sistemas CRM permiten a las empresas segmentar a sus clientes y lanzar campañas de marketing específicas que generan mayores tasas de conversión. Los informes sobre el rendimiento del marketing están centralizados en tiempo real, lo que permite mejoras a través de conocimientos basados ​​en datos. La integración con otras plataformas de automatización de marketing garantiza una ejecución perfecta de las estrategias de marketing.
  4. Mayor colaboración: El software CRM facilita la colaboración entre diferentes departamentos al proporcionar una vista compartida del historial y las interacciones de los clientes. Se pueden configurar activadores clave para notificar al personal adecuado cuando los puntos de contacto con el cliente necesitan atención, asegurando una respuesta coordinada entre los equipos.
  5. Automatización eficiente: Las capacidades de automatización dentro de los sistemas CRM reducen el esfuerzo y los problemas causados ​​por las transferencias manuales de datos entre sistemas. Esta automatización no sólo ahorra tiempo sino que también minimiza los errores y garantiza la coherencia de los datos.
  6. Campañas de fomento: Los sistemas CRM permiten la implementación de campañas de fomento que guían a los compradores a través del embudo de ventas. Estas campañas se pueden personalizar en función de datos más precisos, mejorando su eficacia a la hora de convertir clientes potenciales en clientes.
  7. Seguimiento y Coaching: Los equipos de ventas pueden ser monitoreados y entrenados para acelerar su desempeño utilizando datos de CRM. Los comentarios de las interacciones de ventas se pueden agregar para que los equipos de marketing refinen el contenido y las estrategias publicitarias, lo que lleva a campañas más efectivas.
  8. Seguimiento del rendimiento: Se puede monitorear el desempeño de las campañas de marketing y se pueden realizar mejoras utilizando la segmentación y la personalización basadas en datos precisos. A medida que los clientes potenciales se convierten en clientes, los sistemas CRM atribuyen las campañas adecuadamente a las ventas, proporcionando información valiosa sobre el impacto de cada estrategia.
  9. Previsión e identificación de oportunidades: Los sistemas CRM ofrecen capacidades de pronóstico basadas en procesos de compra y canales de ventas, lo que permite a las empresas identificar oportunidades de manera proactiva. Esto ayuda no sólo a cumplir los objetivos de ventas actuales sino también a planificar el crecimiento futuro.

En resumen, un sistema CRM sirve como eje para las empresas que buscan centralizar los datos de los clientes, mejorar la colaboración, automatizar procesos y optimizar los esfuerzos de ventas y marketing. Proporciona la base para una mejor satisfacción del cliente, retención y éxito empresarial general.

Si sus gerentes de cuentas, representantes de servicio al cliente y representantes de ventas registran con precisión cada interacción con un cliente en su CRM, su empresa tiene un almacén de datos invaluable sobre el que se puede actuar. Todo su personal puede estar sincronizado y tener una comprensión completa del valor y el historial de cada cliente potencial o cliente. Y, prestando atención, puede mejorar la relación con ese cliente.

Una gran implementación de CRM debería permitir bastante integración y automatización, no son tan útiles fuera de la caja como su material de marketing de CRM podría pretender que son.

Si está invirtiendo en un CRM SaaS, prepárese para que sea una enorme dependencia para futuras mejoras tecnológicas y presupuestos. Asegúrese de tener un sistema que se amplíe a un precio asequible, se integre con muchos otros sistemas y agregue continuamente más funciones a través de ofertas y adquisiciones productivas.

Como Socio de implementación de CRM, cuanto menos veamos un CRM totalmente integrado, automatizado y utilizado, ¡menor será el retorno de la inversión en tecnología! Un CRM debe ser una solución para ayudar a que su negocio sea más eficiente y efectivo, no menos. Elija una plataforma y un socio para implementarlo sabiamente.

¿Cuándo las ventas y el marketing necesitan un CRM?

Las empresas normalmente comienzan a considerar la adopción de un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) cuando encuentran necesidades comerciales específicas o desafíos que requieren una gestión más eficiente de los datos de las relaciones con los clientes. A continuación se muestran algunos escenarios comunes que impulsan a las empresas a comenzar a buscar un CRM:

  1. Crecimiento y Expansión: A medida que una empresa crece y adquiere más clientes, la gestión de los datos de los clientes se vuelve cada vez más compleja. Las empresas suelen recurrir a soluciones CRM para centralizar y optimizar estos datos, facilitando la gestión de las relaciones con una base de clientes más amplia.
  2. Gestión de datos ineficiente: Cuando las empresas luchan con fuentes de datos dispares y desconectadas, lo que genera duplicación de datos, errores o registros inconsistentes, buscan sistemas CRM para consolidar y mantener una base de datos de clientes única y precisa.
  3. Mejora del servicio al cliente: Las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente y los tiempos de respuesta suelen explorar opciones de CRM. Un sistema CRM puede proporcionar acceso rápido a la información del cliente, lo que permite a los representantes de servicio al cliente ofrecer un soporte más personalizado y eficiente.
  4. Mejora del proceso de ventas: Las empresas que buscan optimizar sus procesos de ventas, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y cerrar acuerdos de forma más eficaz pueden considerar las soluciones CRM. Los sistemas CRM ofrecen funciones como gestión de clientes potenciales, automatización de ventas y seguimiento del canal de ventas para aumentar la eficiencia de las ventas.
  5. Esfuerzos de mercadeo: Las empresas que buscan mejorar sus esfuerzos de marketing, segmentar su base de clientes y lanzar campañas de marketing específicas pueden recurrir a los sistemas CRM. Las plataformas CRM proporcionan herramientas para la segmentación de clientes y la automatización del marketing por correo electrónico.
  6. Seguridad de datos y cumplimiento: En industrias con estrictos requisitos de cumplimiento y seguridad de datos (por ejemplo, atención médica o finanzas), las organizaciones pueden adoptar sistemas CRM para garantizar la protección de datos y el cumplimiento de las regulaciones.
  7. Información del cliente: Cuando las empresas quieren obtener conocimientos más profundos sobre el comportamiento, las preferencias y los hábitos de compra de los clientes, los sistemas CRM pueden ayudar proporcionando capacidades de análisis e informes.
  8. Ventaja competitiva: Las empresas que buscan obtener una ventaja competitiva a menudo invierten en tecnología CRM para comprender mejor a sus clientes, adaptar productos o servicios y mantenerse a la vanguardia de las tendencias del mercado.
  9. Colaboración mejorada: Las organizaciones que desean fomentar una mejor colaboración entre equipos o departamentos, particularmente aquellos que interactúan con los clientes (por ejemplo, ventas, marketing y atención al cliente), recurren a los sistemas CRM para proporcionar una visión unificada de las interacciones con los clientes.
  10. Retención de clientes: Si una empresa se centra en retener a los clientes existentes y evitar la deserción, un sistema CRM puede ayudar al realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y proporcionar información para mejorar la satisfacción del cliente.

En última instancia, la decisión de implementar un sistema CRM depende de los objetivos, desafíos y etapa de crecimiento específicos de una empresa. Es esencial evaluar las necesidades únicas de la empresa y elegir una solución CRM que se alinee con sus objetivos.

La gente de NetHunt CRM desarrolló esta infografía después de analizar el comportamiento de sus clientes después de la pandemia.

Si bien el ciclo de ventas B2B puede durar varios meses, si no está tratando bien a sus prospectos, pueden dejarlo silenciosamente. La adquisición de clientes tiene una naturaleza compleja y su departamento de marketing puede necesitar muchas interacciones antes de que el cliente potencial esté listo para probar su producto. Finalmente, el trabajo alineado de ventas y marketing es esencial para B2B con el fin de lograr una verdadera eficiencia en los ingresos. Ambos necesitan tecnología de puentes para estar en el mismo camino. 

Anna Pozniak, CRM de NetHunt
Cuando necesitas un CRM

Antes y después de una implementación efectiva de CRM

Aquí hay una empresa ficticia, TechGuru, en la que queremos brindar una historia clara de cómo la implementación de CRM impacta a una empresa:

Antes de la implementación de CRM

TechGuru, una empresa de consultoría tecnológica en rápido crecimiento, enfrentaba desafíos en la gestión de su base de clientes en expansión. Sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente usaban herramientas separadas para administrar las interacciones con los clientes, lo que generaba una comunicación inconexa y una falta de visibilidad de los datos de los clientes. Algunos de los problemas que enfrentaron incluyeron:

  • Dificultad para rastrear clientes potenciales y oportunidades de ventas: El equipo de ventas tuvo problemas para administrar los clientes potenciales, a menudo perdiendo la pista de los clientes potenciales y perdiendo oportunidades para cerrar negocios.
  • Comunicación inconsistente con el cliente: Al equipo de marketing le resultó difícil segmentar a los clientes y ofrecer campañas dirigidas, lo que resultó en tasas de conversión más bajas e insatisfacción del cliente.
  • Atención al cliente ineficiente: Los representantes de atención al cliente no tenían acceso a datos completos de los clientes, lo que provocaba retrasos e ineficiencias en la prestación de asistencia.
  • Colaboración limitada entre departamentos: La falta de un sistema centralizado dificultó que los equipos colaboraran y compartieran información del cliente, lo que resultó en una experiencia del cliente fragmentada.

Después de la implementación de CRM

TechGuru decidió implementar un sistema CRM para abordar estos desafíos y optimizar sus procesos de gestión de relaciones con los clientes. Eligieron una solución integral de CRM basada en la nube que integraba sus funciones de ventas, marketing y atención al cliente. Algunos de los resultados positivos después de la implementación de CRM incluyeron:

  • Mejora de la gestión de clientes potenciales: El sistema CRM permitió al equipo de ventas realizar un seguimiento de los clientes potenciales y las oportunidades de manera más eficaz, lo que generó un aumento del 20 % en las conversiones de clientes potenciales.
  • Campañas de marketing mejoradas: El equipo de marketing podría segmentar a los clientes en función de sus preferencias y comportamiento, lo que generaría campañas más específicas y un aumento del 15 % en las tasas de conversión.
  • Atención al cliente más rápida y personalizada: Con acceso a una base de datos de clientes unificada, los representantes de atención al cliente podían atender rápidamente las consultas de los clientes y brindar asistencia personalizada, lo que resultó en una disminución del 25 % en los tiempos promedio de respuesta de soporte y un aumento del 10 % en las calificaciones de satisfacción del cliente.
  • Mejor colaboración y experiencia del cliente: El sistema CRM proporcionó una vista única y compartida de los datos de los clientes, lo que facilitó la colaboración entre departamentos y aseguró una experiencia de cliente uniforme en todos los puntos de contacto.
  • Toma de decisiones basada en datos: Las capacidades de informes y análisis de CRM permitieron a TechGuru obtener información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de las ventas y la eficacia del marketing, ayudándolos a tomar decisiones comerciales más informadas.

Al implementar un sistema CRM, TechGuru transformó con éxito sus procesos de gestión de relaciones con los clientes, lo que llevó a un mejor rendimiento de ventas, campañas de marketing más eficaces y una mejor atención al cliente. La solución de CRM también les permitió brindar una experiencia de cliente uniforme y uniforme, lo que mejoró aún más la satisfacción y la lealtad del cliente.

Cuatro consejos para desarrollar su estrategia de CRM

La gente en CrazyEgg hemos elaborado esta infografía con algunos consejos excelentes sobre las 4 etapas de la planificación de su estrategia de CRM... Visión, análisis, conexión y datos.

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Douglas Karr

Douglas Karr es CMO de AbrirINSIGHTS y el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ayudado a docenas de nuevas empresas exitosas de MarTech, ha colaborado en la diligencia debida de más de $5 mil millones en adquisiciones e inversiones de Martech y continúa ayudando a las empresas a implementar y automatizar sus estrategias de ventas y marketing. Douglas es un orador y experto en transformación digital y MarTech reconocido internacionalmente. Douglas también es autor de una guía para principiantes y de un libro sobre liderazgo empresarial.

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