¿Cuál es el costo de adquirir frente a retener un cliente?

adquisición versus retención

Existe cierta sabiduría prevaleciente de que costo de adquirir un nuevo cliente puede ser de 4 a 8 veces el costo de retención uno. yo digo sabiduría prevaleciente porque veo que la estadística a menudo se comparte, pero nunca encuentro un recurso que la acompañe. No dudo que mantener un cliente es menos costoso para una organización, pero hay excepciones. En el negocio de las agencias, por ejemplo, a menudo Intercambiar - un cliente que se va es reemplazado por uno más rentable. En este caso, mantener a un cliente podría le cuesta dinero a su negocio con el tiempo.

Independientemente, la mayoría de los cálculos están desactualizados debido al impacto de los clientes en nuestros esfuerzos de marketing. Las redes sociales, los testimonios en línea, los sitios de reseñas y los motores de búsqueda brindan increíbles vehículos de referencia para nuevos clientes. Cuando las empresas con las que trabaja están satisfechas, a menudo lo comparten con su red o en otros sitios. ¡Esto significa que una mala retención hoy en día afectará negativamente su estrategia de adquisición!

Fórmulas de adquisición versus retención (anual)

  • Tasa de deserción de clientes = (Número de clientes que se van cada año) / (Número total de clientes)
  • Tasa de retención de clientes = (Número total de clientes - Número de clientes que se van cada año) / (Número total de clientes)
  • Valor de por vida del cliente (CLV) = (Beneficios totales) / (Tasa de deserción de clientes)
  • Costo de adquisición de clientes (CAC) = (Presupuesto total de marketing y ventas, incluidos los salarios) / (Número de clientes adquiridos)
  • Costo de deserción = (Valor de vida útil del cliente) * (Número de clientes anuales perdidos)

Para las personas que nunca antes han hecho estos cálculos, veamos el impacto. Su empresa tiene 5,000 clientes, pierde 500 de ellos cada año y cada uno paga $ 99 por mes por su servicio con un margen de ganancia del 15%.

  • Tasa de deserción de clientes = 500/5000 = 10%
  • Tasa de retención de clientes = (5000 - 500) / 5000 = 90%
  • Valor de por vida del cliente = ($ 99 * 12 * 15%) / 10% = $ 1,782.00

Si su CAC es de $ 20 por cliente, eso es un sólido retorno de la inversión en marketing, gastando $ 10 para reemplazar a los 500 clientes que se fueron. Pero, ¿qué pasaría si pudiera aumentar la retención en un 1% gastando otros $ 5 por cliente? Eso sería $ 25,000 gastados en un programa de retención. Eso aumentaría su CLV de $ 1,782 a $ 1,980. A lo largo de la vida de sus 5,000 clientes, acaba de aumentar sus resultados en casi un millón de dólares.

De hecho, un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

Desafortunadamente, según los datos capturados en este infografía de Invesp, El 44% de las empresas tiene un mayor enfoque en la # adquisición, mientras que solo el 18% se enfoca en la # retención. Las empresas deben reconocer que el contenido y las estrategias sociales a menudo brindan más valor en la forma de retención que en la adquisición.

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