Entendiendo la R en CRM

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Estaba leyendo una buena publicación sobre CRM y creo que hay un agujero enorme, enorme y enorme en la mayoría de las implementaciones de CRM ... la relación.

¿Qué es una relación?

Lazo familiar requiere un conexión bidireccional, algo que normalmente falta en cualquier CRM. Todos los principales CRM del mercado hacen un trabajo fantástico para la captura de datos entrantes, pero no hacen nada para completar el ciclo. Creo que esta es la clave por la que fallan la mayoría de las implementaciones de CRM. Y creo que es el eslabón más débil en la mayoría de las plataformas CRM.

Definición de CRM

Un vistazo a una búsqueda en Google de Customer Relationship Management y encontrará que cada proveedor define CRM estrictamente en relación con las fortalezas de su software. Por ejemplo, aquí está Definición de Salesforce:

La definición más simple y amplia se puede encontrar en el nombre: ¿CRM es una forma integral de administrar la relación con sus clientes? incluyendo clientes potenciales? para un beneficio mutuo y duradero. Más específicamente, los sistemas CRM modernos le permiten capturar información relacionada con las interacciones del cliente e integrarla con cada función y punto de datos relacionados con el cliente.

Hmmm ... Supongo que no es una coincidencia que la plataforma Salesforce esté totalmente centrada en la captura de datos y que el back-end tenga una sólida capacidad de integración. Sigo pensando que es solo la mitad de una solución CRM.

Diagrama de Salesforce CRM

La otra mitad de la solución radica en cómo USTED se conecta con SU cliente. Su CRM debe centrarse en puntos de activación para predecir, lo mejor que pueda, los momentos en los que debe actuar en su relación con su cliente. ¿Cómo está haciendo avanzar a sus clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente?

Ejemplos de implementaciones útiles de CRM

  1. Si es un cliente potencial, ¿qué productos o servicios les interesaron en sus comunicaciones o en su sitio web (integración analítica)? ¿Cuándo esperan que los contacte de nuevo? ¿Tiene alertas configuradas para notificarle cuándo comunicarse con ellos o correos electrónicos de actualidad programados?
  2. Si es un cliente potencial o cliente, ¿el contenido de su sitio web se adapta dinámicamente a los productos o servicios en los que han mostrado interés o que usted los ha vendido? creo Amazon.com hace un gran trabajo al sugerirme libros, pero ignoran el hecho de que compro en Barnes and Noble, también. Si se integraron Shelfari or Buenas lecturas en mi cuenta, sabrían lo que ya he comprado y no me lo volverán a mostrar.
  3. ¿Ha establecido un valor para su cliente sobre el que luego pueda actuar? Si gasto miles de dólares contigo, ¿cómo me estás tratando diferente a la gente que no lo hace? Voy a una gran cafetería local que me llama un poco la mayor parte del tiempo cuando obtengo un medio. Me conocen por mi nombre y reconocen que valgo más para ellos que un cliente que se presenta una vez al mes.
  4. ¿Ha identificado cuándo el detonante es que la gente se quede o lo deje? Si el lector promedio de su boletín informativo por correo electrónico abre 5, nunca hace clic y luego se da de baja, ¿qué está haciendo diferente en el boletín informativo número 5 para el lector que nunca hizo clic?
  5. ¿Cuándo fue la última vez que les agradeció o solicitó sus comentarios sobre su servicio? ¿Tiene umbrales de gasto o de actividad configurados para comunicarse con los clientes que gastan $ X o compran cada X cantidad de días, semanas o meses?

La programación, los correos electrónicos activados, las recompensas y el contenido dinámico son factores clave para que USTED mantenga una relación con su cliente y lo ayude a lo largo del ciclo de vida del cliente. Eche un vistazo a su aplicación CRM de nuevo ... ¿cómo le está ayudando a hacer eso? No debería dejarle a usted desarrollar todas estas interacciones con su CRM. Si es así, no tiene un sistema CRM, solo tiene una base de datos de clientes.

Los sistemas de análisis, carritos de compra, marketing por correo electrónico y gestión de contenido del sitio web deben estar integrados para que usted tenga una implementación de CRM que se beneficie completamente del costo inicial y el esfuerzo requerido para construir una implementación de CRM. Si no lo haces conecta los puntos, no tiene una solución CRM.

NOTA: Cuando hice una búsqueda de recursos de CRM y un buen diagrama en la web, encontré un gran recurso, el Profesor de marketing.

6 Comentarios

  1. 1

    Honestamente, creo que la mayoría de los sistemas CRM deberían llamarse mejor sistemas PRM porque no se tratan de Gestión de relaciones con los clientes, sino de Gestión de relaciones con clientes potenciales, especialmente cuando no nos preocupa una RELACIÓN continua con nadie. La mayoría de estos sistemas se desarrollaron para los cazadores en lugar de para los recolectores y realmente no son apropiados ni siquiera para una estrategia de "tierra y expansión" que de hecho exige la construcción de una relación duradera.

    Los sistemas CRM se crearon para manejar una gran cantidad de "clientes" y la construcción de relaciones solo se puede hacer bien cuando consideramos los esfuerzos concentrados en una pequeña cantidad de clientes.

    Tiene razón y la razón es que estos sistemas CRM no se crearon para los fines para los que se utilizan.

  2. 4

    Grandes puntos. Con tantas opciones fáciles para que las empresas comiencen a interactuar con los clientes en un nivel individual, no debería haber excusa para no hacerlo (facebook, blogs, correo electrónico).

    Todas las empresas utilizan CRM, utilizarlo de manera más eficaz puede ser la propuesta de valor que ofrece su empresa, y todo está al alcance de su mano.

    buena publicación.

  3. 5
  4. 6

    ¿No recuerdan estos expertos en CRM cómo era cuando estaban saliendo?
    ¿No es toda la idea detrás de CRM la construcción de relaciones duraderas? Entonces, ¿cuándo el acoso ha resultado en una relación? ¿Cómo reacciono a las empresas que muestran cuánto 'saben' sobre mí? Exactamente, adiós.

    ¿Cual es la solución? Pregúntame, involúcrame, fascíname e intriga, sorpréndeme y hazme sentir especial. Vaya, eso fue difícil.
    ¿Cómo es que las empresas simplemente no lo entienden? ¿Tienen miedo de preguntar? ¿Miedo al rechazo?

    Para pensar: si no estoy interesado, ¿no preferiría saberlo más temprano que tarde? ¿Entonces puedes concentrarte en aquellos que estén interesados?

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